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• 如何评估呼叫中心的成功度（二）

  2009-03-22 17:09
  问题：在中国呼叫中心对我们而言的确既熟悉又有用。然而，我对成功的呼叫中心有何标准仍没有概念，尤其是电信行业。成功呼叫中心的标准是定性的还是定量的？如果是定量的，又有哪些具体意义？解答：一．呼叫中心的标...
  

• 如何评估呼叫中心的成功度(一)

  2009-03-22 17:17
  问题：在中国呼叫中心对我们而言的确既熟悉又有用。然而，我对成功的呼叫中心有何标准仍没有概念，尤其是电信行业。成功呼叫中心的标准是定性的还是定量的？如果是定量的，又有哪些具体意义？解答：你的问题提得很好...
  

• 呼叫中心优秀管理人员的七要素

  2009-03-21 22:32
  最近去了次东北，为当地的一家呼叫中心做外包管理培训。中午休息时，受该呼叫中心负责人邀请与现场运营主管，后台支撑负责人一起进行了个小型的运营研讨会。因为受时间限制，会前大家已经将日常运营时所面临的一些困...
  

• 呼叫中心发展史之我见

  2009-03-19 22:05
  呼叫中心是一个应用产业，而之前对呼叫中心发展历史的划分，更多地是从技术的发展层面来进行的，这次，我希望能够从呼叫中心的应用角度，对呼叫中心的发展，进行一次简单的考证。同时，也基于这个原因，所以，时间不...
  

• 呼叫中心管理的执行问题

  2009-03-19 22:04
  那么如何在呼叫中心的管理过程中将两者有效结合起来呢，从长期来看，ISO、COPC与流程管理可以在呼叫中心内部相辅相成地持续发展,两者构成了呼叫中心"台阶式发展"的图景：通过不断地对呼叫中心管理、业务流...
  

• 呼叫中心的虚拟化

  2009-03-19 09:10
  作为复杂通信技术的综合运用，呼叫中心肩负着提高企业运营效率、管理水平和服务形象的重任。如今，激烈的竞争迫使呼叫中心面临为客户提供24小时不间断服务的压力，另外随着企业销售战线的拉长，呼叫中心也开始与外...
  

• Sunday公司IVRS系统的评估

  2009-03-16 20:14
  Sunday公司自1997年开始商业运作，为其用户提供PCS移动电话服务。他们对市场需求信息时刻保持更新，目前已经成为香港市场上前卫的无线通讯和数据服务的开发商和提供商。在本文中，我们将介绍和评估Su...
  

• 不是你父亲的呼叫中心—是吗？

  2009-03-16 19:57
  在今天的市场环境下，人们可以获得很多电话中心的评估服务。他们中的大多数主要提供工业基准，从而帮助客户分析运作和推荐改善方案。但却没有几个能够对中心的整体工作进行调查，因而就遗漏了一些关键的因素。电话中...
  

• 新型多渠道呼叫中心-集成电话，e-mail和Web

  2009-03-16 19:56
  一度呼叫中心曾被当成单纯的电话中心使用。电话曾是公司与客户交互的最主要手段。所有的客户服务都是关于如何有效而迅速地处理呼入电话。英特网，当然，改变了这一切。如今客户除了会打电话给你之外，他们也很有可能...
  

• 呼叫中心运营管理之人性化管理

  2009-03-16 18:51
  今天，我们欣喜地看到，中国呼叫中心产业正飞速地向前发展，呼叫中心的管理实践也越来越深入并趋于精细化、科学化。同时，几乎所有的呼叫中心都在倡导“人性化”管理，或者在很多呼叫中心的文化标语中频频会出现“人...
  

• 孔剑云:让班前会“活起来”

  2009-03-16 18:47
  呼叫中心班会是运营管理中的一个重要组成部分，每天上班前，由一线主管组织自己的团队召开。一般来说班前会主要是以业务传达、目标制定和工作提醒这几个主要模块构成，有时候也会有一些经验分享，但是由于班前会的时...
  

• 从ACD（ACD）统计数字中获取最大的利益

  2009-03-16 18:44
  对于呼叫中心管理人员而言，大多数先进的ACd报表工具能够向其提供比其在一生中将要阅览的数据还要多的数据。其中的奥秘就在于这些工具能够筛选并找出最为相关的信息，帮助呼叫中心进行管理和提高绩效。但是，大多...
  

• 你所听到的有效的雇前提问

  2009-03-16 18:42
  座席是呼叫中心经理最重要的工具。事实上，一个权威调查公司最近发起的一个重要调查显话务代表比起其它任何一种单一的因素来说，其作用仅仅是让呼叫中心的耳机不要掉在地上。话务代表，不是一门技术，他提供了高质量...
  

• 在呼叫中心通过“过渡c”确保新员工的成功

  2009-03-16 18:25
  呼叫中心经理面临的最大挑战之一是将新员工快速地培养成为高效的座席。通常，所有的新员工都要经历一个初始的培训阶段，然后就开始匆匆地接听电话，他们很少或者根本没有接触过实际工作环境就要开始接听来电。这就像...