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• 电信业的客户体验管理—中国电信VS中国移动

  2008-07-02 18:23
  从客户的角度讲，什么样的支持电话体验才能堪称完美？如果我是客户，首先想到的就是我的电话应该在几秒钟内由一位客户服务代表接起——是的，一个人，而不是交互式语音响应(IVR)。他或她必须有优美的嗓音，温和...
  

• 联合大众：打造中国最大的汽车连锁服务呼叫中心

  2008-07-02 13:36
  [主持人]易才博普奥公司总经理王立刚：首先请在场嘉宾花一分钟时间介绍自己的情况，以及自己所在公司的情况。然后我会带着大家有些问题来来提问各位嘉宾，站在自己企业的角度做一些讨论。另外，在座各位积极参加研...
  

• 徐欣:中国呼叫中心外包市场的现状及未来

  2008-06-30 14:36
  记者：您能为我们简要介绍一下中国呼叫中心市场外包业务的总体状况吗？徐欣：十年之前，外包的概念刚刚形成，慢慢地被大众所知晓。现如今外包业务已经进入整体成长的阶段。从去年开始，国家认定了11个重点外包服务...
  

• 大、中型呼叫中心的战略与未来

  2008-06-30 14:33
  今天跟大家探讨的话题是“大、中型呼叫中心的战略与未来”。今天我们不会讲太多一般性的东西，比如关注流程，关注绩效，关注运营等等，会讲很多典型的，大型呼叫中心在下步怎样走的一些建议，这个话题不是一个面面俱...
  

• 张琳:没客服不了的事—北亚地区大型呼叫中心最新趋势

  2008-06-30 14:29
  感谢到场的所有嘉宾，刚才赵先生的介绍有些过奖了，让我感到有些紧张，也特别荣幸，我昨天刚从韩国回来，这次是去参加全球电信展，全球大型的机器设备的展示，他们的服务做得很好，照顾到每一个到场的厂商和每个到场...
  

• 中国移动呼叫中心的话务管理模式

  2008-06-29 17:21
  堪为业界里程碑之一的中国移动10086集中化工程已于2006年全部完成了，集中后的10086充分发挥了规模优势，在降低人力资源成本和话务负载均衡方面表现显著。由于这类全省性质的呼叫中心集中运营没有什么...
  

• 金融保险业呼叫中心的管理与提升-中国人保财险95518的实践与探索

  2008-06-29 17:17
  面对保险市场日益激烈的竞争，价格将不再是未来最主要的竞争手段，保险企业要想在竞争中取得优势，就必须具备获得并持续保持较大客户群体的实力。保险企业纷纷建立呼叫中心的主要目的，就是要通过呼叫中心的优质服务...
  

• 推开呼叫经济大门

  2008-06-25 21:29
  一场寻找印度离岸呼叫公司替代者的运动正在兴起。以“中国西部最大的呼叫外包服务中心”的启动为标志，中国电信希望能以成都为支点，撬开呼叫经济的大门。它不仅代表着更低的成本，取之不尽的人才，也意味着电信业自...
  

• 服务欠缺导致客户流失CEO应深省

  2008-06-25 21:24
  依靠服务，企业能创造出奇迹；但服务不到位，也同样让企业丧失来之不易的客户。传统对服务的概念，仅止于行销、广告，或是人力资源部门所做的事。这些内容都是无形的，价值难以衡量。但一旦从整体上衡量，就会发现服...
  

• 呼叫中心需要“教练型”管理者

  2008-06-24 19:30
  随着呼叫中心产业在国内的迅猛发展，企业呼叫中心的规模也随之快速扩张，在对团队组织架构和销售/服务管理系统进行了相应的调试之后，很多企业呼叫中心的管理者仍然感受到在管理成效上的不适和瓶颈：新的管理系统难...
  

• 生产企业如何借助呼叫中心提高营销效率

  2008-06-23 09:21
  外包呼叫中心已经被越来越多的行业所应用，金融、保险、IT、服务、电子商务等等行业都把呼叫中心作为一个不可或缺的提供服务或者营销的重要途径。然而在生产企业中却鲜为人知。是不是生产企业真的不需要呼叫中心呢...
  

• 两大战略推动呼叫中心向利润中心转型

  2008-06-20 21:40
  呼叫中心向利润中心转变是大势所趋，企业应充分把握这一变革来改善坐席与客户之间的互动。研究机构AberdeenGroup在07年3月所发布的一份报告中指出，有60%的受访公司表示他们的呼叫中心除了接听客...
  

• 话务压力模型及其应用

  2008-06-20 13:51
  笔者简介笔者从事呼叫中心行业工作超过10年，熟知呼叫中心各项流程和标准，了解呼叫中心运营的各个环节，曾参与中国电信某省会城市10000号系统的建设，擅长于质量管控、实时管理、运营分析、绩效管理，对于如...
  

• 呼叫中心服务质量分析工具

  2008-06-19 09:50
  目前，呼叫中心业内专业的数据分析人才较为缺乏，统计学和质量控制理论在行业内应用较少。制造业的质量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心质量管理中来，在这里简单介绍几种适合呼叫中心服务质量管理的质量分析工...