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• 呼叫中心绩效管理中的七个致命恶习

  2007-12-13 00:00
  “CEO在入狱前，做的唯一一件正事就是在锲而不舍地追求绩效奖金！”这是人们讽刺CEO们过度追求绩效奖金的一个玩笑。这个玩笑在去年芝加哥举办的“2006国际呼叫中心管理大会”上广为“传颂”，而且到处传播...
  

• 服务型呼叫中心：如何体现你的价值

  2007-12-10 00:00
  转眼间，呼叫中心在国内也已经有10年的发展历史！从最初客户服务部门，到如今越来越广泛的应用领域，呼出、呼入营销、外包等，也越来越与世界接轨！呼叫中心的价值也越来越大！然而，就是在这样的一片大好形势下，...
  

• 许乃威:从均值管理到差异管理

  2007-12-10 00:00
  呼叫中心一路走来，就算以美国或欧洲的角度来看，都只有30年不到的历史，是一个很短的历程，大部分的管理理论都很不成熟，借镜于其它产业的管理理论，却发现这些理论不完全适用于呼叫中心。其中一个最严重的管理难...
  

• 案例研究：广州诚伯信息有限公司-在外包领域中与客户共进退

  2007-12-09 00:00
  基本情况广州诚伯信息有限公司（诚伯公司）成立于1997年，是国内最早提供专业外包式呼叫中心服务（客户服务中心）的企业。诚伯公司一直本着“顾客至上、品质领先、真诚服务、不断进步”的经营宗旨，秉承一贯符合...
  

• 潘瑛:呼叫中心流程管理

  2007-12-09 00:00
  流程，在呼叫中心是非常必要的，而流程的管理，在呼叫中心也就相当重要。呼叫中心的流程如果按COPC的标准，可以分为关键客户相关流程KCRP（KeyCustomerRelatedProcesses）和关键...
  

• 苏丽华:呼叫中心有多贵

  2007-12-07 00:00
  呼叫中心经济的到来具有划时代的意义，它将朝着规模经济的方向发展，象工厂流水线一样，随着人员壮大而日益显示其价值，也许这会让你无所适从。当一些企业选择自建呼叫中心时，另一些企业则选择了另一种方式——外包...
  

• 在美国呼叫企业做咨询的感想

  2007-12-07 00:00
  和国内同行所进行的外包业务正好相反，我所从事的是保护和发展美国本土的呼叫服务。摆在我面前的困难是相对较高的人力成本。但是，美国在设备、租金、员工素质等方面有一定优势，特别在管理配套方面优势明显。其中最...
  

• 立足中国解决呼叫中心的问题

  2007-12-07 00:00
  如果把中国的呼叫中心和其他国家做些比较，差距有多大呢？我认为，在某些方面，比如服务的意识上，我们确实有些差距，但是许多方面，我们与其他国家的水平都差不多，像硬件设备的配备等方面甚至超过发达国家。我先从...
  

• 呼叫中心离我们还有多远

  2007-12-06 00:00
  9月份，很荣幸应邀到北京参加了2007中国呼叫中心高峰论坛，与会认识了很多同行，感觉呼叫中心在中国的行业结构没有太大的变化，在众多捧走奖杯的呼叫中心中，无外乎来自通信、金融、IT等几个产业，没有在席间...
  

• 呼叫中心改变了谁

  2007-12-04 00:00
  社会不断发展，商家重视自身形象与品牌的建立，消费者不再处于投诉无门的弱势地位；产品的价格体现的不单单是产品本身的价值，还包含着背后的售后服务；消费者对商品的消费也不仅是物品的享用，更在乎享用物品过程中...
  

• 立足中国解决呼叫中心的问题

  2007-12-04 00:00
  如果把中国的呼叫中心和其他国家做些比较，差距有多大呢？我认为，在某些方面，比如服务的意识上，我们确实有些差距，但是许多方面，我们与其他国家的水平都差不多，像硬件设备的配备等方面甚至超过发达国家。我先从...
  

• 揭示呼叫中心无法达到绩效的三大原因

  2007-12-04 00:00
  大多数呼叫中心都会在人力调度预估上投入大量的工作，比如统计坐席需求、创建人员调度计划等。但如果一线操作人员不按照这些计划行事，那么再多的工作也是白费。需要改善呼叫中心工作流程。如果你的呼叫中心没有采取...
  

• 管窥中国呼叫中心发展之职业品牌建设

  2007-12-04 00:00
  回顾2007，中国的呼叫中心产业发展不可谓不迅猛：从业人员规模有了大幅度地增长；新建、在建的呼叫中心如雨后春笋般地遍布祖国的大江南北；服务外包基地在中国5个重要城市落地。形势一片大好。在这个吐陈纳新的...
  

• 呼叫中心发展的多与少

  2007-12-03 00:00
  还有不到一个月就到2008年，很多企业都在做年终总结和明年的发展规划，对于2007年的呼叫中心行业发展，笔者以一己拙见总结三点：“三多三少”。2007年呼叫中心行业的三多：一是颁奖多。今年主办中国最佳...