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• 呼叫中心进行质量监控应覆盖哪些方面？

  2007-12-02 00:00
  问：在管理工作任务的质量监控(QM)回顾中应该覆盖到哪些重要的部分?例如完成了一份工作单或解决了一起票务问题?我能想到的有两个:适当的文件和准确的工作单。专家解答：管理工作任务的质量监控回顾需要对很多...
  

• 怎样在呼叫中心里运用视频？

  2007-11-30 00:00
  问题：在呼叫中心里运用视频是个不错的主意–请问具体我该如何去实施呢?答疑：随着客户在需求、移动性和经验上的提高，呼叫中心需要尽其所能地来确保他们所提供的服务超越客户预期。视频运用是呼叫中心如今普遍考虑...
  

• 呼叫中心如何提供卓越的在线客户服务

  2007-11-30 00:00
  对客户来说，如何能够让他们轻松地从你的公司网站上找到问题的解决方案是非常重要的。在线为客户提供知识能提高自助式服务的成功率，并且显著降低呼叫中心的工作负荷。如果你无法提供卓越的在线自助式服务，那么就很...
  

• 培养呼叫团队的重要环节—培训

  2007-11-28 00:00
  有一种说法说是呼叫中心是一个人力资源密集和技术资源密集相结合的行业，但很快就有人提出质疑，人为国内的呼叫中心只能算是人力资源密集型，技术资源密集型短期内还谈不上。在这里我们不过多的谈论国内的呼叫中心是...
  

• 中国移动客户服务KPI考核机制及效果

  2007-11-27 00:00
  “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户...
  

• 外包合作伙伴间的情感演变过程

  2007-11-23 00:00
  一对成功的外包合作伙伴在很多方面如同浪漫的情侣。两个人，或两个合作企业为拥有持久并另人满足的关系而共同努力。近日，商界盛行“伙伴关系”。其中有首选伙伴，价值伙伴及战略伙伴。在做决定的时候，这些关系多少...
  

• 呼叫中心的心理测评分析与管理方案建议

  2007-11-23 00:00
  呼叫中心作为一种新的服务手段，在被不断地加载新的内容，演绎着新的概念，这使服务变得更为丰富与接近人性。我们不断要求座席代表用一系列的整体包装来完善他们的服务，例如，面对客户，如何运用最佳声音的强度、话...
  

• 外包型呼叫中心的管理要素

  2007-11-23 00:00
  企业建立或应用呼叫中心的最终目的是提高自身的竞争力，提高客户满意度，增强客户忠诚度，通过优质、高效的服务，使企业赢得竞争优势，获取更大的利润。呼叫中心按照不同的使用性质可分成自用型呼叫中心（in-ho...
  

• 许乃威：差异管理几大工具实例说明

  2007-11-21 00:00
  呼叫中心管理与其它行业的管理不一样，其它行业的管理追求绝对数字的最大化，例如销售部门，就是追求销售数字（销售量或毛利）的最大化，但呼叫中心却无法这样，如果以接通电话数为指标，追求接听通数的最大化，座席...
  

• 江苏联通开通10198民生热线

  2007-11-21 00:00
  周一出差要订机票、周二要给好友发生日祝贺、周末自驾游需要地图……如果你一下子遇到这么多纷繁的事务，也不用着急，通过综合信息服务内容日益丰富的热线，可以很快解决。昨天，江苏联通宣布，10198作为其新开...
  

• 呼叫中心文化建设

  2007-11-21 00:00
  文化有很多定义，总让人觉得有些玄。其实简单来说，对外看来，一个团队有别于其他团队的特质，给人的特有的印象就是这个团队的文化；对内来讲，一个团队持续坚持的追求和做事的原则风格就是这个团队的文化。企业有企...
  

• 揭示英美呼叫中心经营方式上的异同

  2007-11-21 00:00
  英美的呼叫中心开始大量将CRM结合到他们的设备中，从而达到优质的成效–在调查对象中，有60%的美国公司和61%的英国公司均表示他们已经将CRM带入了呼叫中心。传统的思维方式和内部压力都是美国呼叫中心不...
  

• 排班软件的细节感知

  2007-11-19 00:00
  呼叫中心的排班软件，目前正受到一些中、大型呼叫中心的广泛关注，愈来愈多的呼叫中心已经开始购买和使用排班软件。那么，排班软件到底能带给他们哪些好处和效果呢？目前，企业面对市场竞争，正通过关注服务细节，提...
  

• 主动外拨——让客户关系更人性

  2007-11-16 00:00
  在中国，呼叫中心和CRM客户关系管理经历了共同发展的过程。呼叫中心从呼入到呼出、客户关系管理从被动到主动，外拨的出镜率越来越高。不论是通过外拨进行客户回访、满意度调查，还是利用外呼进行电话营销产生直接...