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• 供水企业呼叫中心的价值定位和价值最大化

  2008-11-12 10:32
  什么是价值？经济学家、哲学家、社会学家、企业家各有不同的立场不同的解释。抛开复杂的理论解释，让我们看看辞典里最简单的理解：价值，就是积极作用。我们今天探讨的呼叫中心的价值这一命题，实质就是要探寻呼叫中...
  

• 一程地铁三十个感受—香港地铁服务领先之细节魅力

  2008-11-10 10:01
  假期去香港，四天行程，收获颇丰。亲临了曾在电视中看过数次的美丽的维多利亚湾、庄严又现代的会展中心、标志性的中银大厦等，又在耳熟能详的尖沙嘴、中环、红勘、旺角等地徜徉一天，感觉足矣。细细回味，万千风景掠...
  

• 呼叫中心如何保护员工和客户安全？

  2008-11-06 11:36
  对许多公司来说，呼叫中心就是公司业务的命根子。所以要求它们在为员工和客户提供的物理安全与数字安全措施之间求得平衡呼叫中心不“安全”2005年12月12日凌晨，24岁的PratibhaSrikanthM...
  

• 以人为本精细管理——大型呼叫中心实践管理的经验分享

  2008-11-05 15:43
  2008年10月14-18日，“2008（北京）亚太呼叫中心大会”在北京世纪金源大饭店举行。来自亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL旗下的全体会员国呼叫中心协会组团参会，超过15个国家的与会代表就关心的...
  

• 中国—亚太多语言技术支持外包首选之地

  2008-11-04 21:58
  一、为什么首选是中国具体到外包实施环境和选择过程，这两年应该说中国是个非常热点，很多的嘉宾也提到了，中国的外包会越来越繁荣发达。既然我们想让他们来中国发展外包，我们有哪些吸引人的要素？第一，成本的减少...
  

• 客服中心EAP项目的去专业化应用

  2008-11-04 10:59
  2007年11月，中国移动江苏公司客户服务中心EAP计划正式启动，这是中心为全体员工献上的一份特别的“精神福利”。EAP（EmployeeAssistanceProgram），中文被译为“员工帮助计划...
  

• 双镜效应、绿色呼叫中心究竟离我们有多远？

  2008-11-03 18:16
  双镜效应是什么意思？为什么会讲双镜效应，现在我们生活的节奏都在不断地加快，呼叫中心的发展和变迁随着客户要求的提升和我们对于管理方面管理水平的提升，会有很多新的挑战。比如说从海外来看的话，员工流失率是我...
  

• 移动客服中心投诉处理服务优化的关键点

  2008-11-03 11:15
  移动客服中心作为联系客户的窗口，其最重要的任务在于帮助客户解决处理投诉问题；投诉处理结果的好坏，直接影响客户满意度和忠诚度。如何快速高效地帮客户解决问题，实现移动客服中心服务优化，则主要受系统支撑、业...
  

• 颜晓滨：7Ps核心要素对中国呼叫中心与服务外包产业向前行的影响

  2008-10-28 16:26
  国际服务外包产业峰会于2008年10月25-26日在中国（昆山）隆重召开，产业峰会由江苏昆山政府主办，呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）承办，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CN...
  

• 如何打造世界级的呼叫中心

  2008-10-28 14:25
  国际服务外包产业峰会于2008年10月25-26日在中国（昆山）隆重召开，产业峰会由江苏昆山政府主办，呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）承办，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CN...
  

• 台湾外包行业中的电话营销应用

  2008-10-28 14:15
  国际服务外包产业峰会于2008年10月25-26日在中国（昆山）隆重召开，产业峰会由江苏昆山政府主办，呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）承办，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CN...
  

• 呼叫中心的数据与绩效

  2008-10-23 10:59
  前两天和一朋友就呼叫中心的质量管理问题展开了一番讨论。朋友的意见是既然现有的部分呼叫中心所做的质量管理不能很好的体现它存在的价值，还不如把它去除，将现有做质检的人员分派到每一个小组，做一些对提高绩效真...
  

• 别拿统一的标准要求座席

  2008-10-22 17:48
  曾经有过这样一种说法，呼叫中心应该重视的是管理人员，认为座席可以很容易招聘和培养，而且把座席比作流水线，只要把流程设置好，产品就会自动做出来，可是事实并非如此。在呼叫中心内，经常会组织一些竞赛活动，相...
  

• 一线客服代表现场情绪研究与实践

  2008-10-22 10:54
  前言最近看欧美的文章，发现流行两个名词：一次解决率和情绪劳动；一次解决率是降低来电量的源头指标。而情绪劳动则是一个更新颖的名词，东莞移动在这方面做出了很多的努力和研究他们发现话务员每天上班，付出最大的...