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• 用客户的眼光看呼叫中心客户体验管理

  2008-06-02 16:55
  说到呼叫中心CEM，很多执行官们将之定义为借助有效和友好的快速数据访问以及新技术带来的资源最优化创造独特的客户体验。我们表现的越好，客户与我们互动时的感受就越好！果真如此吗？最佳实施流程的设计建立于内...
  

• 呼叫中心电子渠道质量管理模式探讨

  2008-05-30 16:39
  移动通信领域的技术和市场正发生日新月异的变化，为满足客户的多样化需求，很多呼叫中心逐渐从传统单一的语音热线服务向多媒体呼叫中心转变。以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，开辟电话营业...
  

• 如何避免KPI与质检统计样本的误用

  2008-05-27 20:24
  西方流行一句话："当你手握铁锤时，所有的钉子便成了眼中的问题"。现代企业管理界中最常见的症状就是如此，为了推销设备，有的设备商们制造了许许多多的"问题"，让你觉的"钉子"到处都是非得买他们的"锤子"。...
  

• 呼叫中心文化落地四步法

  2008-05-27 19:41
  在前一篇文章《文化决定组织管理的成败》中，我们剖析了文化在大型呼叫中心管理中的作用，指出：要想建立世界一流的呼叫中心，必须要让企业文化回归本位，发挥其应有的强大作用。文化决定企业是否会成功，文化决定企...
  

• 呼叫中心新坐席的五堂必修课

  2008-05-26 11:33
  填补坐席培训与适应性指导之间的知识空白不仅能成倍提高呼叫中心的运营绩效，而且还可大幅改善服务质量，降低人员的流动率。如果一名新入职的坐席刚刚完成了呼叫中心的适应性培训，并以优异的成绩通过了产品知识测验...
  

• 十种奖赏员工的方法

  2008-05-26 10:17
  如果使用得当，员工奖赏方案将是强有力的工具。根据RecognitionProfessionalsInternational的调研，“当正式的、非正式的或日常的奖赏策略与企业的价值和目标连接时，会在公司...
  

• 呼叫中心排班管理软件及其对管理的提升

  2008-05-23 18:33
  由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。客户服务中心正以前所未有的速度，在各行业中普及。目前，客户服务中心的关注点已经从建设的技术层面过...
  

• 如何改善呼叫中心的坐席流动率

  2008-05-22 18:55
  呼叫中心人员流动率高企不下的主要原因之一是坐席发现真实工作与预期不符。一旦一名坐席被录用后，他需花费几星期的时间来接受培训，然后正式踏上工作岗位，结果却发现实际工作并不如原先所想，从而离职走人。统计显...
  

• 中国移动企业文化落地与执行探讨-广东移动客服中心服务文化体系建设全案纪实

  2008-05-20 19:14
  在中国移动集团提出以“正德厚生，臻于至善”的全新企业文化体系之后，如何将中国移动企业文化传承到各省公司及职能部门，一直是一个空白和难点，广东移动客户服务中心在普智经盛管理咨询公司的协作下在这方面做了一...
  

• 透析呼叫中心的管理文化-访中信银行信用卡客服部副总经理金小云

  2008-05-19 17:46
  金小云档案：1968年参加工作。在招商银行17年的工作经历中，历任招商银行分行行长、招商银行总行稽核部总助等职务。2002年，始任招商银行电话银行中心主任，成功领导和创建了招商银行“95555”客户服...
  

• 四川抗灾给呼叫中心管理的启发

  2008-05-19 17:26
  汶川地震让所有海内外华人揪心，在悲壮的救援中让我们看到了中国人民最美好善良的东西。这不能不让我们再次崇敬'人性'这两个光辉的字眼，而对于我们在呼叫中心的管理中能否真正做到'人性化'管理呢？现在许多人都...
  

• 纵观十国管理案例，再谈绿色呼叫中心

  2008-05-13 20:23
  大北欧通讯设备有限公司北亚地区业务总经理张琳女士主持人：谢谢吴先生的精彩演讲，今天我们的分论坛，两边都是超乎我们的想象，远远地超出了我们往年的参加分论坛的人数。看来，大家非常地踊跃，感谢大家的参与。我...
  

• 外包呼叫中心热发展中的人员冷思考—MP3运营管理模式分享

  2008-05-13 20:14
  遍地开花的呼叫中心越来越成长为业务的承载平台近几年，我们看到中国的外包呼叫中心产业如日中天，发展速度惊人。在中国，呼叫中心也有十多年的历史了，近日在跟朋友聊天的时候，一位电信的朋友说，如果从电信的历史...
  

• 《新劳动合同法》挑战呼叫中心的人力资源管理

  2008-05-08 13:43
  2008年1月1日起，《新劳动合同法》正式生效，它对所有的企业都进行了规范，对具有劳动密集型特点的呼叫中心来讲，《新劳动合同法》的实施给企业以及人力资源管理带来前所未有的挑战。第一，新劳动合同法直接导...