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• 浅谈大中型呼叫中心班组长培养

  2008-04-02 17:03
  班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位，是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这个“细胞”里的核心，既是生产一线的管理人员，也是实现呼叫中心运营目标的具体执行人和带头人。班组长的能力素质不仅影响着班组绩效，...
  

• 大型呼叫中心管理五重奏

  2008-04-01 00:00
  其实谈不上自己在呼叫中心管理上有多少经验，只是想把自己这么多年来碰到的管理问题和学到的经验和大家分享而已。刚好在07年底幸运地参加了“中国移动第二届呼叫中心大会”，可以在这里和大家分享部分精彩观点。其...
  

• 大型呼叫中心管理之携程经验-携程旅行网副总裁孙茂华访谈

  2008-03-31 21:31
  在2000年我进入携程工作时对“呼叫中心”了解不是很多，从管理4人客服热线小组开始边学习、边建设。现在，携程已有了酒店预订、机票预订、度假预订、客户服务、商旅预订五大板块，拥有2400座席、近4000...
  

• 国内大型呼叫中心管理六大难

  2008-03-29 10:02
  随着国内经济的发展，呼叫中心价值日趋显化，规模化发展是当前很多呼叫中心的重要策略。大部分有一定规模的呼叫中心都会通过如呼入电话、电子邮件、网站、传真、回呼等方式与客户进行接触，所以，我们也可以称其为“...
  

• 客服人员性格测试与招聘

  2008-03-28 20:40
  最近常常听到有移动公司朋友说：员工离职率太高了，都快30%了。我在想一个问题，离职除了公司文化以及员工的职业规划以外，有没有员工个人性格自身原因呢？通常我们会把原因归结在公司管理和绩效考核不规范等等相...
  

• 优质客户服务的六条指导方针

  2008-03-28 20:26
  “假如用手触摸火炉一分钟，给人的感觉却像一个小时那么漫长。若是与美女坐在一起，一小时反而短暂得像一分钟。”世界上，大概只有爱因斯坦能够将相对论阐述得如此生动。这个伟大的理论同样适用于描述呼叫中心与客户...
  

• 呼叫中心突围“拼图”迷局

  2008-03-25 00:00
  在企业与市场的互动中，呼叫中心正在扮演着越来越重要的角色，传统的呼叫中心很像是一个拼图游戏，每一小块拼图都是由不同厂商提供的。其中包括生产自动呼叫分配器（ACD）的厂商，生产语音门户（IVR）的厂商，...
  

• 客服人员性格测试与招聘

  2008-03-25 00:00
  最近常常听到有移动公司朋友说：员工离职率太高了，都快30%了。我在想一个问题，离职除了公司文化以及员工的职业规划以外，有没有员工个人性格自身原因呢？通常我们会把原因归结在公司管理和绩效考核不规范等等相...
  

• 能不能把“话务员”的称法改为“座席代表”

  2008-03-21 00:00
  话务员是什么时候的叫法？应该是上世纪九十年代初的吧？十多年过去，中国的呼叫中心行业已经从最早意义上类似114的“话务中心”，发展成今天融合各种先进技术，担负着客户服务、销售推广、市场调查、信息反馈、C...
  

• 振翅欲飞，印尼呼叫中心在路上-访印度尼西亚呼叫中心协会主席AndiAnugrah先生

  2008-03-21 00:00
  AndiAnugrah档案：AndiAnugrah是CRM，呼叫中心IT，技术和基础设施，商业流程，人员管理方面的咨询专家和顾问。他拥有市场管理学的硕士学位，同时也是AVAYA呼叫中心和CRM的设计顾...
  

• 呼叫中心运营绩效与成本探讨之一

  2008-03-20 00:00
  谈到“呼叫中心运营绩效与成本“这个话题，一般企业的高层管理层都是嘴巴合不拢，很喜欢一起探讨。与此同时，呼叫中心管理部门却对“降低成本“时常会皱眉头，认为没有好枪如何做好事，担心没钱办不好事！就这个有人...
  

• 第三方远程呼叫监控有哪些优势

  2008-03-20 00:00
  为了更全面地了解客户不满的原因，呼叫中心应当监控并测量客户与坐席之间的互动。而第三方监控服务能客观地完成这项任务，从而帮助呼叫中心发现需要改善的方面。随着客户满意度在公司心目中地位的提升，呼叫中心监控...
  

• 戴尔中国客服总监:奖金与客户满意度挂钩

  2008-03-19 00:00
  “用户的满意度一直是他们内部考核的一个重要指标，以客户为中心的服务是戴尔在中国快速发展的基石。”近日，戴尔中国公司客户服务总监张思宏从厦门飞来北京，特别向媒体说明前不久戴尔液晶显示器错误报价事件的处理...
  

• 呼叫中心应用的另一个领域－催收清欠中心

  2008-03-14 00:00
  在传统的呼叫中心领域内，会形成大规模的集群效应的主要有三个部份。呼入中心：也就是一般所谓的客服中心；呼出中心：电话营销中心以及客户关怀等。还有一个未来会急遽发展但是目前还未形成规模的：催收清欠中心。国...