首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 当IT厂商遇上呼叫中心（上）

  2009-04-04 16:59
  有人说IT业的竞争成就了中国呼叫中心行业的繁荣，也有人说呼叫中心在IT行业的应用加剧了IT业的竞争。且不论是谁前谁后或谁主谁辅，至少有一点大家都可以认同，呼叫中心对于中国IT行业的繁荣有着非常独特的意...
  

• 國內移動公司的班務類型 （上）

  2009-04-04 16:54
  笔者在这篇文章中，将总结国内移动公司几种比较普遍的班次类型。如前几篇文章所说，国内移动公司面对排班工程中最复杂和挑战度最大的话务模型，就是两个高峰相距非常远的离散式双峰模型。移动公司的神州行业务，客户...
  

• 国内移动公司的班务类型 （下）

  2009-04-04 16:47
  笔者在上篇文章中，总结国内移动公司几种比较普遍的班次类型。如笔者一再强调的，国内移动公司面对排班工程中最复杂和挑战度最大的话务模型，就是两个高峰相距非常远的离散式双峰模型。笔者在重述一下移动公司神州行...
  

• 排班管理：绝不能弃守你的长城要塞

  2009-04-04 16:46
  呼叫中心的客服主管，应该有这样的感受：整个公司都认为呼叫中心是在花钱的，是不会创造利润的。是一个花钱的成本中心，而不像是市场部那样，是一个利润中心。既然是花钱的单位，对最上层的老总来说，套一句英文：n...
  

• 排班管理：奇迹中的“恶狼”

  2009-04-04 16:44
  上一期讲到奇迹管理法的几个健康检查的项目，这一期我们要来看看奇迹管理法的几个主要管理方法。在谈这几个管理方法之前，我们先回答上一期的问题。上一期的问题是：两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数...
  

• IP呼叫中心价值解析

  2009-04-04 14:55
  近年，IP呼叫中心的解决方案在国内渐成气候，很多企业在建立呼叫中心时，已经开始关注IP解决方案的价值，致力于IP呼叫中心技术推动和发展的厂商终于逐渐开始迎来收获。未来，IP呼叫中心会成为呼叫中心发展的...
  

• 大规模呼叫中心：集中或是分布？-中国人保财险PICC呼叫中心管理处处长文丹宇访谈

  2009-04-04 14:53
  说到大规模呼叫中心，在很多人的心中也许会呈现上千座席的壮观景象。但实际上，有一些分布式呼叫中心，他们的座席数量也有几千，但化整为零后，就很难感觉到其庞大的规模。中国人保财险95518呼叫中心属于这种情...
  

• 印尼呼叫中心在路上-——访印度尼西亚呼叫中心协会主席AndiAnugrah先生

  2009-04-04 14:49
  AndiAnugrah档案：AndiAnugrah是CRM，呼叫中心IT，技术和基础设施，商业流程，人员管理方面的咨询专家和顾问。他拥有市场管理学的硕士学位，同时也是AVAYA呼叫中心和CRM的设计顾...
  

• 协作，创新，让呼叫中心成就客户

  2009-04-04 14:46
  受访者简介：吴艳艳(MargaretWu)客户关系管理首席顾问，IBM全球业务咨询服务部邱建（JayQui）首席顾问IBM大中华区全球战略软件伙伴联盟部黄德华(EdwardWong)总经理IBM大中华...
  

• 能不能把“话务员”的称法改为“座席代表”

  2009-04-04 14:43
  话务员是什么时候的叫法？应该是上世纪九十年代初的吧？十多年过去，中国的呼叫中心行业已经从最早意义上类似114的“话务中心”，发展成今天融合各种先进技术，担负着客户服务、销售推广、市场调查、信息反馈、C...
  

• 加强员工培训改善客户体验

  2009-04-04 14:36
  客户体验是通过客户服务代表对客户的服务来实现的。高质量的客户体验要求客户服务代表完全掌握相关技能,并使客户的需求得到满意答复。因此,对客户服务代表的培训与考核是实现高质量客户体验的关键因素。同时，一套...
  

• 也谈电视购物行业的呼叫中心（之二）

  2009-04-03 16:34
  上一部分我简单介绍了电购企业呼叫中心的最基本特点，在这一部分我来谈谈目前不少电购呼叫中心平台的设计上的几个误区和容易忽略的地方。误区一、功能诉求大而全，IVR、多媒体、传真、统一消息等等。这一误区建立...
  

• 电子商务企业呼叫中心的4大价值与8项策略

  2009-04-03 13:46
  似乎，呼叫中心是电子商务的重要的一环。目前国内知名的一些电子商务企业都配备了呼叫中心：如PPG、VANCL、篱笆网等。但是，呼叫中心也成为电子商务企业的重要开支部门，几乎可以用沉重负担来形容。当我们仔...
  

• 专家答疑：呼叫录音与监控解决方案功能详解

  2009-04-02 21:55
  在各种规模与类型的呼叫中心里，部署呼叫录音与监控解决方案的比率正在逐步提升。在竞争激烈的今天，呼叫中心有更多的责任去主动收集、存储、分析坐席与客户之间的互动。譬如，由呼叫录音软件所捕捉的记录能加强呼叫...