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• 对客户服务质量的管理

  2007-09-24 00:00
  经济学家认为，我们正生活在服务经济时代。服务已渗透到生活中的诸多细节，每个人既是享受服务的“客户”，又是为“客户”提供服务的个体。客户享受服务的经历多了，对企业的客户服务质量自然会有更高的期待，这就给...
  

• 从业务扎堆到精神领航—谈新员工培训一些有效做法

  2007-09-22 00:00
  呼叫中心的新员工培训工作，在人员紧缺、接通率难以达标的各种压力下，往往出现“业务扎堆、填压教学、高速低效”的局面。如何在最短的时间内，让新员工不仅学习到工作所需的业务知识，还能通过培训过程中的各个环节...
  

• 新市场环境下的客户服务管理

  2007-09-20 00:00
  伴随着以客户为中心这一现代市场营销经营理念的普及，企业间的竞争已由产品战、价格战向服务战转移，这种转移使客户服务呈现出了新的趋势。1.服务产品化“服务产品化”的概念是由IBM在2006年底正式提出的，...
  

• 怎样做好客服经验信息的积累与推广

  2007-09-19 00:00
  在现实的工作之中，有很多优秀的客服务经验未曾得到总结,更谈不上推广，甚至未能得到相应的信息积累。由此弊端重生：1、对问题的重复探索，推高公司的客服成本：在每天收到的成千上万的客户投诉之中，有很大一部份...
  

• THEM2观点：来点“工作场所民主”

  2007-09-17 00:00
  在有些一流的呼叫中心，座席代表不仅积极参与呼叫中心管理的很多方面，有些事项甚至完全由座席代表通过各种“委员会”或者“民主”程序来决定。在位于纽约Woodbury的Cablevision公司的技术支持中...
  

• 浅析呼叫中心的员工情绪--阴晴雨雪天生妙，波澜不惊也从容

  2007-09-17 00:00
  作为服务行业的管理者，我们总是希望看到员工精神焕发、充满斗志，在工作中拥有使不完的能量，好像永远可以居高不下。但事实上，长期处于同一环境当中进行重复性较高的工作时，又很容易产生感觉疲劳。聪明的管理者很...
  

• 威思咨询顾问：关键流程实现以客户为中心

  2007-09-14 00:00
  [摘要]全球首席市场咨询顾问OscarAlban告诉我们，WitnessSystems今年强调的是“流程”。因为技术必须与企业的流程相符合，才可以帮助客户有效地解决问题。威思系统公司（WitnessS...
  

• 常规接触点引领机会体验--从客户观点的角度进行服务中心管理

  2007-09-14 00:00
  John对他在一个大型零售中心那里买的新烤架非常满意。销售人员的知识之渊博令他吃惊。她向他详细解释了三头炉和双头炉各自的优点和缺点。但当John打开盒子时发现有个炉子的盖不见了。而盒子里面的使用说明也...
  

• 优质服务也是产品：专访创维电视4S服务中心

  2007-09-12 00:00
  随着平板电视的普及，传统的服务模式已经无法满足现代用户的需要。数据显示，针对售后服务的关注度相比之前提升15%，是所有消费者关注因素中提升最快的一个指标。作为彩电龙头企业的创维，于年初荣获“中国消费类...
  

• 许乃威：从最小方差法看绩效管理

  2007-09-13 00:00
  最小方差管理法让绩效管理出现了崭新的考核方式，原本软弱无力的平衡计分考核方式，有了重大的改进方法绩效管理和考核的重要性，是每个呼叫中心主管绝对认同的。某大型金融业呼叫中心的主管有一次跟我讲，他们现场管...
  

• 记中国光大银行95595客服中心-服务意识决定服务品质

  2007-09-12 00:00
  中国光大银行95595客服中心成立于1999年，经过8年对于服务品牌的精心打造，成为在同行业和客户中享有良好声誉的银行业呼叫中心。光大银行客服中心先后于2005年和2006年获得“中国最佳呼叫中心”奖...
  

• 客户服务质与量的平衡--黑熊和棕熊的故事

  2007-09-10 00:00
  在一座森林里，住着一只黑熊和一只棕熊，他们是一对好朋友，黑熊和棕熊都喜欢喝蜂蜜，而且各自养了许多的蜜蜂，所养的蜜蜂数量也差不多。有一天，他们决定来个比赛，看谁采的蜂蜜最多最好。黑熊和棕熊采取了不同的方...
  

• 呼叫中心人力资源困局和出路

  2007-09-09 00:00
  中国呼叫中心人力资源现状2007年呼叫中心产业继续高速发展，无论是呼叫中心数量还是规模都呈加速扩大趋势，去年主要地集中在电信、金融、旅游等服务行业，而今年更多企业开始注意呼叫中心的重要作用，其中不少已...
  

• 走进爱普生客户服务代表的一日工作

  2007-09-07 00:00
  ;“您好！爱普生热线！”这是我每天工作中重复最多的一句话。相信大家已经猜到了我的工作，是的，我是一名呼叫中心的服务代表。在大多数人的印象中，呼叫中心的工作可能就是接听一个又一个的用户电话，重复而又单调...