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• 企业应该迈向以客户为中心的内容管理

  2008-01-21 00:00
  业应以清晰、创新、直观的方式来提供信息，鼓励客户参与在线商业流程中的互动，并向他们提供独特的体验。富互联网应用能够帮助公司从纸张到前端办公室流程自动化中建立这类互动体验。从传统上看，企业内容管理(EC...
  

• 案例：人保财险北京分公司95518呼叫中心

  2008-01-18 00:00
  基本情况中国人民财产保险公司是国内最大的非寿险保险公司，是北京2008年奥运会保险服务合作伙伴。北京市分公司凭借先进的管理方式和良好的市场信誉成为北京地区财产保险市场的龙头企业，为京城百万客户提供优质...
  

• 呼叫(接触)中心运营管理的核心技能

  2008-01-16 00:00
  一个有效率的呼叫中心不能只是将自我的运营效能和质量做好，还必须扮演好作为客户和企业之间润滑剂的角色。毕竟企业要达到营利的目的和客户要求服务要好的诉求是有冲突的，呼叫中心仅仅只是做好自己的工作是不够的，...
  

• 改善首次呼叫结案率的工具汇总

  2008-01-16 00:00
  首次呼叫结案率对呼叫中心来说非常重要。通过使用知识管理、实时语音分析等工具，再加上对首次呼叫结案率形成重视，呼叫中心完全可以达到显著改善运营绩效和客户满意度的目的。当你拨打某个免费电话去订购服装、咨询...
  

• 访兴业银行客户服务中心主任范桂华女士-兴业银行客户服务面面观

  2008-01-15 00:00
  范桂华档案：毕业于厦门大学，高级经济师。1996—2007在兴业银行从事管理工作11年。现任兴业银行总行客户服务中心主任，兴业银行总行电子银行部副总经理。她领导的团队相继获得“中国最佳呼叫中心”、“中...
  

• 许乃威:戴明控制图中的6、9、12法则

  2008-01-15 00:00
  差异管理方法论中，最重要的一张图就是控制图。1950年一个美国人到了日本，开始倡导利用控制图来进行企业管理，他的理论在美国没有受到重视，到了日本，日本人就完全听了进去，仅仅一年，日本就于1951年设立...
  

• 从坐席到专家：呼叫中心坐席人员的未来

  2008-01-11 00:00
  坐席人员通常是呼叫中心的灵魂，客户对坐席代表体验的好坏会直接影响到他们对你公司或品牌的印象。但随着客户需求的提高，他们开始变得越来越缺乏耐性，并对坐席所提供的服务诸多牢骚，坐席和公司由此双双面临着新的...
  

• 托管型呼叫中心：甲方乙方的爱

  2008-01-10 00:00
  好像突然从2007年开始，大家开始热衷于探讨一个词汇——“托管型呼叫中心”，更有企业自称是第一家“托管型呼叫中心”，其实业内人士都很清楚，这并不是一个那么新鲜的词汇。早在90年代，这种模式就一直被大家...
  

• 关键KPI指标的定义与参考标竿数字（上）

  2008-01-09 00:00
  呼叫中心高度仰赖关键指标来运作，也就是大家常常听到的KPI.K是英文的key，P是performance，I是index任何的管理都必须针对关键点来进行管理，找到关键点，就好像医生治病要对症下药，追女...
  

• 军功章的另一半无名英雄呼叫中心

  2008-01-08 00:00
  一个IT企业的呼叫中心是这个企业服务体系核心所在。戴尔的CALLCENTER为戴尔直销立下汗马功劳；海尔的呼叫中心，提到了创新的“家电定制”营销模式，也是一次销售型服务的升华。呼叫中心在企业当中并不是...
  

• 立足中国解决呼叫中心的问题

  2008-01-08 00:00
  如果把中国的呼叫中心和其他国家做些比较，差距有多大呢？我认为，在某些方面，比如服务的意识上，我们确实有些差距，但是许多方面，我们与其他国家的水平都差不多，像硬件设备的配备等方面甚至超过发达国家。我先从...
  

• 颜晓滨:呼叫中心与BPO六点一线服务链探讨

  2008-01-07 00:00
  作为中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席，前期被邀请谈得比较多的是服务外包与BPO，但其实我的一个很大的立足点一直都是在呼叫中心。那么今天我们来重点来探讨分享一下“呼叫中心与BPO六点一线”的市场服务...
  

• 如何召开录音分析会

  2008-01-07 00:00
  作为呼叫中心的质检班长，我无数次召开录音分析会，但是刚开始时，由于个人技巧不到位，客服代表的重视程度不够，因此每月一次的分析会非常枯燥无味，大家都把它看作一种例行公事，分析会开完，客服代表没有任何收获...
  

• 招商银行徐子颖:创新服务模式-实现呼叫中心战略转型

  2008-01-02 00:00
  2007年12月18日，由51callcenter主办的,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构,上海金融行业服务基地,中保网协办的2007中国金融行业呼叫中心与BPO大会在上海陆家嘴金融贸易区五星酒店紫金...