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• 中国联通客服中心：从服务到营销的转身

  2009-03-16 15:13
  “中国联通对客服中心制定了一套严格的规范流程，涉及管理架构、工作职责、业务规范、业务流程、人员培训、激励考核、测评指标等多个方面。”在谈及中国联通的客服中心建设时，中国联通某省分公司人员向记者表示。据...
  

• 海峡两岸呼叫中心产业融合产生的外包协同服务

  2009-03-16 14:11
  前言2008年3月，台湾局势发生了重大积极变化，两岸关系发展出现了难得的历史机遇。五月份以来，两岸双方都抓住机遇，做出积极努力，推动两岸关系持续改善和发展。6月，海协会与台湾海基会在“九二共识”的基础...
  

• 呼叫中心秘籍④：CC工作体系的多样化

  2009-03-16 11:34
  有很多普通老百姓依然认为只要有电话和小时工就可以开始运营呼叫中心。本章节也以多种不同形式阐述了非正式员工占全部职员的百分之八、九十的呼叫中心业界所面临的问题。而且受到全球经济危机的影响，虽然也有些呼叫...
  

• 可视呼叫中心伺时机成熟

  2009-03-16 10:37
  相信每家企业都把争取百分百的客户满意度作为经营目标。由于客户越来越希望能够得到更加人性化的实时服务支持，一些技术分析师与行业专家相信，呼叫中心与客户会逐步加深对视频通讯工具的运用，建立更加多维化的互动...
  

• 呼叫中心的人员管理需将心比心

  2009-03-16 09:01
  作为一家外包型呼叫中心，我们每天都会与不同的客户接触，也会执行不同的运营项目，即使相同的业务类型也会因为客户不同而有不同的要求，因此在满足不同业务要求、不同客户需求的同时，作为项目管理者更要注重调整座...
  

• 简易呼叫中心起飞

  2009-03-16 08:40
  呼叫中心并非大公司的专利。一家叫做“讯鸟”的公司，通过租赁的形式，向中小企业提供呼叫中心的服务，并因此获得了AGPF-I约1000万美元风险投资。作为北京讯鸟软件有限公司的创始人及总裁，吴益民向《中国...
  

• CRM案例分析—SmarTone

  2009-03-15 22:22
  SmarTone是香港主要的移动通信服务供应商之一，其营业范围主要是向客户提供最好的网络覆盖服务。自开业第一天起，公司就有客户资料库系统功能，前台职员能够把客户的所有投诉详细记录下来。然而，这个陈旧的...
  

• 放弃你的绩效评估系统-绩效评估实际上损害了你的利益

  2009-03-15 22:19
  想要快速改善你的销售组织吗？考虑一下取消你的年度绩效评估系统。如果说完全放弃那些形式太苛刻了，那就尝试一些较为温和的方法，比如少量保留。无论如何一定要取消那些实际上不利于企业取得成果的流程。是的，我们...
  

• 新一代技术能否激活联络中心外包产业？

  2009-03-15 22:18
  如今CRM站在了每个组织运行议程的最前列。但是有关企业中较低价值的客户联络能否由外包商妥善处理的问题及怀疑常常会在第一时间里阻碍外包进程。有些时候，单凭说服还不能克服阻碍。新兴的以IP为基础的联络中心...
  

• 制造业建立全国呼叫中心的投资回报分析

  2009-03-15 22:15
  张旭，DirectorofSolutionIntegration,IonGlobalInc.呼叫中心是CRM整体概念中非常重要的一环，在制造型企业通过传统销售渠道销售其产品时，呼叫中心便成为企业与客户...
  

• 多数熟练的客户服务代表待在家中-如何把他们带回公司岗位？

  2009-03-15 22:04
  RaymanWong,RegionalDirector,CosmoComAsiaLimited大部分呼叫中心客户服务代表是年龄在18-26岁之间的女性。当这些女性要放弃工作组建家庭时，举例说，公司怎样...
  

• 联络中心—企业的声音，企业的心脏

  2009-03-15 21:07
  2007年3月刊的BusinessWeek封面是“客户服务精英”，其中JetBlue的落马颇值得人玩味，该公司在遭遇冰风暴并因此6天内取消1000余个航班之前曾一度排名上升至第四。JetBlue在JD...
  

• Coaching-提升客户服务中心服务品质的必经过程

  2009-03-15 20:37
  几乎从人类出现在地球之日起，coaching—训练就存在了。在过去大约15年的时间里，基于心理学和教育学原理的新的训练模式正逐渐替代传统的培训模式，这些新模式和干预措施正逐渐渗透到小企业、大公司和公共...
  

• 客户服务热线案例分析

  2009-03-13 22:12
  找出错误之处并指出正确方法：拨打热线客户为Ａ客户服务人员为Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一个用户……◆Ｂ：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所...