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• 新型多渠道呼叫中心-集成电话，e-mail和Web

  2009-03-16 19:56
  一度呼叫中心曾被当成单纯的电话中心使用。电话曾是公司与客户交互的最主要手段。所有的客户服务都是关于如何有效而迅速地处理呼入电话。英特网，当然，改变了这一切。如今客户除了会打电话给你之外，他们也很有可能...
  

• 呼叫中心运营管理之人性化管理

  2009-03-16 18:51
  今天，我们欣喜地看到，中国呼叫中心产业正飞速地向前发展，呼叫中心的管理实践也越来越深入并趋于精细化、科学化。同时，几乎所有的呼叫中心都在倡导“人性化”管理，或者在很多呼叫中心的文化标语中频频会出现“人...
  

• 孔剑云:让班前会“活起来”

  2009-03-16 18:47
  呼叫中心班会是运营管理中的一个重要组成部分，每天上班前，由一线主管组织自己的团队召开。一般来说班前会主要是以业务传达、目标制定和工作提醒这几个主要模块构成，有时候也会有一些经验分享，但是由于班前会的时...
  

• 从ACD（ACD）统计数字中获取最大的利益

  2009-03-16 18:44
  对于呼叫中心管理人员而言，大多数先进的ACd报表工具能够向其提供比其在一生中将要阅览的数据还要多的数据。其中的奥秘就在于这些工具能够筛选并找出最为相关的信息，帮助呼叫中心进行管理和提高绩效。但是，大多...
  

• 你所听到的有效的雇前提问

  2009-03-16 18:42
  座席是呼叫中心经理最重要的工具。事实上，一个权威调查公司最近发起的一个重要调查显话务代表比起其它任何一种单一的因素来说，其作用仅仅是让呼叫中心的耳机不要掉在地上。话务代表，不是一门技术，他提供了高质量...
  

• 在呼叫中心通过“过渡c”确保新员工的成功

  2009-03-16 18:25
  呼叫中心经理面临的最大挑战之一是将新员工快速地培养成为高效的座席。通常，所有的新员工都要经历一个初始的培训阶段，然后就开始匆匆地接听电话，他们很少或者根本没有接触过实际工作环境就要开始接听来电。这就像...
  

• 中国联通客服中心：从服务到营销的转身

  2009-03-16 15:13
  “中国联通对客服中心制定了一套严格的规范流程，涉及管理架构、工作职责、业务规范、业务流程、人员培训、激励考核、测评指标等多个方面。”在谈及中国联通的客服中心建设时，中国联通某省分公司人员向记者表示。据...
  

• 海峡两岸呼叫中心产业融合产生的外包协同服务

  2009-03-16 14:11
  前言2008年3月，台湾局势发生了重大积极变化，两岸关系发展出现了难得的历史机遇。五月份以来，两岸双方都抓住机遇，做出积极努力，推动两岸关系持续改善和发展。6月，海协会与台湾海基会在“九二共识”的基础...
  

• 呼叫中心秘籍④：CC工作体系的多样化

  2009-03-16 11:34
  有很多普通老百姓依然认为只要有电话和小时工就可以开始运营呼叫中心。本章节也以多种不同形式阐述了非正式员工占全部职员的百分之八、九十的呼叫中心业界所面临的问题。而且受到全球经济危机的影响，虽然也有些呼叫...
  

• 可视呼叫中心伺时机成熟

  2009-03-16 10:37
  相信每家企业都把争取百分百的客户满意度作为经营目标。由于客户越来越希望能够得到更加人性化的实时服务支持，一些技术分析师与行业专家相信，呼叫中心与客户会逐步加深对视频通讯工具的运用，建立更加多维化的互动...
  

• 呼叫中心的人员管理需将心比心

  2009-03-16 09:01
  作为一家外包型呼叫中心，我们每天都会与不同的客户接触，也会执行不同的运营项目，即使相同的业务类型也会因为客户不同而有不同的要求，因此在满足不同业务要求、不同客户需求的同时，作为项目管理者更要注重调整座...
  

• 简易呼叫中心起飞

  2009-03-16 08:40
  呼叫中心并非大公司的专利。一家叫做“讯鸟”的公司，通过租赁的形式，向中小企业提供呼叫中心的服务，并因此获得了AGPF-I约1000万美元风险投资。作为北京讯鸟软件有限公司的创始人及总裁，吴益民向《中国...
  

• CRM案例分析—SmarTone

  2009-03-15 22:22
  SmarTone是香港主要的移动通信服务供应商之一，其营业范围主要是向客户提供最好的网络覆盖服务。自开业第一天起，公司就有客户资料库系统功能，前台职员能够把客户的所有投诉详细记录下来。然而，这个陈旧的...
  

• 放弃你的绩效评估系统-绩效评估实际上损害了你的利益

  2009-03-15 22:19
  想要快速改善你的销售组织吗？考虑一下取消你的年度绩效评估系统。如果说完全放弃那些形式太苛刻了，那就尝试一些较为温和的方法，比如少量保留。无论如何一定要取消那些实际上不利于企业取得成果的流程。是的，我们...