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• 情感投入服务客户：为呼叫中心提供情景剧本？

  2007-09-28 00:00
  提问：请问是否可以通过情景剧本来改善呼叫中心座席人员接电过程中的情感投入问题?我特别想了解呼叫中心座席人员该如何协助客户处理紧急事务。或者我是否需要在情感投入方面下点功夫，以让座席人员在接听电话的过程...
  

• 从业务扎堆到精神领航——谈新员工培训一些有效做法

  2007-09-25 00:00
  呼叫中心的新员工培训工作，在人员紧缺、接通率难以达标的各种压力下，往往出现“业务扎堆、填压教学、高速低效”的局面。如何在最短的时间内，让新员工不仅学习到工作所需的业务知识，还能通过培训过程中的各个环节...
  

• 团队管理中的细节

  2007-09-25 00:00
  有本书叫做《细节决定成败》，谈的是团队管理中所出现的诸多问题很多时候是因为忽略小细节而造成的。做好细节管理，一定会有助于团队的建设和成长。那么，如何做好团队的细节管理呢？以下的案例都是笔者看到或听到的...
  

• 我们需要干劲十足的员工

  2007-09-25 00:00
  晓峰：你好！你告诉我春节之后打算引进一些人才，以应对公司日益增长的业务需求，并希望对此给你一些建议，我想：我们需要的是干劲十足的员工。选择人才需考虑很多问题，但在主要问题即人的思想、价值观等方面一定要...
  

• 对客户服务质量的管理

  2007-09-24 00:00
  经济学家认为，我们正生活在服务经济时代。服务已渗透到生活中的诸多细节，每个人既是享受服务的“客户”，又是为“客户”提供服务的个体。客户享受服务的经历多了，对企业的客户服务质量自然会有更高的期待，这就给...
  

• 从业务扎堆到精神领航—谈新员工培训一些有效做法

  2007-09-22 00:00
  呼叫中心的新员工培训工作，在人员紧缺、接通率难以达标的各种压力下，往往出现“业务扎堆、填压教学、高速低效”的局面。如何在最短的时间内，让新员工不仅学习到工作所需的业务知识，还能通过培训过程中的各个环节...
  

• 新市场环境下的客户服务管理

  2007-09-20 00:00
  伴随着以客户为中心这一现代市场营销经营理念的普及，企业间的竞争已由产品战、价格战向服务战转移，这种转移使客户服务呈现出了新的趋势。1.服务产品化“服务产品化”的概念是由IBM在2006年底正式提出的，...
  

• 怎样做好客服经验信息的积累与推广

  2007-09-19 00:00
  在现实的工作之中，有很多优秀的客服务经验未曾得到总结,更谈不上推广，甚至未能得到相应的信息积累。由此弊端重生：1、对问题的重复探索，推高公司的客服成本：在每天收到的成千上万的客户投诉之中，有很大一部份...
  

• THEM2观点：来点“工作场所民主”

  2007-09-17 00:00
  在有些一流的呼叫中心，座席代表不仅积极参与呼叫中心管理的很多方面，有些事项甚至完全由座席代表通过各种“委员会”或者“民主”程序来决定。在位于纽约Woodbury的Cablevision公司的技术支持中...
  

• 浅析呼叫中心的员工情绪--阴晴雨雪天生妙，波澜不惊也从容

  2007-09-17 00:00
  作为服务行业的管理者，我们总是希望看到员工精神焕发、充满斗志，在工作中拥有使不完的能量，好像永远可以居高不下。但事实上，长期处于同一环境当中进行重复性较高的工作时，又很容易产生感觉疲劳。聪明的管理者很...
  

• 威思咨询顾问：关键流程实现以客户为中心

  2007-09-14 00:00
  [摘要]全球首席市场咨询顾问OscarAlban告诉我们，WitnessSystems今年强调的是“流程”。因为技术必须与企业的流程相符合，才可以帮助客户有效地解决问题。威思系统公司（WitnessS...
  

• 常规接触点引领机会体验--从客户观点的角度进行服务中心管理

  2007-09-14 00:00
  John对他在一个大型零售中心那里买的新烤架非常满意。销售人员的知识之渊博令他吃惊。她向他详细解释了三头炉和双头炉各自的优点和缺点。但当John打开盒子时发现有个炉子的盖不见了。而盒子里面的使用说明也...
  

• 优质服务也是产品：专访创维电视4S服务中心

  2007-09-12 00:00
  随着平板电视的普及，传统的服务模式已经无法满足现代用户的需要。数据显示，针对售后服务的关注度相比之前提升15%，是所有消费者关注因素中提升最快的一个指标。作为彩电龙头企业的创维，于年初荣获“中国消费类...
  

• 许乃威：从最小方差法看绩效管理

  2007-09-13 00:00
  最小方差管理法让绩效管理出现了崭新的考核方式，原本软弱无力的平衡计分考核方式，有了重大的改进方法绩效管理和考核的重要性，是每个呼叫中心主管绝对认同的。某大型金融业呼叫中心的主管有一次跟我讲，他们现场管...