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• 许乃威：呼叫中心质量管理的6大科学问题

  2007-11-12 00:00
  这是"从统计学看质量管理"的续篇，我们上一期从统计学角度讲到了质量管理，这一期我们不再讲统计学公式，要从更宏观的角度来看这些问题。笔者最近在演讲时，都会跟大家讨论什么是心理的概率模型，什么是科学的概率...
  

• 联想呼叫中心排班管理心得分享

  2007-11-11 00:00
  在呼叫中心的运营管理中要取得绩效的不断提升与改善，需要多方面的努力，但有一点不容置疑的是，如果没有一个良好的排班管理机制和不断提升排班管理水平，要想达成绩效的不断进步基本上是不可能的。笔者前期曾在《客...
  

• EDS在武汉设全球服务中心

  2007-11-09 00:00
  8日，世界500强、全球最大的服务外包企业EDS（电子数据系统公司），在武汉光谷软件园正式成立全球服务中心。这是该企业继在阿根廷、印度、匈牙利之后，设立的第四个全球服务中心。EDS武汉中心建成后，拟将...
  

• 亚马逊的客户中心型战略

  2007-11-09 00:00
  亚马逊现象的背后“贝索斯是这样一个角色，他不仅改变了我们现有的行事方法，而且帮助我们铺就了通向未来的道路。”这是《时代》周刊主编沃尔特对杰夫·贝索斯的评价。他认为，贝索斯是那些数以万计的公司名称后面“...
  

• 案例研究：北京新东方学校呼叫中心

  2007-11-09 00:00
  新东方培训——领跑的不仅是教育一、基本情况1993年11月16日，俞敏洪先生成立了北京新东方学校。经过14年的发展，北京新东方在语言培训的基础上，拓展了短期培训系统、高等教育系统、基础教育系统、职业教...
  

• 十年回眸-我的客服十年

  2007-11-07 00:00
  十年，是十个三百六十五天的轮回，是十个寒来暑往的更替，是无数个回忆片段组成的过程，更是无数次挑战与困难堆积而成的心灵蜕变之路。自1998年初正式步入职场、进入客服工作领域，第一个职场十年已从我的指缝间...
  

• 呼叫中心排班解决方案

  2007-11-07 00:00
  合理运用人力资源是呼叫中心运营管理的一个核心力量。科学合理的排班不仅可以提高呼叫中心运营质量，而且可以平衡坐席的工作量，同时更可以降低公司运营成本。实践是检验真理的最好办法，以下的排班方案在呼叫中心的...
  

• 门相卿:服务型呼叫中心的未来之路

  2007-11-06 00:00
  呼叫中心在国内已经有10年的发展历史，10年前呼叫中心是作为客户服务的手段和工具被引入国内的，今天呼叫中心已经应用于越来越广泛的领域。为企业的客户提供呼叫服务仍然是呼叫中心目前的一个最广泛的应用。本文...
  

• 中小企业的成长战略

  2007-11-06 00:00
  根据一家创业组织的报告，中国现在已经进入了一个创业高峰期，平均每100人中有3.5人具有创业的想法。但是，在同样的一份报告中，我们还知道，创业不久的企业，在3年内，50%的会消失，真正能生存发展壮大的...
  

• 外包呼叫中心的产业忧思-访广州诚伯信息有限公司总经理袁梦女士

  2007-11-05 00:00
  记者:请您介绍一下广州诚伯公司，可以吗？袁梦：好的。诚伯公司97年在广州成立，是中国呼叫中心外包行业里较早成立的公司，与我们同时期出现的呼叫中心企业，那时更多的还是为自己提供热线服务。诚伯公司一开始的...
  

• 访九五太维资讯有限公司CEO李宝民先生-中国外包呼叫中心市场还处于早期发展阶段

  2007-11-05 00:00
  记者:您对近期中国外包呼叫中心市场有什么感觉吗？李宝民：作为外包服务的供应商，我并没有感觉到今年市场有太多明显的变化，有变化也是在处于酝酿之中。从十年前外包刚刚出现，到今天大家认可外包，经历了相当长的...
  

• 访国泰君安证券客户服务中心客户服务总监戚峰-证券行业“全网客户服务中心”价值初探

  2007-11-05 00:00
  戚峰档案：1997年进入国泰君安证券，2004起任国泰君安证券客户服务中心经理，现任国泰君安证券客户服务中心客户服务总监。2006年首次在证券业设计并实施了以“一号全网、资源集中调度、呼入服务统一管理...
  

• 潘瑛:呼叫中心人员管理

  2007-11-01 00:00
  在呼叫中心的运营管理中，人员管理历来是一个重点和难点。我们一直说，人员管理，需要讲究科学和艺术，这是一个有挑战又很有趣的课题。对于任何岗位来说，决定或影响绩效的无非就是员工的知识技能和其工作态度。对于...
  

• 松颖:呼叫中心,谁是管理者

  2007-10-31 00:00
  每天的工作就好像打仗，从早忙到晚，很期望在秋天能有个好的收成。这个收成其实不是指钱，而是指工作的成效。实际上，在呼叫中心要想“卓有成效”真的很难，规模越大的呼叫中心越难。有时候，我们必须停下来，用些时...