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• 六西格玛在呼叫中心管理中的应用(2)

  2009-04-13 19:31
  6．6σ与其它质量系统的区别6sigma是一种理念，它追求以顾客为中心。我们所在的企业或机构往往有着诸多领域需要或值得改进，然而我们所拥有资源的有限性决定了我们必须分清主次，将重点放在...
  

• 六西格玛在呼叫中心管理中的应用(1)

  2009-04-13 19:29
  1．引言呼叫中心是一个非常典型的流程环境，有大量的客户、业务及交易信息，而且，通常来讲，他们日复一日的不断重复着那些可以测量、评估的流程。但是，大多数呼叫中心只注重对人的管理，而忽视了对流程的管理，并...
  

• 如何评估客户满意度

  2009-04-13 19:24
  如今的客户服务主管要从客户的角度，找到真正使其满意的因素来确定评估标准，才能正确地评测出你的客户满意度。通过阅读本文，我们将认识到许多常用的评测标准和方法可能忽视了客户的真实感受，而提高客户满意度的最...
  

• 你说的是客户想听的话吗？

  2009-04-12 21:00
  俗话说“不在乎你说什么，只在乎你怎么说”。对于每个呼叫中心来说，培训最关键的事情就是要让员工知道自己企业的产品是什么。无论你是只做电话销售还是只是接听来电，你都需要知道自己在卖什么。因此，产品培训是呼...
  

• 回归呼叫中心的基本面

  2009-04-11 22:46
  记得有人说过，当个消费者不容易，当个中国的消费者更不容易。最近由于部门变动，我也接触了一些企业，抛开从业人员的身份，站在企业的角度，我深深体会到作为企业管理者的不容易，虽然在签署合同上他们属于甲方，但...
  

• 让知识库汇集客户的需求

  2009-04-11 22:36
  知识库作为呼叫中心的一个重要组成部分，目前在众多行业中被广泛应用。但是，就知识库的功能来说，我们是否已经充分挖掘了知识库的所有潜力？是否合理利用了知识库系统呢？一、知识库不仅仅只是存放知识的数据库我们...
  

• 利用呼叫中心全面构建客户服务模式

  2009-04-11 22:34
  近年来，国内许多企业已经陆续开始筹建呼叫中心，呼叫中心对于企业开发新客户、维系老客户、推广新业务、产品销售等方面起到了非常重要的作用。纵观当前国内企业对呼叫中心的应用，笔者总结了以下几种主要业务类型：...
  

• 研发部门需要更多的呼叫中心规划决策权

  2009-04-11 22:32
  在发展日益迅速的呼叫中心行业，研发部门的职能已经从技术开发与解决问题的层次，上升到更多参与战略制定与分析，优化商业流程，以帮助公司取得更大的竞争优势，使得呼叫中心设计与开发更合理，更能适应市场发展的需...
  

• 客户服务的语音技巧

  2009-04-11 11:30
  多年来的语音艺术训练课程实践中，特别是在跟客户推荐语音课程的时候，总会有人问一个问题，那就是——什么是语音课，它是讲什么的，是教普通话吗？客户服务的语音技巧不只是普通话矫正记得有一次，在一家大型的呼叫...
  

• 金融风暴对外包呼叫中心的影响

  2009-04-10 21:39
  各位女士，各位先生，各位尊贵的来宾大家早安，首先感谢大会邀请参加今天盛会。作为第一个主讲人，我的主题是今天大会的主题，在金融危机下作为呼叫中心行业，如何应变，如何能够渡过这个难关。我今天讲的东西是一个...
  

• 呼叫中心人员业绩提升

  2009-04-10 21:30
  谢谢，今天很开心，我跟大家分享我喜欢把复杂的事情变简单，所以特别感谢林教授，我跟大家分享一些人员提升的方法。我想跟大家分享几个行业，讲一些实例、实案，讲一些实际方法希望对你未来工作有一些实际的启发。第...
  

• 金融危机下外包产业的〝危〞与〝机〞

  2009-04-10 21:26
  首先，还是很开心有这个机会，能够跟大家分享，今天我会花半个小时左右的时间。跟大家提一提在金融危机下以外包行业这个角度来看，怎么看“危”与“机”。虽然我们讲的是外包行业的“危”与“机”，飞翱800在02...
  

• 呼叫中心从成本中心向利润中心的转型

  2009-04-10 21:24
  大家中午好，刚才在会场外面两个朋友问我，今天讲什么，我说成本中心和利润中心，当场两个朋友对我说，你的题目太好了我们原来就是成本中心，我们正想转利润中心。我问第一个朋友，请问为什么要成本中心转到利润中心...
  

• 以人为本以客为尊 提供高标准化服务-第一线安莱有限公司IP呼叫中心

  2008-12-11 22:11
  基本情况第一线安莱有限公司是由香港皇家超级品牌第一线及亚洲领先的专业互联网方案服务商北京安莱信息通信技术有限公司携手创立。在上海及广州拥有可容纳过千人的座席。此外，另配有专业技术支持服务人员300多名...