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• 标杆案例：宁夏银行96558呼叫中心

  2008-02-25 00:00
  城市商行呼叫中心的公众服务平台价值基本情况宁夏银行呼叫中心成立于2003年11月28日，四年多来，坚持围绕中心、服务大局，在促进发展上有新作为，做到标准联系实践，运用优势、体现特色、求真求实，取得了显...
  

• 呼叫中心服务质量控制探讨

  2008-02-25 00:00
  服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，因此，对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。呼叫中心的质控工作，最常见的方式就是交易监控，对于电话服务方式的呼叫中心，就是电话监控了...
  

• 协作，创新，让呼叫中心成就客户

  2008-02-23 00:00
  受访者简介：吴艳艳(MargaretWu)客户关系管理首席顾问，IBM全球业务咨询服务部邱建（JayQui）首席顾问IBM大中华区全球战略软件伙伴联盟部黄德华(EdwardWong)总经理IBM大中华...
  

• 新一年的宏观展望与微观检视

  2008-02-23 00:00
  07年12月19日，中国移动第二届呼叫中心大会在深圳召开。本人应邀参加，并在大会上作了“新互联网时代的呼叫中心的挑战与发展”的演讲。中国移动去年在长沙召开了首届呼叫中心大会，本次仅为第二届。当众多专家...
  

• 保健服务行业客户细分技术

  2008-02-20 00:00
  作为CRM实践的后来者，保健和政府这两个部门在过去的12个月里掀起了滔天巨浪。识别客户以及定量化将得利益(以证明投入的必要性和正确性)困难等战略问题；产品及客户群产生的大量数据；文化变革与风险带来的挑...
  

• 如何测量潜能利用率

  2008-02-13 00:00
  我2007年，一直在谈从均值管理到差异管理，现在到了2008年，我认为必须要更进一步，要从差异管理，进化到潜能管理。潜能管理最重要的环节，就是测量潜能利用率。什么是潜能利用率？呼叫中心的人力资源安排，...
  

• 老板主导下的客服中心改革，能成功吗？

  2008-02-13 00:00
  在所谓的“企业经营研讨会”等企业高层管理人员参与的研究及演讲会上，有关“改革企业的客服中心”的话题经常涉及到，特别是随着CRM的盛行，这种“改革”就更引起了高层管理人员的关心。高举“CRM是企业文化”...
  

• 教你如何更好的接听国外客人的来电

  2008-02-10 00:00
  1.在看到有+19...电话时,第一时间准备好纸笔,方便记录.(这个是避免手忙脚乱)2.接听后,礼貌的问候"HELLO",然后通常他会首先说他要找谁,你听到你的名字就说"THISISxxxSPEAKI...
  

• 正确处理投诉与非正常投诉

  2008-02-10 00:00
  近年来企业遇到的投诉问题正呈高发趋势，特别是名优企业更成为社会公众和新闻媒体聚焦的对象。种种投诉疑难问题也使许多企业倍感困惑甚而束手无策，并普遍存在“四怕”：一怕无理索赔二怕违规曝光三怕求助无门四怕群...
  

• 如何让你的呼叫中心更有效率？－序言

  2008-02-09 00:00
  如何您看到这个话题而感兴趣，那么请问您为什么关心效率？我的理解是其实很多人都关心效率，而效率背后其实是成本的问题。越是具备规模的企业、行业，就越关心效率/成本。而有效提升效率，给企业带来的同样是可观的...
  

• 如何让你的呼叫中心更有效率？

  2008-02-09 00:00
  上次发文讨论的是个引子,涉及到了技术和运营部门提升效率的某些具体方法，还没有说得很细致。我们这一次暂且放开那些细致的方法，先谈谈工作效率提升的基础－思维方式的转变。我们抛开了技术一统天下的超前思考，回...
  

• 节省成本必须从呼叫中心入手吗？

  2008-02-04 00:00
  从客户(服务延时)、坐席(高占用率)、以及高级管理(高昂的电话成本和放弃呼叫)三个不同的角度，你可以发现缩减人手并不能为你节省任何成本。相反，欠佳的服务、效率和士气会让你付出更多。你的呼叫中心近期是否...
  

• 呼叫中心的潜能管理

  2008-02-01 00:00
  我2007年，一直在谈呼叫中心不能只做均值管理，必须进化到差异管理。现在到了2008年，我认为必须要更进一步。要从差异管理，进化到潜能管理。我认为区别一个高效能呼叫中心最重要的指标，不是大家传统认知的...
  

• 呼叫中心如何提供卓越的客户体验

  2008-02-01 00:00
  提供差异化的客户体验是企业经营者的新理念。随着产品和服务的商品化，明智的企业正试图通过客户体验来提高客户忠诚度(以及利润)。在过去的十年中，企业已逐步外包他们的呼叫中心。通常企业都偏向于短期可见的成本...