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• 能不能把“话务员”的称法改为“座席代表”

  2008-03-21 00:00
  话务员是什么时候的叫法？应该是上世纪九十年代初的吧？十多年过去，中国的呼叫中心行业已经从最早意义上类似114的“话务中心”，发展成今天融合各种先进技术，担负着客户服务、销售推广、市场调查、信息反馈、C...
  

• 振翅欲飞，印尼呼叫中心在路上-访印度尼西亚呼叫中心协会主席AndiAnugrah先生

  2008-03-21 00:00
  AndiAnugrah档案：AndiAnugrah是CRM，呼叫中心IT，技术和基础设施，商业流程，人员管理方面的咨询专家和顾问。他拥有市场管理学的硕士学位，同时也是AVAYA呼叫中心和CRM的设计顾...
  

• 呼叫中心运营绩效与成本探讨之一

  2008-03-20 00:00
  谈到“呼叫中心运营绩效与成本“这个话题，一般企业的高层管理层都是嘴巴合不拢，很喜欢一起探讨。与此同时，呼叫中心管理部门却对“降低成本“时常会皱眉头，认为没有好枪如何做好事，担心没钱办不好事！就这个有人...
  

• 第三方远程呼叫监控有哪些优势

  2008-03-20 00:00
  为了更全面地了解客户不满的原因，呼叫中心应当监控并测量客户与坐席之间的互动。而第三方监控服务能客观地完成这项任务，从而帮助呼叫中心发现需要改善的方面。随着客户满意度在公司心目中地位的提升，呼叫中心监控...
  

• 戴尔中国客服总监:奖金与客户满意度挂钩

  2008-03-19 00:00
  “用户的满意度一直是他们内部考核的一个重要指标，以客户为中心的服务是戴尔在中国快速发展的基石。”近日，戴尔中国公司客户服务总监张思宏从厦门飞来北京，特别向媒体说明前不久戴尔液晶显示器错误报价事件的处理...
  

• 呼叫中心应用的另一个领域－催收清欠中心

  2008-03-14 00:00
  在传统的呼叫中心领域内，会形成大规模的集群效应的主要有三个部份。呼入中心：也就是一般所谓的客服中心；呼出中心：电话营销中心以及客户关怀等。还有一个未来会急遽发展但是目前还未形成规模的：催收清欠中心。国...
  

• 呼叫中心战略与核心的探讨与研究

  2008-03-14 00:00
  很多人说中国的呼叫中心产业历史还非常短，以至于在许多在这个行业呆个5年的时间的人都被称为专家，呆个10年的人则被称为老专家，超过十年的则被称为教授级老专家（实际上这些人有的还是很年轻）。随着中国的呼叫...
  

• 呼叫中心监控记录的方法和频率同样重要

  2008-03-13 00:00
  呼叫中心是公司品牌的门面，公司的销售业绩会因为呼叫中心差强人意的客户体验而步履维艰。所幸的是，大部分问题可以通过细致的规划来避免。成功的电话营销要求公司雇用适当的坐席人员，并通过培训将其武装，从而达成...
  

• 日美客服中心比较中的“常识”反思

  2008-03-13 00:00
  国外很有名的垒球选手落户到日本，却没有打出好成绩，接受体育报采访时所发出的怨言却是：“野球（日语：垒球）和Baseball（英语：垒球）不一样！”。同样，进军日本市场的外资电子营销企业和外国专家在撤离...
  

• 呼叫中心低流失率管理案例研究-江苏移动淮安呼叫中心人员管理心理解析

  2008-03-12 00:00
  员工流失率过高，困扰的不仅仅是呼叫、服务行业的领导。80后人群在成长中的个性特征明显，社会发展的加速导致了一些社会问题出现，这些都会影响员工的稳定性，任何行业领导者，难免会对此类现象产生困惑。对于人力...
  

• 中国移动第二届呼叫中心大会纪实

  2008-03-04 00:00
  12月，一个飘雪的季节，它的严寒与漠然让每一位身处北方的人士不得不认真对待。然而，在深圳，所有的一切都别有洞天。清风拂面，绿茵依旧，它的温暖和热情也迎来了呼叫中心行业的又一次盛会。继2006年中国移动...
  

• 一个保险理赔客服中心的抗灾日记

  2008-02-26 00:00
  灾后保险理赔忙。在５０年不遇的冰雪灾害给全社会带来巨大损失之时，保险公司的工作人员成了抗灾救灾战线上最忙碌的身影之一，他们用自己辛勤的汗水为受灾保户撑起了"保护伞"。非常偶然的机会，记者在采访中看到了...
  

• 呼叫中心服务质量控制至关重要

  2008-02-26 00:00
  服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，因此，对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。呼叫中心的质控工作，最常见的方式就是交易监控，对于电话服务方式的呼叫中心，就是电话监控了...
  

• 东风日产客户服务中心背景资料

  2008-02-25 00:00
  2002年，东风日产乘用车公司建立售后服务中心，开展客户服务工作，自2003年开始，东风日产与合作伙伴一起，利用CATI技术通过电话调查客户满意度CSI和SSI，并于2004年建成基于一体机平台的80...