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“看不见的风景”更迷人—记国家青年文明号厦门电业局95598电力呼叫中心
2006-12-30 00:00
走进厦门电业局95598电力呼叫中心,映入您眼帘的是一块块夺人目光的奖牌、一座座熠熠生辉的奖杯:“华东电网先进女职工集体”、“厦门市2004年度群众满意服务窗口”、“厦门市巾帼文明岗”、“国家电网公司...
我用心灵体察客户—“全国用户满意电信服务明星班组”山东移动临沂金雀山营业厅写实
2006-12-30 00:00
提起“金雀”,人们会想起金雀满枝,鸟语花香。中国移动通信集团山东有限公司临沂金雀山营业厅不但拥有这样一个响亮的名字,而且以服务用心、周到而闻名,先后获得了省级青年文明号、振兴沂蒙劳动奖章等荣誉,最近,...
呼叫中心管理心得
2006-12-29 00:00
从事了多年的呼叫中心的管理,感触颇深,特别是今年年初从一个快递行业的呼叫中心转行至通信行业,更是体验了其中的酸甜苦辣。艰辛与汗水、成功与失败、欢笑与忧愁,陪伴我一路走来,现只想敞开心扉,一吐为快,说说...
听琛叔现场培训<投诉抱怨处理>后感
2006-12-28 00:00
呼叫中心领域很少有一些引导性的论坛,偶尔一次在google上搜索到华跃论坛,看到里面有很多自己需要的资料,于是乎“注册”(嘿,动机不纯),吸引我的大多是名为琛叔的贴子,内容总是实用,连转载的文章也经典...
员工上班时的情绪你认真对待了么?
2006-12-27 00:00
影响情绪的事件很多:譬如说上班路上遭遇交通堵塞,粗鲁的司机在你的车前面突然变道,不当心把刚买的拿铁咖啡溅到笔记本电脑上,最后你带着糟糕的心情上班迟到。从这些事情开始,你一整天都不顺心,工作表现也是一塌...
帅康售后呼叫中心:回访用户历险记
2006-12-27 00:00
走进帅康也一年多了,帅康的领导,帅康的同事,帅康的工作。平凡的人,平凡的岗位,却教会我学会许多不平凡的道理。去年8月,我应聘到帅康集团售后服务部,成为呼叫中心的一名座席员。"先生,您好,请问您是张先生...
从客服中心看投诉一体化管理
2006-12-26 00:00
在中国移动客服中心集中化进程全部完成后,原有的服务管理体系也正在发生一系列的变化,其中之一就是随着客服中心的集中,原来由各地市公司负责的投诉管理工作改由集中后的省客服中心进行统一管理,客服中心负责对全...
我看新加坡呼叫中心的低人员流失率
2006-12-25 00:00
在今年10月,金秋送爽的时节,我有机会前往美丽的狮城——新加坡,对历界获奖的杰出呼叫中心进行参观学习。在紧张而有序的两天时间里,我们分别对各行业极具代表性的呼叫中心进行了较深入的了解,其中包括银行、电...
富有创意的呼叫中心职场设计
2006-12-22 00:00
作为呼叫中心的管理者,我们都很清楚,职场环境与工作效率有着直接的影响,特别是劳动力密集的呼叫中心行业,嘈杂的环境,不合理的布局,再加上缺乏人性化的空间,零乱摆设,员工们何来工作动力?优胜资讯籍借多年的...
“面对面、手把手”的专业指导——爱普生服务可实现视频对话
2006-12-22 00:00
刘经理的印刷公司刚够买了一台EpsonAcuLaserCX11激光一体机,打印时发现屏幕显示的颜色与打印出来的颜色有差异,自己调试了很长时间也没有效果,所以只好拨打爱普生免费热线电话求助。没想到爱普生...
案例研究:新华保险95567电话中心
2006-12-22 00:00
基本情况新华人寿保险股份有限公司(以下简称“新华保险”)成立于1996年8月,经营范围包括各类人寿保险、健康保险和人身意外伤害保险业务。2000年,公司向外资增发新股24.9%,在行业内率先实现资本国...
解读兴业银行电话银行95561
2006-12-22 00:00
近年来,面对我国金融业改革开放步伐的加快和日益激烈的同业竞争,兴业银行一直积极推进业务发展模式和盈利模式转型,致力于通过创新产品的开发、金融服务的提升和金融品牌的塑造,率先走出低水平同质化竞争格局,抢...
呼叫中心“不如不做”的事:首推质检 (下)
2006-12-22 00:00
我们上一期讲了为何质检是笔者选出呼叫中心“不如不做”排行榜的冠军。笔者谈到以国内目前质检的情况,觉得做不做质检,其实根本没有差别。甚至做了质检,有时反而在管理上更糟。既然这样,那倒不如不要做质检算了。...
教你当主管:如何降低你的员工流失率?
2006-12-21 00:00
时值年底,让我们来讨论一下对于大部分管理者来说头疼的问题:如何让你的团队稳定而积极地前进,防止流失率增高的现象。实际上,我们应该看到,人才发展有四个步骤:选、训、用、留必须有一个主心骨,很多主管往往忽...
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