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• 骚扰电话让话务员有苦难言

  2007-08-14 00:00
  千奇百怪的骚扰电话让话务员有苦难言“你们的手机卡那么小，那我买一个黄豆大的手机能不能插进去？”“你们的电话能不能带到月球上用？”“我的猫把手机卡吞了，是杀猫取卡，还是再办一张？”每天，10000、10...
  

• 客户心中的最佳呼叫中心是怎样的？

  2007-08-13 00:00
  随着市场竞争的日趋激烈，很多企业已关注顾客需求、关注客户服务，并逐步建立与完善“以顾客中心”的客户服务体系。呼叫中心作为企业对外服务的窗口，服务对象是顾客。如果要评选最佳呼叫中心，无庸置疑，客户才是最...
  

• 呼叫中心怎样做好销售？

  2007-08-13 00:00
  问：您认为呼叫中心员工过多的向上销售会给客户体验带来负面影响么?换句话说，什么程度的向上销售才算过多?下面是专家对以上问题的解答：答案无疑是会有负面影响。厂商经常利用向上销售来达到销售额，而不考虑客户...
  

• THEM2观点：来点“工作场所民主”

  2007-08-13 00:00
  在有些一流的呼叫中心，坐席员不仅积极参与呼叫中心管理的很多方面，有些事项甚至完全由坐席员通过各种“委员会”或者“民主”程序来决定。在位于纽约Woodbury的Cablevision公司的技术支持中心，...
  

• 话说中国呼叫经济现状与发展

  2007-08-11 00:00
  互联网从来没有取代什么，抑或新创造出什么。它所有的模式在旧有经济体制中都有章可循。“呼叫经济”极其鲜明的体现出了这一特征。全球经济的各个角落正在刮着一场以用户为导向的“服务”之风，已有先行者从中受益，...
  

• 在线客户服务能使客户满意吗？

  2007-08-11 00:00
  像在线客户服务这样的新兴媒体呈现什么态势?它是如何影响传统客户服务技术的?如今一个公司必须具有自我服务系统才能成功吗?我公司是一个繁忙的呼叫中心，我想知道在呼叫中心工作顺利的时候推出一些在线客户服务是...
  

• SimonKriss:隐匿的敌人——空白地带！

  2007-08-08 00:00
  在我们这个行业，很多管理者魂牵梦萦的就是改进流程。我本人并不反对流程改进，实际上，我强烈地赞成它！但是我希望管理者们知道他们为什么要改变流程。大多数管理者专注于流程是因为他们信奉一个古老的原则：呼叫中...
  

• 全面质量管理：运营指标和客户体验的探戈

  2007-08-08 00:00
  在呼叫中心日常管理中，质量管理占有绝对重要的位置。也许有人认为质量管理工作无非是每天监听一定数量的录音，根据评定标准对录音评估并打分，提交监听报告。有些工作做到位的，还负责质量评分标准的修订，与培训结...
  

• 何锦明:客户心中的最佳呼叫中心

  2007-08-08 00:00
  每年到这个时侯又是各组织协会开始评选最佳呼叫中心，每个组委会都坚称评选过程科学、严谨，以及审查、初评、电话拨测及实地测评的评选流程是公平、公正。一些组委会既有消费者网上投票参与，又有电话拨测，更邀请了...
  

• 丰祖军:THEM2观点：呼叫中心不相信6西格玛

  2007-08-07 00:00
  业务流程有两种基本的类型：1、工作（及其信息）如何从一道工序流向另一道工序（或者在同一道工序之内从一个人流向另一个人），我们称之“Workflow（工作流）”；2、在一道工序之内，个人如何执行他们的工...
  

• 松颖:呼叫中心的情绪劳动：身心一致与情绪复原

  2007-08-03 00:00
  “让客户听见你的微笑”，是呼叫中心的一个至高境界。在说起呼叫中心，常常能看见耳唛美女微笑的图片，似乎能感受到那种为客户服务的热情，这热情感染着电话那一头的人，让整个服务过程惬意和完美。为了做到这一点，...
  

• 对外包呼叫中心座席代表频繁流失的反思

  2007-07-31 00:00
  许多外包呼叫中心管理者都有体会，目前的呼叫外包市场已经起来了。但是面对大好的前景、应接不暇的项目，管理者们有时却不得不做出取舍，主要原因就是人力有限。企业一方面不能马上招到合适的座席人员，另一方面现有...
  

• 何锦明:香港十年：呼叫中心行业大事记

  2007-07-30 00:00
  九七回归，有人欢喜，有人哀怨。十年来，香港虽历经风雨，但依然绚烂夺目。在回归十周年到来之际，重温呼叫中心行业过去十年的重大事件，在感叹这个行业由兴盛、衰弱至转型的同时，更使人们对香港的呼叫中心服务业未...
  

• 呼叫中心知识库管理策略解析

  2007-07-29 00:00
  知识库作为呼叫中心重要的业务支撑平台，在日常工作中发挥着重要的作用。而在以往与各呼叫中心接触的过程中，会经常听到呼叫中心管理人员对于知识库使用的不满。主要会集中在以下方面：既然知识库的管理存在着这么多...