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• 23个指标管理呼叫中心

  2009-04-29 21:55
  美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标。本文除了提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，...
  

• 客户服务中心的数字化管理

  2009-04-29 21:53
  随着全国电信、移动、金融、电力等行业客户服务中心建设的兴起，如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。与其它传统的经营形式相比，客户服务中心表现了自己独特的运作...
  

• 如何管理呼叫中心的外部指标

  2009-04-29 21:52
  如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。在本栏目对呼叫中心的管理系列中，上...
  

• 呼叫中心自助服务—大经济环境下的必然选择

  2009-04-29 21:00
  好长时间没有在大会上做演讲，主要是因为做这个行业时间比较长，从97年开始到现在做了11年的时间，变得越来越不敢讲话。现在我见到很多资深的专家、同行，在整个行业发展趋势看不清楚的时候，真不敢贸然讲自己的...
  

• 呼叫中心开始优化

  2009-04-29 20:56
  经过五六年大规模的系统建设，呼叫中心在我国应用日益普及。但就大多数企业来讲，过去几年只是搭设了呼叫中心的基础平台，完成简单的咨询和热线服务工作，在和企业业务有机整合、支撑企业业务增长、对呼叫中心进行系...
  

• 呼叫中心难在用好

  2009-04-29 20:50
  一个朋友去年11月出差到西安，在出发前特意往信用卡里放了一笔钱，12月1日在离开酒店时，被告知信用卡已经过期了，仔细一看，原来他手中的信用卡的有效期是11月30日，当时的尴尬之情难以表述。毫无疑问首先...
  

• 东航北京呼叫中心开通电话支付

  2009-04-29 17:40
  针对航空销售"多元化、电子化、商务化"的特点,近期，东航北京呼叫中心与西安、昆明三地同步开通了电话支付业务。为使"呼叫中心"成为旅客的"贴心人"，销售人员的"好帮手"，4月中旬以来，呼叫中心展开了一系...
  

• 沟通新体验——呼叫中心

  2009-04-29 11:04
  视频呼叫中心新体验为用户提供高质量、具有亲和力的服务，向来是呼叫中心服务管理追求的重要目标。“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。但客户“听”到的微笑，毕竟还带有几分揣测...
  

• 化危为机：呼叫中心面临的三大挑战

  2009-04-28 11:36
  每一次的经济危机，都是一道企业发展的分水岭，对呼叫中心的运作影响也不外如是。翻看历史，在以往的经济危机下，呼叫中心总是首当其冲地成为成本裁减的第一对象。因为早先的呼叫中心在人们心目中的印象就是纯粹的成...
  

• 王明潭:倍增销售型呼叫中心的利润

  2009-05-27 00:37
  日前由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工信部软件与集成信息产业指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特别支持，中国软件与信息服务外包产业联盟、呼叫中心（cct...
  

• 史红新：标准化运营给呼叫中心带来的增值

  2009-05-27 00:21
  日前由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工信部软件与集成信息产业指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特别支持，中国软件与信息服务外包产业联盟、呼叫中心（cct...
  

• 呼叫中心管理中的领导力平衡

  2009-05-27 00:22
  唐爱琴：下面我想向大家隆重介绍下一位演讲嘉宾。大家可能会问，主持人为什么不上来？下一位演讲人，就是我们的主持人。接下来的演讲，是中国太平洋财产保险客服部服务营运处处长周力之先生，他获得南开大学的经济学...
  

• 呼叫中心规划中的人本管理

  2009-04-27 21:10
  呼叫中心是个高密集人力资源的产业，所以最着重的还是在人的管理上，也因为呼叫中心的工作是个高承受压力的环境，客服人员必须面对的是服务客户时，在时间内必须完成的压力，另一方面是客户抱怨的高度不满情绪；在台...
  

• 丰祖军：再谈呼叫中心的软实力-管理者的职能和领导力

  2009-05-27 00:20
  2009年4月9日-10日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工信部软件与集成信息产业指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特别支持，中国软件与信息服务外包产...