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• 新一代技术能否激活联络中心外包产业？

  2009-03-15 22:18
  如今CRM站在了每个组织运行议程的最前列。但是有关企业中较低价值的客户联络能否由外包商妥善处理的问题及怀疑常常会在第一时间里阻碍外包进程。有些时候，单凭说服还不能克服阻碍。新兴的以IP为基础的联络中心...
  

• 制造业建立全国呼叫中心的投资回报分析

  2009-03-15 22:15
  张旭，DirectorofSolutionIntegration,IonGlobalInc.呼叫中心是CRM整体概念中非常重要的一环，在制造型企业通过传统销售渠道销售其产品时，呼叫中心便成为企业与客户...
  

• 多数熟练的客户服务代表待在家中-如何把他们带回公司岗位？

  2009-03-15 22:04
  RaymanWong,RegionalDirector,CosmoComAsiaLimited大部分呼叫中心客户服务代表是年龄在18-26岁之间的女性。当这些女性要放弃工作组建家庭时，举例说，公司怎样...
  

• 联络中心—企业的声音，企业的心脏

  2009-03-15 21:07
  2007年3月刊的BusinessWeek封面是“客户服务精英”，其中JetBlue的落马颇值得人玩味，该公司在遭遇冰风暴并因此6天内取消1000余个航班之前曾一度排名上升至第四。JetBlue在JD...
  

• Coaching-提升客户服务中心服务品质的必经过程

  2009-03-15 20:37
  几乎从人类出现在地球之日起，coaching—训练就存在了。在过去大约15年的时间里，基于心理学和教育学原理的新的训练模式正逐渐替代传统的培训模式，这些新模式和干预措施正逐渐渗透到小企业、大公司和公共...
  

• 客户服务热线案例分析

  2009-03-13 22:12
  找出错误之处并指出正确方法：拨打热线客户为Ａ客户服务人员为Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一个用户……◆Ｂ：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所...
  

• 呼叫中心的人员管理重在用心

  2009-03-12 15:40
  作为一家外包型呼叫中心，我们每天都会与不同的客户接触，也会执行不同的运营项目，即使相同的业务类型也会因为客户不同而有不同的要求，因此在满足不同业务要求、不同客户需求的同时，作为项目管理者更要注重调整座...
  

• 呼叫中心向利润中心转变大势所趋

  2009-03-12 10:31
  呼叫中心向利润中心转变是大势所趋，企业应充分把握这一变革来改善坐席与客户之间的互动。研究机构AberdeenGroup在07年3月所发布的一份报告中指出，有60%的受访公司表示他们的呼叫中心除了接听客...
  

• 莫要高估呼叫中心对客户忠诚度的作用

  2009-03-12 10:30
  客户忠诚度的关键并非是一座现代化的呼叫中心，而是要有过硬的产品和服务，并采取合理的定价策略。如果客户能从你这里得到他想要的产品，并有重复需求，那么他们就会选择你。反之，就算你的呼叫中心坐席再亲切友善，...
  

• 联想：用知识管理提升服务水平

  2009-03-11 12:41
  3·15临近，许多媒体都推出了针对IT厂商售后服务水平的测试，而联想无论在维修站端服务、呼叫中心的电话支持服务，还是网上自助服务方面，都获得了业内一致赞誉。而支持这三大平台运作的联想客户服务知识管理平...
  

• 谈谈外包呼叫中心用人机制与管理

  2009-03-11 00:24
  在外包呼叫中心经营和管理中，电销员工聘用和管理是很关键的内容，需要探讨设立实际的基本条件和用工机制。外包呼叫中心业务，分为呼出和呼入两个部分，英文翻译为inbound和outbound。从业务主体来看...
  

• 一个成功座席的发展计划要素

  2009-03-10 21:21
  “职业发展……可以说是人力资源发展的核心。它要求在组织结构和文化中进行人力资源规划、评估、筛选和职务评价、培训、发展、绩效以及奖励管理。”—“职业发展和规划战略”，《新海峡时报》你想知道如果在你的呼叫...
  

• 行业调查：在以客户为中心的联络中心坐席权限

  2009-06-28 21:41
  从一些遇到问题且与你公司取得联系以获得服务支持的客户的角度看，坐席最重要的特征是具备相应的处理权限。波特兰研究集团的研究已经表明：对客户来说，坐席“解决问题的权限”比坐席的专业性和知识丰富程度要重要三...
  

• 揭开平衡计分卡的神秘面纱

  2009-03-10 20:44
  对于企业来说，最关键的无疑是实现持续发展，因此，在从“扩张”到“整合”中找到一种适合企业发展的管理工具就显得尤为重要。在林林总总的管理工具中，由罗伯特·卡普兰和同事戴维·诺顿发明的平衡计分卡尤其引人注...