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• 业界观察：呼叫中心新利润模式

  2008-10-14 16:34
  多年来，呼叫中心经理一直都在使用约定俗成、面向效率的关键绩效指标(KPI)来测量呼叫中心的成败，比如平均呼叫处理时间，每次呼叫的成本等。更好的品牌知名度，更高的客户保持率及客户满意度，这些都是呼叫中心...
  

• 大客户开发的几个核心问题

  2008-10-14 11:20
  一、目标不明确1、没有人明白本年度的发展目标是什么？2、大客户管理人员不知道自己每天、每月、每季该干什么？3、缺少目标分析，目标出现偏差时，不知道错在哪儿？4、没有人明白为什么要完成发展目标？5、发展...
  

• 呼叫中心话务预测的黄金法则运用

  2008-10-12 19:00
  服务水平是任何一个呼叫中心都非常关注的KPI指标，而在呼叫中心的运营管理中，话务预测、人员排班和遵时率的控制是确保接通服务水平的三个关键控制点。在这三个控制点中，话务预测是后者的根本基础，也就是说当话...
  

• 如何提升联络中心行业的整体社会地位

  2008-10-09 22:32
  下面是最有精彩的时候，嘉宾论坛，下面有请远东网络信息技术上海有限公司总经理刘栢宏先生，深圳发展银行信用卡中心客服部总经理郑妮女士，益峰客户关系管理上海上采油董事长坚总裁宋健名先生，高德软件有限公司客户...
  

• 从中国股市大跌谈呼叫中心管理

  2008-10-09 22:28
  许乃威：大家好的我是许乃威，我刚刚从飞机上下来，不好意思，我是跑过来的，我刚从新疆的乌鲁木齐飞过来，在飞机上我们从一个八度的地方，然后飞机上说上海温度33度我们飞机上的人都哗然了。很高兴在CNCBA和...
  

• 冉冉升起的太阳，崛起中的联络中心产业时代

  2008-10-09 22:16
  颜晓滨：大家听的见吗？是不是希望声音再大一点还是可以了？各位大家好!非常高兴在2008年度中国最佳联络中心与CRM大奖高峰论坛和大家再次见面。本次评选是由CNCBA与呼叫中心与BPO行业资讯网（51C...
  

• 如何建设推动型的呼叫中心

  2008-10-07 01:33
  大家好。很高兴今天能跟大家有一个分享的一个机会。同样非常感谢主办方51才allcenter、CNCBA及中国软件与信息服务外包联盟的邀请，让我来参加这个演讲。也感谢本次峰会的指导单位-信产部软件与集成...
  

• 理解客户 从艺术到战略—新一代客户联络中心的精髓

  2008-10-06 17:38
  许多人都相信，“理解客户”是一种心理沟通的艺术。不过，当企业面对无数客户的时候，就必须把某个客户联络人员理解某个客户的能力转变为整个企业理解每一个客户的能力，这就是从个人艺术向企业战略的飞跃。新一代的...
  

• 丰田的成功带给呼叫中心的启示

  2008-10-04 18:47
  偶尔读到《经理人》的一篇文章：丰田70年持续辉煌的秘诀。想就此文章发表一些感慨。丰田是我们赛迪呼叫的客户，所以对他们并不很陌生，即使不看这类文章，从和丰田合作的经历中，不难“品”出他们成功的原因。我想...
  

• 呼叫中心脚本信仰正确吗？-脚本利用效果的关键

  2008-09-29 20:02
  一大早我走进市中心地铁站附近的一家银行，让我感到惊讶的是这家银行像百货商场一样，全体职员都起身迎接顾客。随着流通企业参与银行业务，银行也开始重视服务态度了，但总觉得不太习惯。当我递交填写完的汇款单时，...
  

• 以消费者为中心的分析

  2008-09-27 11:14
  在过去，客户忠诚度都普遍较高，部分原因是对他们而言更换产品和服务的供应商是困难和麻烦的。现在却并非如此，消费者比起以往任何时候，有了更多的选择。目前的市场正以产品为中心的市场过渡到以消费者为中心的市场...
  

• 呼叫中心引入人力资源管理系统的必要性

  2008-09-27 10:13
  人力资源管理在呼叫中心的发展趋势人力资源管理在呼叫中心的应用已经由导入期进入成长期，中国电信、金融行业呼叫中心的人力资源管理应用市场保持了超过40%以上的年增长率。图1重点行业呼叫中心人力资源管理应用...
  

• 在线旅游业呼叫中心的应用

  2008-09-27 10:11
  一、在线旅游市场情况根据Iresearch的数据，2007年，中国在线旅游市场规模达到22.7亿元，比06年同比增长47.5%；其中携程以56.3%的市场份额继续领跑，比06年的54.2%增长了2个百...
  

• 合格的呼叫中心坐席需具备五大特质

  2008-09-26 11:38
  随着企业与客户要求的同步提高，优秀的呼叫中心坐席光具有外向、友善的性格显然已不足够。如今的呼叫中心不但面临着向利润中心转型的巨大压力，同时也面对着人员流动率高居不下的头疼问题。然而呼叫中心经理却往往忽...