首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心人力和通信成本的控制

  2008-07-28 17:20
  近几年，呼叫中心在我国发展迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型的还是外包型的，都会面临着相同的困扰—如何有效降低成本。目...
  

• 呼叫经济 以人为本 英雄人物还看今朝--产业顾问专家聘任侧记

  2008-07-28 14:25
  记者（安然）现场报道：日前,呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)举办的2008年中国(上海)联络中心与BPO城市高峰论坛暨驻站专家与产业顾问专家聘任仪式在上海胜利召开。众多行业内著名...
  

• 量化呼叫中心内部管理的细节

  2008-07-27 14:52
  管理的工作力求避免模糊。如何避免呢，H.JamesHarrington指出：量化管理是第一步，它导致控制，并最终实现改进。量化管理从企业战略目标出发，利用科学的分解方法，找到达成目标的关键路径，对这些...
  

• 呼叫中心排班三步走之预测篇-话务预测，是科学，更是艺术

  2008-07-25 21:22
  随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到客户服务水平目标，合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。呼叫中心劳动力管理（WFM），也就是常说的排...
  

• 发包商与承包商合作成功关键要素

  2008-07-24 22:07
  有人把发包商和承包商的合作比喻为从谈恋爱到结婚并维持婚姻的过程。大家普遍认为恋爱容易，相处太难。那些已经进入婚姻状态的发包商和承包商你们婚姻幸福吗？还是正游离在围城的边缘？据GARTNER统计数字，全...
  

• 以流程穿越驱动全业务运营商客户服务能力提升

  2008-07-24 22:05
  摘要：电信运营企业谁掌控住了客户，谁就能获得利润。本文提出用流程穿越推动客户服务观念和行为的变化，以流程穿越改善客户服务，建立电信运营客户服务长效成长动力。关键词：流程穿越；客户服务；客户满意度；差异...
  

• 真诚分享：08中国联络中心与BPO高峰论坛有感

  2008-07-25 00:58
  每次来上海参加51callcenter组织的活动都非常兴奋，不仅仅因为Yako和Grace的精准勤劳策划和准备，不仅仅因为担任大会的主持主席，更不仅仅因为此次被聘任为第一批驻站专家，我每次单单被上海参...
  

• 呼叫中心座席员职业生涯公式

  2008-07-22 19:02
  具有什么的品质是合格的呼叫中心座席员？怎样做到一个合格的座席员？一名优秀的座席人员，他的职业规划如何来做？一个优秀的座席员要走过哪些职业阶段？一个座席员职业生涯能够成功到哪一步？不解决这些认识问题，座...
  

• 谈谈座席压力缓解方法与技巧

  2008-07-22 10:25
  压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个企业或个人值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？呼叫中心座席代...
  

• 英伦之邦，绿色呼叫中心蔚然成风-英国呼叫中心见闻

  2008-07-21 14:12
  “LondonEye（伦敦眼）”大转盘－俯瞰美丽泰晤士河畔伦敦街头的黄昏－镜头定格的瞬间发丝依然随风飞扬温莎小镇风情－红墙翠瓦任徜徉，忙里偷闲乐悠悠小镇天鹅湖，人类和自然的水乳交融时尚雕塑艺术－伦敦街...
  

• 美丽的国家,精致的服务-德国呼叫中心见闻

  2008-07-21 14:05
  2007新年过后有幸去欧洲参加会议，特意请德国同事帮忙安排参观德国呼叫中心，而且是住在欧洲最美丽的城市，也是曾经的纳粹总部慕尼黑，丰富多彩的见闻，历史和现代的反差，为此行增添了异常难忘的色彩。难忘的历...
  

• 畅想未来的绿色呼叫中心－呼叫中心十大发展趋势

  2008-07-21 14:05
  图一：欧洲最佳呼叫中心环境大奖得主：维也纳CCC呼叫中心图二：真正的绿色呼叫中心图三：绿色之外的色彩：灰黑白图四：美国某专业呼叫中心别具一格的“盆地式”话房图五：创新源于对生活的热爱：咖啡馆里的创意造...
  

• SAIS运动，呼叫中心客户管理从此驾上高列车

  2008-07-21 11:03
  客户是衣食父母，客户是企业生存与发展的命脉，因此企业管理者整天就如何为客户创造最大价值而苦思冥想。以前看过“鱼缸法则”，“鱼缸”法则运用到管理中，就是要求领导者增加各项工作的透明度，这是民主意识提升的...
  

• 从“水桶定律”看呼叫中心的团队建设

  2008-07-21 10:33
  水桶定律是由美国管理学家彼得提出的。说的是由多块木板构成的水桶，其价值在于其盛水量的多少，但决定水桶盛水量多少的关键因素不是其最长的板块，而是其最短的板块。这就是说任何一个组织，可能面临的一个共同问题...