首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 企业呼叫中心座席代表的自我培训要诀

  2008-12-09 18:19
  作为一名座席代表，企业（呼叫中心）是体现自身价值、实现经济独立、拥有社会地位、实现自身梦想的介质，座席代表依靠企业赖以生存，企业依靠座席代表得以发展，座席代表与企业是相互依存的关系，完全可以说，企业是...
  

• 如何正确运用呼叫中心KPI

  2008-12-08 23:29
  我在美国讲这堂课时常问这个问题："在常见的KPI中大家能马上记起那个？"投诉？客户满意度？考勤？这些都是大家最快能想到的，但这些都是我们用自定义方式记录的数据，严格来讲不算是KPI。Indicator...
  

• 电子商务与呼叫中心—机遇与挑战

  2008-12-08 23:09
  计算机技术的发展，为网络时代的来临，奠定了基础；网络技术发展及应用，又为一种全新的沟通方式及渠道的产生创造了条件。技术的快速发展，不仅极大地促进了生产力的发展，而且，正在以一种前所未有的方式，影响着我...
  

• 可创造“奇迹”的呼叫中心排班管理

  2008-12-06 12:07
  几年前在台湾，一个管理顾问公司推出奇迹管理法，承接呼叫中心的管理顾问工作，打出的口号是“只要3个月时间，不需要扩充人力，不需要增加设备，不需要人员加班，保证可以提高服务水平5到10个百分点！”他们当时...
  

• 从戒烟谈呼叫中心的管理

  2008-12-06 02:40
  我从16岁开始抽第一根烟，到2003年10月3日戒烟。曾经有过很多年的烟龄。刚开始抽烟时只是好奇。上大学以后父母不在身边，天高任鸟飞；再加上同宿舍的同学抽烟的多，你递我一根，我递你一根，逐渐开始上瘾。...
  

• 客户服务导向向营销导向转变的关键与实施

  2008-12-06 02:27
  各位来宾，各位朋友，大家下午好！我这次来北京，可以称为这是山重水覆疑无路，柳暗花明又一村。今天我在差不多一个多月之前受到邀请的时候，就觉得今天大会的主题特别特别有价值，而且提供了一个20分钟的时间，让...
  

• 访中国万网客户服务中心总监汤丽虹-用真心服务客户以科技促进发展

  2008-12-06 01:36
  汤丽虹档案：汤女士在计算机、IT、网络行业从业20多年，早年主要进行的是软件开发和设计工作。随着年龄的增长和在行业中的经验积累逐步的走上管理岗位。因为是理工科出身，所以在工作中逻辑思维性较强，软件开发...
  

• 利用“四率”，轻松做好呼叫中心现场管理

  2008-12-05 14:11
  引言本文分析呼叫中心现场管理工作中存在的难点，提出解决呼叫中心现场管理的方法和措施，着重简述了呼叫中心“四率管理”的手段和核心指标，解决了如何确定指标标准值、如何进行考核、如何进行数据统计等问题，并结...
  

• 知识管理在呼叫中心的应用

  2008-12-05 10:47
  我们作为一个呼叫中心的管理者，或者我们作为呼叫中心的一个工作人员，我们应该做什么，但是我今天给大家分享的是，我们为什么要这么做？所以说我要说的就是我们为什么要做这个工作，做那个工作，你就会恍然大悟，原...
  

• 呼叫中心人才瓶颈破解之道

  2008-12-05 10:43
  2008年5月,因业务需要,海尔急需迅速组建一支超过百人的执行团队,投入到客服岗位.如果按照传统招聘模式,整个流程完成短则需要3个月,长则需要6个月,而预算约为60万元,并且对招来的人员还存在很大的流...
  

• 老牌运营商如何内部运作彻底转型

  2008-12-04 10:30
  初冬时分，数年来一直忙于改善业绩的德国电信公司又传出了裁员和关闭服务中心的消息。这家老牌电信运营商正如它的许多同行一样，近年来一直饱受历史遗留负担的困扰。作为一家从传统国有电信企业走出来的运营商，雇员...
  

• 管理沙龙：客户服务的奥秘

  2008-12-03 19:30
  掌握“自行车模型”奥秘在餐厅，我们在吃饭的时候，我们会品尝食物，但是也注意服务。我们注重的是产品本身，可往往投诉到最后时，是看你处理事情的态度。我们往往最容易记住坏的服务上。在客户服务，有一个250理...
  

• 技术支持中心的管理实践

  2008-12-03 15:43
  我们作为一个呼叫中心的管理者，或者我们作为呼叫中心的一个工作人员，我们应该做什么，但是我今天给大家分享的是，我们为什么要这么做？所以说我要说的就是我们为什么要做这个工作，做那个工作，你就会恍然大悟，原...
  

• 如何提高企业培训回报(三)

  2008-11-28 23:13
  在中国呼叫中心行业中最值得花钱做培训的方面有那些？首先我们要把握这个行业的来龙去脉，找对方向才能保证投入的回报。我们回答这个问题前不妨回顾一下过去十年中的各类呼叫中心培训特点：最早期开始的是团队文化培...