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• 呼叫中心战略与核心的探讨与研究

  2008-03-14 00:00
  很多人说中国的呼叫中心产业历史还非常短，以至于在许多在这个行业呆个5年的时间的人都被称为专家，呆个10年的人则被称为老专家，超过十年的则被称为教授级老专家（实际上这些人有的还是很年轻）。随着中国的呼叫...
  

• 呼叫中心监控记录的方法和频率同样重要

  2008-03-13 00:00
  呼叫中心是公司品牌的门面，公司的销售业绩会因为呼叫中心差强人意的客户体验而步履维艰。所幸的是，大部分问题可以通过细致的规划来避免。成功的电话营销要求公司雇用适当的坐席人员，并通过培训将其武装，从而达成...
  

• 日美客服中心比较中的“常识”反思

  2008-03-13 00:00
  国外很有名的垒球选手落户到日本，却没有打出好成绩，接受体育报采访时所发出的怨言却是：“野球（日语：垒球）和Baseball（英语：垒球）不一样！”。同样，进军日本市场的外资电子营销企业和外国专家在撤离...
  

• 呼叫中心低流失率管理案例研究-江苏移动淮安呼叫中心人员管理心理解析

  2008-03-12 00:00
  员工流失率过高，困扰的不仅仅是呼叫、服务行业的领导。80后人群在成长中的个性特征明显，社会发展的加速导致了一些社会问题出现，这些都会影响员工的稳定性，任何行业领导者，难免会对此类现象产生困惑。对于人力...
  

• 中国移动第二届呼叫中心大会纪实

  2008-03-04 00:00
  12月，一个飘雪的季节，它的严寒与漠然让每一位身处北方的人士不得不认真对待。然而，在深圳，所有的一切都别有洞天。清风拂面，绿茵依旧，它的温暖和热情也迎来了呼叫中心行业的又一次盛会。继2006年中国移动...
  

• 一个保险理赔客服中心的抗灾日记

  2008-02-26 00:00
  灾后保险理赔忙。在５０年不遇的冰雪灾害给全社会带来巨大损失之时，保险公司的工作人员成了抗灾救灾战线上最忙碌的身影之一，他们用自己辛勤的汗水为受灾保户撑起了"保护伞"。非常偶然的机会，记者在采访中看到了...
  

• 呼叫中心服务质量控制至关重要

  2008-02-26 00:00
  服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，因此，对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。呼叫中心的质控工作，最常见的方式就是交易监控，对于电话服务方式的呼叫中心，就是电话监控了...
  

• 东风日产客户服务中心背景资料

  2008-02-25 00:00
  2002年，东风日产乘用车公司建立售后服务中心，开展客户服务工作，自2003年开始，东风日产与合作伙伴一起，利用CATI技术通过电话调查客户满意度CSI和SSI，并于2004年建成基于一体机平台的80...
  

• 标杆案例：宁夏银行96558呼叫中心

  2008-02-25 00:00
  城市商行呼叫中心的公众服务平台价值基本情况宁夏银行呼叫中心成立于2003年11月28日，四年多来，坚持围绕中心、服务大局，在促进发展上有新作为，做到标准联系实践，运用优势、体现特色、求真求实，取得了显...
  

• 呼叫中心服务质量控制探讨

  2008-02-25 00:00
  服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，因此，对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。呼叫中心的质控工作，最常见的方式就是交易监控，对于电话服务方式的呼叫中心，就是电话监控了...
  

• 协作，创新，让呼叫中心成就客户

  2008-02-23 00:00
  受访者简介：吴艳艳(MargaretWu)客户关系管理首席顾问，IBM全球业务咨询服务部邱建（JayQui）首席顾问IBM大中华区全球战略软件伙伴联盟部黄德华(EdwardWong)总经理IBM大中华...
  

• 新一年的宏观展望与微观检视

  2008-02-23 00:00
  07年12月19日，中国移动第二届呼叫中心大会在深圳召开。本人应邀参加，并在大会上作了“新互联网时代的呼叫中心的挑战与发展”的演讲。中国移动去年在长沙召开了首届呼叫中心大会，本次仅为第二届。当众多专家...
  

• 保健服务行业客户细分技术

  2008-02-20 00:00
  作为CRM实践的后来者，保健和政府这两个部门在过去的12个月里掀起了滔天巨浪。识别客户以及定量化将得利益(以证明投入的必要性和正确性)困难等战略问题；产品及客户群产生的大量数据；文化变革与风险带来的挑...
  

• 如何测量潜能利用率

  2008-02-13 00:00
  我2007年，一直在谈从均值管理到差异管理，现在到了2008年，我认为必须要更进一步，要从差异管理，进化到潜能管理。潜能管理最重要的环节，就是测量潜能利用率。什么是潜能利用率？呼叫中心的人力资源安排，...