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专访上海微创软件有限公司总裁王晔女士--“快车道”上的专注和超越
2006-12-06 00:00
王晔档案王晔现任上海微创软件有限公司总裁。1989年毕业于复旦大学管理科学系管理科学专业。曾经在微软中国有限公司工作五年,历任重要管理职务,业绩优秀。2000年4月加盟北京珠穆朗玛电子商务网络服务有限...
了解声震和长期噪声接触的影响
2006-12-06 00:00
声震和长期噪声接触可立刻或逐渐影响您的听力,从而导致身体不适、临时或永久性的听力损失,甚至耳聋。常见的症状包括:丧失听力恶心和晕眩肌肉紧张心理问题长期残疾声震和长期噪声接触对听力的损害程度取决于下列两...
李文香:如何赢回客户
2006-12-05 00:00
中文图书名称:如何赢回客户作者:作者:(美)JillGriffinMichaelW.Lowenstein著译者:李文香出版社:清华大学出版社内容简介:前言当谈及客户关系维护的时候,你最好准备好对你认为...
目标管理在呼叫中心CSR管理中的运用
2006-12-05 00:00
某国家跳水运动队共有三人,在初次集训中,主教练要求这三名运动员横跨30米高独木板。三人均害怕,主教练对甲说:“为了国家,为了家人,为了自己的荣誉,勇敢点,跳吧!这是你为国、为家、为自己迈出的第一步……...
案例研究:贵阳电信10000号客户服务中心
2006-12-05 00:00
一、基本情况贵阳电信10000号客户服务中心于2002年12月26日将原来的112、180、189及170语音自动系统整合为10000号平台。整合后,员工从原来的102名发展壮大为现在的205人,员工...
上海农行五星客户服务中心以流程规范员工
2006-12-04 00:00
呼叫中心的流程管理已成为运营过程中至关重要的部分,不能设想两个情况相同的客户,打电话询问类似的问题会得到两个不同的解决方案;也很难想象一个来电投诉的客户问题会在客户服务中心石沉大海。面对激烈竞争的市场...
管理咨询产业的发展趋势
2006-12-04 00:00
一、现代管理咨询的特征现代咨询业是现代市场经济中不可或缺的一个行业,也是当代知识经济中的一个重要组成部分。在发达国家,咨询业与其它行业一样,也是非常市场化、专业化并讲求品牌效应的。现代管理咨询的特征是...
服务中的制度性缺陷:北京网通10060近例
2006-11-30 00:00
远远看见好友Jason气呼呼地跑过来,“老兄,认识北京网通客户服务部能说上话的人吗?快让10060那帮人气死了,你帮我找个讲理的人。”看着他愤怒的样子,我心底暗想,Jason一般不动气,看来这次北京网...
案例研究:泉州电信10000号客户服务中心
2006-11-30 00:00
基本情况福建省电信有限公司泉州分公司10000号客户服务中心前身是180客户投诉受理台、189电信业务受理台及112障碍申告台,2001年5月17日开通“中国电信服务热线—1000”,同年6月转变为呼...
浅谈呼叫中心的培训评估技术
2006-11-29 00:00
呼叫中心近二年来在中国发展迅速,在电信、银行、保险等企业中没有自己呼叫中心的已是屈指可数了,而其他行业对呼叫中心的建设也如火如荼。在呼叫中心如雨后春笋般出现在神州大地时,当初对建设呼叫中心抱有美好期望...
95598-爱心在这里传递!
2006-11-29 00:00
“您好,请问您需要什么帮助?”每天,年轻的座席代表们都要把这句问候语说上几十次上百次,正是有了她们耐心、细致的解释,才消除了客户的责难和误解;有了她们百问不厌的真诚服务,才解决了客户的用电需求;有了她...
建设现代化专业性的客服中心
2006-11-29 00:00
处于激烈市场竞争中的现代企业,如何能够实现良性运营,并不断发展壮大,相信多数企业管理者均认同必须倚靠二点,一是优质的产品质量,二是完善的售后服务。随着产品质量竞争的白热化,使得同类产品的质量水平已经能...
呼叫中心质量管理目标设计
2006-11-29 00:00
对呼叫中心进行质量管理,必须先制定各部门的质量管理目标。根据质量管理目标制定详细的制定管理措施。制定呼叫中心的质量管理目标时,必须先对呼叫中心的业务种类进行分类,根据不同的业务种类制定不同的质量管理目...
今天你的笑达标了吗
2006-11-28 00:00
据说,人类和动物的区别之一就是人类会笑,而动物不会。想象一下吧,如果某只猴子或者老虎向我们微笑,那是多么恐惧的一件事情啊。可惜,人类特别是都市人,都市里的成年人,不太懂得珍惜自己作为唯一会笑动物的这一...
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