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• 李文香:呼叫中心人员的艺术管理

  2008-04-21 11:07
  2008年4月9日-10日中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录:下一个演讲嘉宾，远在天边，近在眼前，我是李文香，我在美国城市大学学MBA，在国内是学自动化系的本科和研究生。我...
  

• 话务员也要有大专学历？

  2008-04-16 18:39
  一招聘会上，有求职者质疑企业“人才高消费”本报讯记者余晓玲报道：全国理工科高校毕业生（东莞）供需见面会，本月12日在东莞中心人才市场举行。这是东莞地区今年首场面向理工科毕业生的招聘会，近百家用人单位入...
  

• 确保自助服务成功的六大因素

  2008-04-15 17:30
  如今，有不少公司都启用了自助服务软件来加速服务提供、向客户提供便捷、并降低相关成本。然而，一套有效的自助服务战略所要求的不仅仅是技术那么简单。以下六大要素或将帮助你的公司走上自助服务成功之路。定义你的...
  

• 呼叫中心编写脚本时应避免十大错误

  2008-04-15 17:30
  用脚本还是不用脚本?这是一个令大多数呼叫中心左右为难的问题。尽管脚本的支持者与反对者数量旗鼓相当，但可以肯定的是，如果你的呼叫中心打算使用脚本，那就必须审慎执行，否则的话，你或许就会面临失去客户的风险...
  

• 浅谈新浪网客服中心的知识库建设

  2008-04-03 22:46
  前言呼叫中心作为具有知识密集、人员流动大、知识应用统一化等特点的业务组织，更容易显现知识管理的价值，拥有一套高效、科学、规范的知识管理体制，对于客服中心来讲是十分重要的。内部知识库的应用，是知识管理的...
  

• 集中分布，“大象”可借鉴-中国人寿保险股份有限公司客户服务部总经理杨红访谈

  2008-04-03 12:04
  “大象”型的呼叫中心的建立和管理，必然会面临模式问题，是完全集中，还是完全分散，或是集中分散？各种模式肯定都有其优势，也有其不足之处，我们应该怎么看待，我在此提供一些经验，以供参考。中国人寿95519...
  

• 浅谈大中型呼叫中心班组长培养

  2008-04-02 17:03
  班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位，是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这个“细胞”里的核心，既是生产一线的管理人员，也是实现呼叫中心运营目标的具体执行人和带头人。班组长的能力素质不仅影响着班组绩效，...
  

• 大型呼叫中心管理五重奏

  2008-04-01 00:00
  其实谈不上自己在呼叫中心管理上有多少经验，只是想把自己这么多年来碰到的管理问题和学到的经验和大家分享而已。刚好在07年底幸运地参加了“中国移动第二届呼叫中心大会”，可以在这里和大家分享部分精彩观点。其...
  

• 大型呼叫中心管理之携程经验-携程旅行网副总裁孙茂华访谈

  2008-03-31 21:31
  在2000年我进入携程工作时对“呼叫中心”了解不是很多，从管理4人客服热线小组开始边学习、边建设。现在，携程已有了酒店预订、机票预订、度假预订、客户服务、商旅预订五大板块，拥有2400座席、近4000...
  

• 国内大型呼叫中心管理六大难

  2008-03-29 10:02
  随着国内经济的发展，呼叫中心价值日趋显化，规模化发展是当前很多呼叫中心的重要策略。大部分有一定规模的呼叫中心都会通过如呼入电话、电子邮件、网站、传真、回呼等方式与客户进行接触，所以，我们也可以称其为“...
  

• 客服人员性格测试与招聘

  2008-03-28 20:40
  最近常常听到有移动公司朋友说：员工离职率太高了，都快30%了。我在想一个问题，离职除了公司文化以及员工的职业规划以外，有没有员工个人性格自身原因呢？通常我们会把原因归结在公司管理和绩效考核不规范等等相...
  

• 优质客户服务的六条指导方针

  2008-03-28 20:26
  “假如用手触摸火炉一分钟，给人的感觉却像一个小时那么漫长。若是与美女坐在一起，一小时反而短暂得像一分钟。”世界上，大概只有爱因斯坦能够将相对论阐述得如此生动。这个伟大的理论同样适用于描述呼叫中心与客户...
  

• 呼叫中心突围“拼图”迷局

  2008-03-25 00:00
  在企业与市场的互动中，呼叫中心正在扮演着越来越重要的角色，传统的呼叫中心很像是一个拼图游戏，每一小块拼图都是由不同厂商提供的。其中包括生产自动呼叫分配器（ACD）的厂商，生产语音门户（IVR）的厂商，...
  

• 客服人员性格测试与招聘

  2008-03-25 00:00
  最近常常听到有移动公司朋友说：员工离职率太高了，都快30%了。我在想一个问题，离职除了公司文化以及员工的职业规划以外，有没有员工个人性格自身原因呢？通常我们会把原因归结在公司管理和绩效考核不规范等等相...