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• 记中国光大银行95595客服中心-服务意识决定服务品质

  2007-09-12 00:00
  中国光大银行95595客服中心成立于1999年，经过8年对于服务品牌的精心打造，成为在同行业和客户中享有良好声誉的银行业呼叫中心。光大银行客服中心先后于2005年和2006年获得“中国最佳呼叫中心”奖...
  

• 客户服务质与量的平衡--黑熊和棕熊的故事

  2007-09-10 00:00
  在一座森林里，住着一只黑熊和一只棕熊，他们是一对好朋友，黑熊和棕熊都喜欢喝蜂蜜，而且各自养了许多的蜜蜂，所养的蜜蜂数量也差不多。有一天，他们决定来个比赛，看谁采的蜂蜜最多最好。黑熊和棕熊采取了不同的方...
  

• 呼叫中心人力资源困局和出路

  2007-09-09 00:00
  中国呼叫中心人力资源现状2007年呼叫中心产业继续高速发展，无论是呼叫中心数量还是规模都呈加速扩大趋势，去年主要地集中在电信、金融、旅游等服务行业，而今年更多企业开始注意呼叫中心的重要作用，其中不少已...
  

• 走进爱普生客户服务代表的一日工作

  2007-09-07 00:00
  ;“您好！爱普生热线！”这是我每天工作中重复最多的一句话。相信大家已经猜到了我的工作，是的，我是一名呼叫中心的服务代表。在大多数人的印象中，呼叫中心的工作可能就是接听一个又一个的用户电话，重复而又单调...
  

• 红孩子-IPO呼叫中心的经典

  2007-09-06 00:00
  对《红孩子》的好奇心.大概是童年情结，小时候有一个电影叫《红孩儿》，印象很深。出差到上海阅读了一则新闻，说红孩子公司从2004年6月开始投入到婴儿用户的电子商务领域，从最初的一个月销售20几万，到目前...
  

• 利益短视，其害无穷

  2007-09-06 00:00
  关于客服中心的收益已经是老话题了。客服中心能直接提高销售额的事例当然不少，但从CRM角度谈论的客服中心主要收益是指“顾客的终生价值”（即从中长期观点出发，可以期待的顾客所能带来的累积收益的目前价值），...
  

• 服务流程化是服务的至高境界

  2007-09-04 00:00
  几年间，发现身边萌生了很多不同的洋快餐，洋快餐在方便生活的同时，也给予了本土餐饮服务行业一些深思的问题。众所周知，中国传统餐饮继承了中华民族博大精深的礼教文化，是很注重服务的。从客人入店伊始就会有服务...
  

• 中国电信广州分公司客户服务中心副总经理梁鹰女士专访

  2007-09-03 00:00
  做伴随客户持续发展的最佳伙伴努力成为世界一流的呼叫中心外包服务提供商采访人:CTI论坛记者中国电信广州分公司10000号客户服务中心副总经理梁鹰1.请介绍中国电信广州分公司使用呼叫中心的情况，包括客户...
  

• 对话韩国呼叫中心产业-访韩国客户中心产业情报研究所所长郑基铸教师

  2007-08-29 00:00
  编者按：近几年，中国呼叫中心产业的发展呈现出一派欣欣向荣的景象，产业规模不断扩大，管理方式和手段渐趋成熟，社会影响力日益延伸，国际交流也逐渐频繁，然而，紧随而至的各种困惑和矛盾也从未减少。相比呼叫中心...
  

• 从抚育孩子谈呼叫中心管理

  2007-08-29 00:00
  一晃为人母已有三年多的时间，看着孩子一天天地长大，心中感慨无限。养育孩子的辛苦自然不必说，其中也有许多乐趣，最大的收获就是自己也在与孩子一同成长。可能是“职业病”比较重的原因，我经常把一些看似没有联系...
  

• 许乃威：用最小方差法算可能的离职人员

  2007-08-28 00:00
  ConvergysCorporation，是全世界最大的外包呼叫中心集团，在世界75个呼叫中心里，雇用了超过6万3千名座席员，就如同其它的呼叫中心一样，深深受到人员高度的流失率所困扰。高度的人员流失，...
  

• 从120秒到53秒招行“刘娟流程”提高服务水平

  2007-08-27 00:00
  近日，记者从招商银行青岛分行获悉，在第二季度服务评审会上，该行将营业部员工刘娟规范化的操作流程正式命名“刘娟流程”，并作为典型在全行推广。这标志着该行规范化、流程化服务迈上了一个新台阶，作为青岛银行业...
  

• 客户服务不专业服务消费者成空谈

  2007-08-24 00:00
  遇到商品问题，消费者都希望能够得到商家的迅速反馈、及时处理，但一些商家的客服人员连最基本的专业知识都不具备——商家的客户服务本应是为消费者答疑解惑的，是与客户联系最频繁的部门，而且对保持客户满意度至关...
  

• 许乃威：呼叫中心座席代表常钻漏洞大曝光

  2007-08-21 00:00
  写这种文章，估计要被天下座席代表给骂死，就像是魔术师最生气的，莫过于电视台在节目里公开他们的秘密一样。写文章讲座席代表有哪些钻漏洞的做法，真是犯天下之众怒，吃力不讨好。其实，钻漏洞的座席代表人数本来是...