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呼叫中心标准,培训与管理
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呼叫中心数据管理(1)
2007-01-30 00:00
写了几个小文章,才发现原来把脑子里的东西清晰的写出来也是不容易的。所以更加钦佩那些写过很多文章的前辈。以下是多年呼叫中心工作中的总结的一点儿关于数据定义方面的资料和心得,难免有偏颇之处,希望大家多多指...
呼叫中心生产力管理中的两组相关性分析
2007-01-30 00:00
呼叫中心的绩效体系(Performance)就是利用数字化的指标来表征一个呼叫中心的综合表现。所谓平衡,是指我们不能单纯追求一个方面的指标不断提升,而是应该建立起全面的绩效指标体系,综合关注服务速度、...
感悟:客户就像天使一样
2007-01-30 00:00
之前在论坛看到一篇文章,说自己很耐心的一直忍受客户这样那样的各种问题,然而在就快落实定单的前一刻,笔者终于忍不住向客户发火,说:你去找别人吧。当然,在这里引用这个话题并非有反驳或批评笔者的意思.只是纯...
滁州供电呼叫中心:美丽的转身
2007-01-29 00:00
2006,滁州供电公司95598呼叫中心,留下了两行诗句,一行注满了执着的追求与成功,一行盛着星月的幽梦与期盼。这是一个年轻的团队,一部三中心成立后,重新组建于火红的迎峰度夏时节。7名坐席代表,有5名...
灯的启示:微软对唐骏的面试题
2007-01-26 00:00
世界真奇妙,不看不知道,看了吓一跳,原来是没想到。「引子」CCTV经济频道《对话》栏目前不久对原微软中国公司总裁唐骏进行了一次对话。在谈话栏目的最后,关于对新员工沟通能力的考核,唐骏搬出了一道早已在网...
如何赢得客户信赖
2007-01-26 00:00
当我们以真诚的态度和深入调查的精神向消费者了解他们对现在很多企业的信任程度及其产生原因时,从消费者的脸上我们看到的大多是充满失望的表情,当然还伴随着对商家的一系列不满和抱怨,比如追求浮华、甚至言过其实...
超级难缠客户,感谢那些最深的记忆
2007-01-25 00:00
世界上没有不可沟通之人,没有故意找茬的难缠客户,之所以你的客户对你极为苛刻,让你不能把商品成功地卖出或把服务做到位,甚至百般刁难,让你颜面扫地是因为你没有选对推介的角度,没有积累足够对付“钉子户”消费...
关于呼叫中心服务水平的四种计算
2007-01-24 00:00
描述:服务水平中电话占比计算公式图片:最近一直在做数据方面的一些相关工作,感触颇深,写下来跟大家共享,我的观点难免有偏颇之处,希望大家指正。服务水平是一个呼叫中心最重要的数据之一,也是一个呼叫中心的服...
给员工解压的四种方式
2007-01-24 00:00
美国的丹•甘斯特教授及其研究生经调查研究得出:对于工作压力最有效的方法就是优化员工的工作方式,创建宽松、自由、高效的工作环境。不妨来体验以下四种方式:闲聊焚烧工作压力凯瑟琳•沃...
如何选择与培训呼叫中心坐席主管
2007-01-23 00:00
国内呼叫中心发展至今,行业的焦点已经不再是技术与设备,而逐步转移到运营管理方面来。由于真正意义上的呼叫中心在国内起步不久,行业内呼叫中心运营管理的经验普遍缺乏,而同时,呼叫中心能否充分发挥其作用,关键...
客诉事件的背后是服务意识的体现
2007-01-22 00:00
在卖场服务项目中对于客诉事件的反应速度以及处理方式一直都被视为评价该卖场服务水平高低的一个重要指标,各大卖场都相当重视对于一些客诉纠纷事件的处理,卖场的客诉中心是处理这类事件的主要窗口。客诉纠纷一旦发...
核心员工差异性激励
2007-01-22 00:00
与普通员工相比,核心员工接受过较长时间的教育和培训,具有很高的专业技能或者掌握核心技术,人数很少但对企业至关重要,也就是企业的精英。按工作内容可将核心员工分为管理类、销售类和技术类,种类不同其工作内容...
给员工一个忠诚的理由
2007-01-19 00:00
知识经济的飞速发展使知识型员工的重要性与日俱增,揣着“能力选票”挑选企业的人才成了企业之间竞相争夺的宠儿。为了笼络一流人才,绝大部分公司都在自己的薪酬体系设计上煞费苦心,各式各样的激励措施可谓是层出不...
呼叫中心运营管理之--流程设计
2007-01-19 00:00
一、工作交流中发现的问题曾经和很多呼叫中心的主管交流发现,他们在管理中遇到了很多具有共性的难题,其中之一就是:由其他部门引起的客户投诉,客户服务中心处理起来难度大,结果不理想。对于这样的问题,几乎在所...
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