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• 呼叫中心排班三步走之预测篇,话务预测,是科学，更是艺术

  2008-06-10 16:25
  随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到服务水平目标、合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。呼叫中心劳动力管理（WFM），也就是常说的排班包...
  

• 江苏移动淮安呼叫中心在职培训体系心理解析-健康型客服中心的“再社会化”

  2008-06-09 12:03
  健康型客服中心员工在职培训体系心理解析客户服务中心在职人员的培训目标，及培训实施的最终效果，根据各中心所属行业的特点、性质不同，而呈现出较大的差异。多数的在职培训内容集中在业务知识范围上的约占92%。...
  

• 通信行业呼叫中心管理：团队与文化建设

  2008-06-09 12:02
  通信行业的呼叫中心发展，从其规模、数量等方面，均处于客户服务行业发展的前沿，势必引发更多的资源投入，也必然成为客户服务行业探讨的热点。从行业特点出发，通信行业与金融、制造、服务等客户服务中心的工作存在...
  

• Humana公司得益于“自助服务查询”

  2008-06-09 11:49
  直接把用户满意度与公司的收入联系起来，这对于很多企业来说是不合理的。但是对于HumanaMilitary公司确是非常适合的:如果无法使得投保人满意，那么公司就将失去政府的资助。该公司是一家医疗保健服务...
  

• 别输在客户服务的“关键时刻”

  2008-06-04 10:49
  一项客户流失指数显示，更换服务供应商已成为国内一种普遍现象，造成中国企业年6030亿元收入损失。这不仅是在中国，整个亚洲地区乃至全世界的众多企业，无论大小，都感受到了这一趋势：84%的客户希望提高服务...
  

• 诚信服务为道共创双赢为先-上海电信114号码百事通分公司

  2008-06-02 16:56
  基本情况上海电信114号码百事通分公司的前身是114查号中心，随着企业的转型发展，成为融合号码资源和信息资源所发展起来的全新的语音信息咨询服务平台，通过电话、互联网、IPTV等服务通道为广大用户提供本...
  

• 用客户的眼光看呼叫中心客户体验管理

  2008-06-02 16:55
  说到呼叫中心CEM，很多执行官们将之定义为借助有效和友好的快速数据访问以及新技术带来的资源最优化创造独特的客户体验。我们表现的越好，客户与我们互动时的感受就越好！果真如此吗？最佳实施流程的设计建立于内...
  

• 呼叫中心电子渠道质量管理模式探讨

  2008-05-30 16:39
  移动通信领域的技术和市场正发生日新月异的变化，为满足客户的多样化需求，很多呼叫中心逐渐从传统单一的语音热线服务向多媒体呼叫中心转变。以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，开辟电话营业...
  

• 如何避免KPI与质检统计样本的误用

  2008-05-27 20:24
  西方流行一句话："当你手握铁锤时，所有的钉子便成了眼中的问题"。现代企业管理界中最常见的症状就是如此，为了推销设备，有的设备商们制造了许许多多的"问题"，让你觉的"钉子"到处都是非得买他们的"锤子"。...
  

• 呼叫中心文化落地四步法

  2008-05-27 19:41
  在前一篇文章《文化决定组织管理的成败》中，我们剖析了文化在大型呼叫中心管理中的作用，指出：要想建立世界一流的呼叫中心，必须要让企业文化回归本位，发挥其应有的强大作用。文化决定企业是否会成功，文化决定企...
  

• 呼叫中心新坐席的五堂必修课

  2008-05-26 11:33
  填补坐席培训与适应性指导之间的知识空白不仅能成倍提高呼叫中心的运营绩效，而且还可大幅改善服务质量，降低人员的流动率。如果一名新入职的坐席刚刚完成了呼叫中心的适应性培训，并以优异的成绩通过了产品知识测验...
  

• 十种奖赏员工的方法

  2008-05-26 10:17
  如果使用得当，员工奖赏方案将是强有力的工具。根据RecognitionProfessionalsInternational的调研，“当正式的、非正式的或日常的奖赏策略与企业的价值和目标连接时，会在公司...
  

• 呼叫中心排班管理软件及其对管理的提升

  2008-05-23 18:33
  由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。客户服务中心正以前所未有的速度，在各行业中普及。目前，客户服务中心的关注点已经从建设的技术层面过...
  

• 如何改善呼叫中心的坐席流动率

  2008-05-22 18:55
  呼叫中心人员流动率高企不下的主要原因之一是坐席发现真实工作与预期不符。一旦一名坐席被录用后，他需花费几星期的时间来接受培训，然后正式踏上工作岗位，结果却发现实际工作并不如原先所想，从而离职走人。统计显...