首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 服务利润链管理的十大关键词

  2008-06-18 09:03
  目前，很多企业还不知道服务利润链为何物，也就自然谈不上如何进行管理。有些企业虽然在呼喊打造服务利润链，但对于服务利润链管理的理解还过于表面而简单，甚至存在极大的偏差，诸如服务利润链就是如何降低服务企业...
  

• 计世独家：呼叫中心向IT要效益

  2008-06-17 17:57
  在强大的IT技术的支撑下，呼叫中心凭着呼出与呼入的语音，足不出户，不断地为客户提供着服务，同时也为企业创造出全新的价值。李女士要搭乘美联航的班机前往美国出差，但是她不知道美联航办理登机的柜台是在首都机...
  

• 5年分合平安后援否定之否定

  2008-06-14 17:26
  无论上海张江、还是四川成都，中国平安（02318.HK，601318.SH）的后援大集中的落子，都引来了同业的跟随。经过5年，当上海与成都的两大运营管理中心都已集中得“七七八八”时，平安又动起了分散的...
  

• 呼叫中心外包：甲方与乙方的博弈

  2008-06-12 17:50
  引言中国呼叫中心从最初成立发展至今，座席数目的剧增、规模的不断扩大、运营管理的不断深化，让越来越多的企业意识到差异化的服务可以提升企业自身的竞争力。从某种程度上来说，服务品质的改善决定着企业业务的发展...
  

• 关注服务员工的心理需求

  2008-06-12 11:47
  近日，在学习重庆市供电公司编制的《95598电力客户服务中心呼叫中心运营管理手册》时，读到第四章《呼叫中心的现场管理》，书中有关于“工作之余95598员工在发泄室休息”、“在发泄室上网查询资料”的图片...
  

• 张立春：管理只做两件事：文化＋流程

  2008-06-11 17:50
  记者:您认为通信行业呼叫中心现阶段的管理难题是什么？张立春：很显然，是人员管理的问题。应该讲，这不仅是通信行业呼叫中心面临的管理难题，这也是整个呼叫中心行业面临的难题。其实，《2008年度亚洲呼叫中心...
  

• 从呼叫中心到客户联络中心的3大功能转变

  2008-06-11 17:39
  从呼叫中心到客户联络中心，不仅仅是名字上的改变，更隐含着3个重大的企业变革。整个企业都会因此而改变：企业架构和业务流程将被重新规划，以适应新的服务提供方式;统一通信将真正作用于生产力的创新和增值;企业...
  

• 浅议客服中心的报表管理规范

  2008-06-10 17:49
  报表是记录客服中心各项工作过程和结果、承载各项运营管理数据，以及向公司相关部门传递业务数据和业务动态的重要载体。报表中的内容和数据一方面是客服中心各项工作的体现，另一方面也可为公司提供用于市场决策的数...
  

• 呼叫中心排班三步走之预测篇,话务预测,是科学，更是艺术

  2008-06-10 16:25
  随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到服务水平目标、合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。呼叫中心劳动力管理（WFM），也就是常说的排班包...
  

• 江苏移动淮安呼叫中心在职培训体系心理解析-健康型客服中心的“再社会化”

  2008-06-09 12:03
  健康型客服中心员工在职培训体系心理解析客户服务中心在职人员的培训目标，及培训实施的最终效果，根据各中心所属行业的特点、性质不同，而呈现出较大的差异。多数的在职培训内容集中在业务知识范围上的约占92%。...
  

• 通信行业呼叫中心管理：团队与文化建设

  2008-06-09 12:02
  通信行业的呼叫中心发展，从其规模、数量等方面，均处于客户服务行业发展的前沿，势必引发更多的资源投入，也必然成为客户服务行业探讨的热点。从行业特点出发，通信行业与金融、制造、服务等客户服务中心的工作存在...
  

• Humana公司得益于“自助服务查询”

  2008-06-09 11:49
  直接把用户满意度与公司的收入联系起来，这对于很多企业来说是不合理的。但是对于HumanaMilitary公司确是非常适合的:如果无法使得投保人满意，那么公司就将失去政府的资助。该公司是一家医疗保健服务...
  

• 别输在客户服务的“关键时刻”

  2008-06-04 10:49
  一项客户流失指数显示，更换服务供应商已成为国内一种普遍现象，造成中国企业年6030亿元收入损失。这不仅是在中国，整个亚洲地区乃至全世界的众多企业，无论大小，都感受到了这一趋势：84%的客户希望提高服务...
  

• 诚信服务为道共创双赢为先-上海电信114号码百事通分公司

  2008-06-02 16:56
  基本情况上海电信114号码百事通分公司的前身是114查号中心，随着企业的转型发展，成为融合号码资源和信息资源所发展起来的全新的语音信息咨询服务平台，通过电话、互联网、IPTV等服务通道为广大用户提供本...