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• 安徽移动运用快乐法则提升客户服务品质纪实

  2009-01-28 11:49
  甜美的声音为客户带去温馨的感觉快乐是人类非常重要的情绪，快乐也是一种巨大的力量，可以促进员工全身心地投入工作，产生对工作的热爱，把企业的意志变为员工的自觉行动。安徽移动客服中心的工作很简单：客户打来电...
  

• 呼叫中心公开课的冷思考

  2009-01-28 11:48
  2008年，我细数了一下关于呼叫中心各类型的公开课，包括电话营销管理，呼叫中心数字化管理，绩效管理等等，以及最佳呼叫中心的评选大会，还有呼叫中心厂商赞助的呼叫中心的一些高峰论坛，整个呼叫中心会议将近二...
  

• 电话礼仪与客户沟通技巧

  2009-01-28 11:44
  我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“...
  

• 现场管理：辅导以激发工作热情

  2009-01-28 11:43
  现场管理中，员工是主要的因素，服务的好坏，客户服务的体验，来源于员工的真诚服务，但是一线员工由于长期接受不同类型的客户，有时甚至会因客户的误会、不理解或辱骂，影响工作表现。适时适宜的员工辅导，可以令员...
  

• 从台北1999看未来五年价值导向型呼叫中心的走势

  2009-01-26 01:22
  台北市民当家热线1999话房5.8米层高，宽敞明亮1999站在露台看得见雨后彩虹的温暖话房让“话房如家”的感觉弥漫在每一个角落什么是企业文化？这就是答案休息得好，才能工作得更好引子去年11月底应台湾客...
  

• 东软赛门铁克呼叫中心纪实-我们的微笑客户听得到

  2009-01-26 01:17
  基本情况微笑可以听得到吗？也许您面对这样的提问会感到惊诧。但是，当您走进东软赛门铁克呼叫中心，看到一张张脸庞洋溢着阳光般灿烂的微笑，听到一声声温柔而悉心的回答的时候，您一定能真切地感受到：微笑是可以听...
  

• 招聘态度和能力相得益彰的座席

  2009-01-22 12:17
  确认候选人有“真本事”的基本方法呼叫中心业面临最大的问题之一就是一线座席的不断流失。建立并维持一个稳定的、训练有素的队伍是将保持公司业务高水平发展的关键。而这一点则始于员工的招聘。成功的联络中心将员工...
  

• 影响客户联络中心运营管理的建议

  2009-01-22 12:10
  摘要：聘用更好的员工、进行更好的培训、不同的培训、建设充满乐趣的呼叫中心、创建一个具体详细的流程来寻求员工反馈、聘请顾问，确认你做的事情是正确的、找到激励自己的方法、建立ROI模型、创建一套注重结果而...
  

• 呼叫中心秘籍三：CC的规定因素

  2009-01-20 11:21
  一个呼叫中心（CC）的良莠是如何评定的呢，当然，最终是由顾客评价出来的，但是如果有意想要争取好评或要进行某种改善，又要从哪里得到所需的线索提供呢。CC运营的关键应在于主动有意去提高自身，而不是被动接受...
  

• 团队管理中的细节

  2009-01-19 13:26
  班组会上的掌声无论是呼入服务还是呼出服务，每个服务团队每天都至少会召开一次班组会。在班组会上，组长通常会提议给表现突出的组员来些鼓励的掌声。掌声作为一种奖励，在精神上给予员工支持。但是，我所认识的一个...
  

• 选择呼叫中心外包商的关键流程与步骤

  2009-01-19 17:03
  呼叫中心外包在美国已经很成熟了，呼叫中心外包比例在美国是12-15%，因此培育出了很多象COVENSYS、Teletechnology、SITEL等几万人的上市企业。目前在中国有不少企业项目是正在外包...
  

• 服务营销为呼叫中心重新定位

  2009-01-18 21:09
  传统的制造业中，工业经济模式下的服务与营销是分开的，习惯是营销在前，服务在后。营销直接与企业的产品、利润相关，主动性强、更务实；而服务经常与客服、成本挂钩，被动与务虚的成分重一些。之所以有这样的结论主...
  

• 如何持久保持呼叫中心值班长的业务优势

  2009-01-18 20:32
  作为一名中国移动浙江公司客服中心12580的值班长，我的感触是很深的。客服中心的值班长一般都是从生产一线优秀员工中通过双向选择竞聘上岗的。走上这个岗位以前，我同其他值班长、质检员一样，都是业务技能与服...
  

• 讲述呼叫中心外包商在中国的故事

  2009-01-14 14:29
  呼叫中心在中国发展了十几年，呼叫中心外包也在中国发展了十几年。可以说呼叫中心外包是完全伴随着中国呼叫中心产业的发展，这是很有别于美国的呼叫中心发展史的。在过去的工作中，我接触了大量的呼叫中心项目，其中...