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• 企业CRM项目如何走好持续发展的道路

  2008-08-25 10:18
  国家在制定经济发展策略的时候，需要考虑持续发展;我们在实施CRM项目的时候，也需要考虑持续发展的策略。因为企业在市场竞争中，如逆水行舟，不进则退。如果客户管理没有得到持续的改善，则企业的客户，总有一天...
  

• 大型呼叫中心的管理变革

  2008-08-23 15:36
  今天我们的话题是大型呼叫中心的管理变革，在谈变革之前我们先来看看有关行业现状的一些数据。这里引用一组全球标杆调查的数据。首先是关于当前行业现状的。从中看到，我们的语音话务量最近以来是持平的，虽然我们客...
  

• 剖析瞬间话务高峰对呼叫中心运营的影响

  2008-08-22 12:55
  在上期文章里笔者和大家讨论了关于话务管理模式的问题，一个适合的话务管理模式对于提升分层服务水平是是有着积极促进作用的。在本期我们讨论的主题是在话务管理中无可避免的另一个问题—即瞬间话务高峰对呼叫中心运...
  

• 企业如何挖掘每次客户联系的最大价值

  2008-08-20 12:47
  在许多公司里，呼叫中心只是一种单纯的联系方式。许多传统的呼叫中心度量只侧重于缩短通话时间来尽量降低成本，而没有充分利用每次通话机会来改善或提高客户关系的价值。譬如数月前我曾致电给卫星电视公司，询问为什...
  

• 销售人员个人客户关系四象限管理法

  2008-08-19 11:27
  许多销售人员在经过一段时间工作后，会出现业绩增长乏力的瓶颈。通常的原因在于对于自己的客户没有能够进行有效的管理，对客户的特性缺乏有效分析，于是新客户增长越来越少，老客户由于各种原因陆续流失。对于销售人...
  

• 酒圈网每个呼叫中心电话带来40元毛利

  2008-08-19 01:41
  酒圈网成立于2007年7月，业务比较独特，只经营酒水及其相关产品(如酒具)。与店面销售方式比，酒圈网有两大优势：一是销售价格便宜20%左右。二是能够送货上门。葡萄酒用户大都为白领以上用户或单位用户，除...
  

• 为什么你的VOC项目对提升在线客户满意度的帮助很小？

  2008-08-14 20:48
  当你调查你的客户的在线体验时，你询问了什么，怎么询问的？你是否只是收集琐碎的和无关的数据，并没有告诉你很多关于描绘客户的在线体验的情感感受。这是我最近在亚马逊的体验。我买了12本书，然后预定通过船运交...
  

• 压力与情绪管理：先让自己理解自己

  2008-08-12 09:30
  在做多年的培训和咨询辅导的过程中，我能够感受到这个时代的人们承受着越来越多的压力：社会的、生活的、情感的、学习的等等。当我对这些压力进行总结时，却又发现，人们所承受的压力有些不明不白，甚至还有些冤。一...
  

• 如何在全业务时代脱颖而出

  2008-08-08 22:20
  运营商的重组喧嚣了几年，终于在中国人圆梦百年奥运的时候得以尘埃落定。当然，方案并没有太出乎大家的意料，符合中国人一贯锄强扶弱的精神和平衡主义，只是乎市场经济那只看不见的手则有些相形见绌。不过毕竟是接近...
  

• 数字化管理对呼叫中心服务水平的提升

  2008-08-07 18:00
  随着金融、电信、电力等国民经济主导行业大规模兴建专业呼叫中心，如何对这些呼叫中心进行高效、稳定地运营和管理，已成为呼叫中心管理者越来越关心的问题。科学技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找...
  

• 上海移动服务热线的发展凸显呼叫中心的认证价值

  2008-08-06 22:22
  随着我国经济飞速的发展，以服务性行业为主的第三产业已经成为引领我国经济发展的重要引擎。在各种服务性行业中，大型呼叫中心成为被广泛推崇为最低廉、最便捷的服务方式。早期的呼叫中心以电话作为沟通载体连接客户...
  

• 数字化管理对呼叫中心服务水平的提升

  2008-08-06 22:21
  随着金融、电信、电力等国民经济主导行业大规模兴建专业呼叫中心，如何对这些呼叫中心进行高效、稳定地运营和管理，已成为呼叫中心管理者越来越关心的问题。科学技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找...
  

• 以联络中心提升制造业竞争力

  2008-08-05 16:49
  4年前，我在加拿大多伦多工作。有一天，我的导师介绍一个朋友给我，他是多伦多证券交易所的CIO。而多伦多证券交易所在北美国际的证券交易所排名非常靠前，是一个很大型的金融机构。我原本以为他跟我以前见过的C...
  

• 客服中心外部满意度测评方案

  2008-08-05 00:48
  为保证和不断提升客服中心的整体服务品质，我们设计、制定、贯彻、实施了一系列的内部绩效考核方案，尤其是针对于客服人员服务品质的监督考核。但是，客服中心的工作优劣与否，是否能够达到客户的满意，真正的评价者...