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• 中国移动第二届呼叫中心大会纪实

  2008-03-04 00:00
  12月，一个飘雪的季节，它的严寒与漠然让每一位身处北方的人士不得不认真对待。然而，在深圳，所有的一切都别有洞天。清风拂面，绿茵依旧，它的温暖和热情也迎来了呼叫中心行业的又一次盛会。继2006年中国移动...
  

• 一个保险理赔客服中心的抗灾日记

  2008-02-26 00:00
  灾后保险理赔忙。在５０年不遇的冰雪灾害给全社会带来巨大损失之时，保险公司的工作人员成了抗灾救灾战线上最忙碌的身影之一，他们用自己辛勤的汗水为受灾保户撑起了"保护伞"。非常偶然的机会，记者在采访中看到了...
  

• 呼叫中心服务质量控制至关重要

  2008-02-26 00:00
  服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，因此，对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。呼叫中心的质控工作，最常见的方式就是交易监控，对于电话服务方式的呼叫中心，就是电话监控了...
  

• 东风日产客户服务中心背景资料

  2008-02-25 00:00
  2002年，东风日产乘用车公司建立售后服务中心，开展客户服务工作，自2003年开始，东风日产与合作伙伴一起，利用CATI技术通过电话调查客户满意度CSI和SSI，并于2004年建成基于一体机平台的80...
  

• 标杆案例：宁夏银行96558呼叫中心

  2008-02-25 00:00
  城市商行呼叫中心的公众服务平台价值基本情况宁夏银行呼叫中心成立于2003年11月28日，四年多来，坚持围绕中心、服务大局，在促进发展上有新作为，做到标准联系实践，运用优势、体现特色、求真求实，取得了显...
  

• 呼叫中心服务质量控制探讨

  2008-02-25 00:00
  服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，因此，对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。呼叫中心的质控工作，最常见的方式就是交易监控，对于电话服务方式的呼叫中心，就是电话监控了...
  

• 协作，创新，让呼叫中心成就客户

  2008-02-23 00:00
  受访者简介：吴艳艳(MargaretWu)客户关系管理首席顾问，IBM全球业务咨询服务部邱建（JayQui）首席顾问IBM大中华区全球战略软件伙伴联盟部黄德华(EdwardWong)总经理IBM大中华...
  

• 新一年的宏观展望与微观检视

  2008-02-23 00:00
  07年12月19日，中国移动第二届呼叫中心大会在深圳召开。本人应邀参加，并在大会上作了“新互联网时代的呼叫中心的挑战与发展”的演讲。中国移动去年在长沙召开了首届呼叫中心大会，本次仅为第二届。当众多专家...
  

• 保健服务行业客户细分技术

  2008-02-20 00:00
  作为CRM实践的后来者，保健和政府这两个部门在过去的12个月里掀起了滔天巨浪。识别客户以及定量化将得利益(以证明投入的必要性和正确性)困难等战略问题；产品及客户群产生的大量数据；文化变革与风险带来的挑...
  

• 如何测量潜能利用率

  2008-02-13 00:00
  我2007年，一直在谈从均值管理到差异管理，现在到了2008年，我认为必须要更进一步，要从差异管理，进化到潜能管理。潜能管理最重要的环节，就是测量潜能利用率。什么是潜能利用率？呼叫中心的人力资源安排，...
  

• 老板主导下的客服中心改革，能成功吗？

  2008-02-13 00:00
  在所谓的“企业经营研讨会”等企业高层管理人员参与的研究及演讲会上，有关“改革企业的客服中心”的话题经常涉及到，特别是随着CRM的盛行，这种“改革”就更引起了高层管理人员的关心。高举“CRM是企业文化”...
  

• 教你如何更好的接听国外客人的来电

  2008-02-10 00:00
  1.在看到有+19...电话时,第一时间准备好纸笔,方便记录.(这个是避免手忙脚乱)2.接听后,礼貌的问候"HELLO",然后通常他会首先说他要找谁,你听到你的名字就说"THISISxxxSPEAKI...
  

• 正确处理投诉与非正常投诉

  2008-02-10 00:00
  近年来企业遇到的投诉问题正呈高发趋势，特别是名优企业更成为社会公众和新闻媒体聚焦的对象。种种投诉疑难问题也使许多企业倍感困惑甚而束手无策，并普遍存在“四怕”：一怕无理索赔二怕违规曝光三怕求助无门四怕群...
  

• 如何让你的呼叫中心更有效率？－序言

  2008-02-09 00:00
  如何您看到这个话题而感兴趣，那么请问您为什么关心效率？我的理解是其实很多人都关心效率，而效率背后其实是成本的问题。越是具备规模的企业、行业，就越关心效率/成本。而有效提升效率，给企业带来的同样是可观的...