首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 如何实现客户联络中心的全面质量管理

  2009-01-09 15:23
  全面质量监控(TotalQualityManagement)是企业客户联络中心信息化管理的重要支撑系统.全面质量监控系统为企业信息化管理体系中各大系统之间架设起桥梁,并完成对各个系统中的数据、业务流程...
  

• 保险客户新契约回访外包业务的培训步骤

  2009-01-09 15:21
  保险客户新契约回访项目,简单来说就是客户服务代表通过外呼对客户信息核实补全,并进行保险责任的告知、申明工作.随着保监会及各地保监局对新契约回访相关规定的日益明确,保险公司对此项业务的投入也在加大,除自...
  

• 呼叫中心如何测量服务成效

  2009-01-09 10:53
  不管是呼叫监控还是客户满意度测量,呼叫中心都需要一套方法来完善、平衡对于服务成效的评估.无论是个人在工作上,还是企业在经营上,都经常会问自己"我做的好不好?"然而要真正评估出准确的结果,却并非那么简单...
  

• 呼叫中心如何有效控制成本

  2009-01-08 17:46
  近几年，呼叫中心在我国发展异常迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型的还是外包型的都会面临着相同的困扰--如何有效降低成本...
  

• 呼叫中心—客户生命周期的保护神

  2009-01-07 12:18
  客户生命周期是客户关系管理中的重要组成部分。行业及角度的不同对客户生命周期的划分也各有差异。从营销及可操作性的角度可以将客户生命周期划分为五个阶段：接触、获取、转换、持续和忠诚。这种划分方法将客户生命...
  

• 通过监测获得坐席依从性的三种方式

  2009-01-07 12:16
  对于坐席人员不能够保持依从性的原因有很多，它也是每个呼叫中心的内在问题。当坐席代表迟到或早退、登陆到错误的队列、没有按照计划的时间吃饭休息、或者是在预定的休息时间被顾客的电话缠住……这些都会导致呼叫放...
  

• 推动呼叫中心发展两大两大战略措施

  2009-01-04 18:56
  呼叫中心向利润中心转变是大势所趋，企业应充分把握这一变革来改善坐席与客户之间的互动。研究机构AberdeenGroup在07年3月所发布的一份报告中指出，有60%的受访公司表示他们的呼叫中心除了接听客...
  

• “11岁”的呼叫中心数字化管理

  2009-01-03 18:43
  到了2008年年末，中国呼叫中心产业经历了11个年头，我上课时常问学生说，11岁的人在做什么？在念小学6年级！也就是我们中国呼叫中心产业只是一个小学6年级的孩子而已。有人说一代20年，我们才刚刚11岁...
  

• 2008年呼叫中心培训顾问工作回顾和展望

  2009-01-03 18:40
  在呼叫中心的产业链条中，培训、咨询、顾问在其中扮演着非常重要的角色，无论是呼叫中心的建设前期、中期和后期稳定优化运营阶段，总也离不开培训、咨询、顾问的帮助，而在全球金融风暴即将大面积来临的日子，相信链...
  

• 电信呼叫中心的管理提升

  2008-12-31 10:42
  呼叫中心产业在中国历经十年的发展，目前已具备一定的基础和产业规模。据Callcentres.net发布的统计数据，截至到2007年底，中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数285,600个，比2006...
  

• 绿色职业生涯纵横谈——概述篇

  2008-12-26 21:04
  题记：在人才密集并且流动性大的行业，无论是企业还是员工都随时面临着新的选择：升迁，离职。虽然从统计学角度出发69%的人群是追求事业生活安稳的类型，然而风乍起时，有时一朵小小的浪花也会把人打得鼻青脸肿，...
  

• 透过呼叫中心的视野，温故服务知新营销

  2008-12-26 20:45
  2008中国呼叫中心行业服务营销论坛上赛迪呼叫执行总裁唐欣博士的演讲内容经过一年多来的学习、心得以及与同业们的交流，有一些成果，希望今天和大家进行分享。我今天汇报的题目是：透过呼叫中心的视野，温故服务...
  

• 专业能力是选择外包呼叫中心的主要标准

  2008-12-23 22:10
  计世咨讯（CCWResearch）调研结果显示，外包对于目前国内自建型呼叫中心而言，还是一个比较遥远的话题。自建型呼叫中心之所以需要外包全部或部分的业务，是因为专业呼叫中心外包服务商能在业务高峰话务分...
  

• 八步加强呼叫中心的成功运营

  2008-12-23 10:41
  如何才能保障呼叫中心的流畅运营是许多呼叫中心经理一直面临的课题,行业专家根据经验,建议呼叫中心经理从以下8个角度加以实践:1.以简约为宗旨在呼叫中心里灌输一种简约文化,避免坐席之间使用混淆的术语做沟通...