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• 呼叫中心工作能力与人际关系之并存论

  2007-10-23 00:00
  呼叫中心是众多企业信息汇集地，已经以飞速融入了社会的商海大潮之中，BusinesstoBusiness以最直接简便方式了解所要合作公司的最新动态与发展趋势，Business-to-Consumer则能...
  

• 政府公共服务呼叫中心社会满意度研究之概念篇

  2007-10-22 00:00
  一、引言马克思说：“人是社会关系的总和”，亦即人是社会的人，社会是人的社会，一个社会的和谐，就是人与人之间的和谐。所以，构建社会主义和谐社会的核心就是“以人为本”。那么一个国家，一届政府如何实现“以人...
  

• 对抗座席人员疲劳的十个技巧

  2007-10-19 00:00
  呼叫中心座席人员会经常感到极度疲倦，这点也是可以理解的，因为他们的工作具有很高的重复性，并且要时常应对愤怒的投诉顾客，即使对于一个性情极其温和的客服人员，要时刻保持优质的服务态度也是很困难的事情。通过...
  

• 呼叫中心的人员流失现状透析

  2007-10-19 00:00
  为什么留不住你---呼叫中心的人员流失现状透析前段时间，和业界朋友聚会时听到一位呼叫中心的高层大叹苦经，原来其所管辖的呼叫中心是一个服务于全国客户的集中性呼叫中心，但最近饱受各地分公司和客户的抱怨，纷...
  

• 洋教授支招中国银行业服务致胜

  2007-10-19 00:00
  银行业竞争加剧，产品同质化明显，争夺客户趋于白热化。美国亚利桑那州立大学凯瑞商学院市场营销系主任鲁斯·波顿教授日前在沪支招，建议中国银行业学习国外同行的先进经验，引入客户关系管理（CRM），以服务制胜...
  

• 质检检于心——写给金融联客服中心质检团队

  2007-10-17 00:00
  “质量第一，服务为先”是我们的企业理念，把质量比作企业的生命一点都不为过,这点对于我们曾经经历过经验教训的现场质检来说更是体会深刻,记忆犹新.质量作为企业的一个无形资产,虽然常常被人说起,却又常常被人...
  

• 从统计学角度看质检作业的几大问题 （上）

  2007-10-16 00:00
  质检一直是我认为最没用、却是最重要的一个管理手段。我几次上公开课，都会点名问：请问在座有没有做质检的？然后每次都有不少学员举手，我就会说：你们的岗位，是最没用的，完全没有数学根据的，不如不要做算了，然...
  

• 企业低成本人性化服务管理的启示

  2007-10-16 00:00
  ――从网络服务新模式看企业流程创新实质从宏观的经济发展趋势看，从产品经济到服务经济，服务业的从业人数稳步上升，“服务”的概念已经非常普及。这是产品日渐同质化、供大于求后的必然现象。企业竞争的战场已从产...
  

• 颜晓滨:卓越呼叫中心运营从招募抓起

  2007-10-15 00:00
  前期收到很多读者的来信，信中提到目前他们呼叫中心运营中存在的诸多问题。诸如：运营绩效不佳，人员流失率大，团队凝聚力不强，销售业绩不佳等等。其中有一个朋友提到：“我们呼叫中心要说员工待遇也不差，环境与设...
  

• 文化建设，呼叫中心重要的一环

  2007-10-15 00:00
  纵观现代社会，服务行业无疑是最耀眼的明星之一。随着中国经济全球化，各行业对客户服务的重视上升到了一个前所未有的高度。呼叫中心作为一种有效的服务手段，正是植根于中国经济高歌猛进的沃土中得到了快速发展。随...
  

• 中国外包呼叫中心蓄势破晓

  2007-10-14 00:00
  1998年，国内第一家专业外包呼叫中心——九五资讯产业有限公司成立。九五资讯的成立标志着中国大陆地区外包呼叫中心产业的开端。至今，中国外包呼叫中心的发展已近十年（当然香港、台湾地区的外包呼叫中心出现时...
  

• 找寻银行客服绩效管理的最佳方法

  2007-10-13 00:00
  人力资源体系中最核心的模块是绩效管理，只有通过绩效管理的有效实施，才能真正把企业的目标与员工的价值创造结合起来，把企业的发展与员工的发展结合起来。银行客户服务中心作为集技术密集型、劳动力密集型和知识密...
  

• 澳洲、香港客户服务中心考察随笔

  2007-10-13 00:00
  2006年2月,我跟随银行客户服务中心出国调研考察团对澳大利亚、香港同业客户服务中心进行了调研考察，此次主要考察了澳大利亚国民银行、澳新银行、香港渣打银行和香港电讯盈科客户服务中心。在学习考察的过程中...
  

• 呼叫中心以人为本

  2007-10-12 00:00
  整个社会都在提倡“和谐社会，以人为本”，很多企业也都打出了“以人为本”的口号，制度人性化，工作场地个性化，工作环境家庭化等等。可要是问哪个行业最突出人文色彩，最尊重人的感受，那应该还算是呼叫中心了。在...