首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 金融保险业呼叫中心的管理与提升-中国人保财险95518的实践与探索

  2008-06-29 17:17
  面对保险市场日益激烈的竞争，价格将不再是未来最主要的竞争手段，保险企业要想在竞争中取得优势，就必须具备获得并持续保持较大客户群体的实力。保险企业纷纷建立呼叫中心的主要目的，就是要通过呼叫中心的优质服务...
  

• 推开呼叫经济大门

  2008-06-25 21:29
  一场寻找印度离岸呼叫公司替代者的运动正在兴起。以“中国西部最大的呼叫外包服务中心”的启动为标志，中国电信希望能以成都为支点，撬开呼叫经济的大门。它不仅代表着更低的成本，取之不尽的人才，也意味着电信业自...
  

• 服务欠缺导致客户流失CEO应深省

  2008-06-25 21:24
  依靠服务，企业能创造出奇迹；但服务不到位，也同样让企业丧失来之不易的客户。传统对服务的概念，仅止于行销、广告，或是人力资源部门所做的事。这些内容都是无形的，价值难以衡量。但一旦从整体上衡量，就会发现服...
  

• 呼叫中心需要“教练型”管理者

  2008-06-24 19:30
  随着呼叫中心产业在国内的迅猛发展，企业呼叫中心的规模也随之快速扩张，在对团队组织架构和销售/服务管理系统进行了相应的调试之后，很多企业呼叫中心的管理者仍然感受到在管理成效上的不适和瓶颈：新的管理系统难...
  

• 生产企业如何借助呼叫中心提高营销效率

  2008-06-23 09:21
  外包呼叫中心已经被越来越多的行业所应用，金融、保险、IT、服务、电子商务等等行业都把呼叫中心作为一个不可或缺的提供服务或者营销的重要途径。然而在生产企业中却鲜为人知。是不是生产企业真的不需要呼叫中心呢...
  

• 两大战略推动呼叫中心向利润中心转型

  2008-06-20 21:40
  呼叫中心向利润中心转变是大势所趋，企业应充分把握这一变革来改善坐席与客户之间的互动。研究机构AberdeenGroup在07年3月所发布的一份报告中指出，有60%的受访公司表示他们的呼叫中心除了接听客...
  

• 话务压力模型及其应用

  2008-06-20 13:51
  笔者简介笔者从事呼叫中心行业工作超过10年，熟知呼叫中心各项流程和标准，了解呼叫中心运营的各个环节，曾参与中国电信某省会城市10000号系统的建设，擅长于质量管控、实时管理、运营分析、绩效管理，对于如...
  

• 呼叫中心服务质量分析工具

  2008-06-19 09:50
  目前，呼叫中心业内专业的数据分析人才较为缺乏，统计学和质量控制理论在行业内应用较少。制造业的质量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心质量管理中来，在这里简单介绍几种适合呼叫中心服务质量管理的质量分析工...
  

• 服务利润链管理的十大关键词

  2008-06-18 09:03
  目前，很多企业还不知道服务利润链为何物，也就自然谈不上如何进行管理。有些企业虽然在呼喊打造服务利润链，但对于服务利润链管理的理解还过于表面而简单，甚至存在极大的偏差，诸如服务利润链就是如何降低服务企业...
  

• 计世独家：呼叫中心向IT要效益

  2008-06-17 17:57
  在强大的IT技术的支撑下，呼叫中心凭着呼出与呼入的语音，足不出户，不断地为客户提供着服务，同时也为企业创造出全新的价值。李女士要搭乘美联航的班机前往美国出差，但是她不知道美联航办理登机的柜台是在首都机...
  

• 5年分合平安后援否定之否定

  2008-06-14 17:26
  无论上海张江、还是四川成都，中国平安（02318.HK，601318.SH）的后援大集中的落子，都引来了同业的跟随。经过5年，当上海与成都的两大运营管理中心都已集中得“七七八八”时，平安又动起了分散的...
  

• 呼叫中心外包：甲方与乙方的博弈

  2008-06-12 17:50
  引言中国呼叫中心从最初成立发展至今，座席数目的剧增、规模的不断扩大、运营管理的不断深化，让越来越多的企业意识到差异化的服务可以提升企业自身的竞争力。从某种程度上来说，服务品质的改善决定着企业业务的发展...
  

• 关注服务员工的心理需求

  2008-06-12 11:47
  近日，在学习重庆市供电公司编制的《95598电力客户服务中心呼叫中心运营管理手册》时，读到第四章《呼叫中心的现场管理》，书中有关于“工作之余95598员工在发泄室休息”、“在发泄室上网查询资料”的图片...
  

• 张立春：管理只做两件事：文化＋流程

  2008-06-11 17:50
  记者:您认为通信行业呼叫中心现阶段的管理难题是什么？张立春：很显然，是人员管理的问题。应该讲，这不仅是通信行业呼叫中心面临的管理难题，这也是整个呼叫中心行业面临的难题。其实，《2008年度亚洲呼叫中心...