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• 证券行业呼叫中心现状及发展

  2009-05-05 18:16
  首先感谢大会组委会给我一个很好的机会来学习，下面简单的向大家报告一下证券行业的呼叫中心的应用和发展情况。我从四个方面进行介绍，一是证券信息化发展状况，二是证券行业呼叫中心的发展现状，三是呼叫中心面临的...
  

• 货代如何实施呼叫中心人工座席

  2009-05-05 11:25
  人工座席（呼叫中心的术语是Agent）是呼叫中心的重要组成部分。对于没有呼叫中心使用经验的货代来说，也是呼叫中心中最困难的部分。从业务角度来看，货代的人工座席不仅仅可用于客户服务，还可以实现报价和订舱...
  

• 徐树模:建立预测流程与方法的一般原则(中)

  2009-05-05 09:27
  历史话务量统计筛选原则统计历史话务量时，需注意以下统计误差的修正：1.「用户立即挂断」与「用户陆续挂断」比率中(1%+2%)，有些为重复来电，因此在统计有效客户来电时，可酌量删减。在本案例中，「有效客...
  

• 面对经济危机，呼叫中心何去何从？

  2009-05-04 11:36
  众所周知，美国的次贷危机2006年即开始显现，2007年席卷美欧日等主要金融市场。这场发端于美国的金融危机，不但很快席卷全球，而且已经向实体经济蔓延，呈现出经济危机的典型特征。美、欧、日世界三大经济体...
  

• 如何提升话务预测准确度(上)

  2009-05-04 11:17
  呼叫中心是为了服务广大用户所设立的，许多国内外数据都显示，呼叫中心人事相关支出占日常营运成本高达60%-80%的比例，这么高比例的经常性费用，来自于企业对客户销售后的服务承诺，以及服务质量的保证。在对...
  

• 组建中小型外呼中心的感触

  2009-05-04 08:51
  到目前，呼叫中心由成本中心向利润中心的转变被各行各业讨论的热火朝天，越来越多的企业期望着借由投入少回报快的电话营销模式来快速推广业务或产品。历经几家呼叫中心的组建经历，有几点深刻感触和大家分享。首先，...
  

• 可运营的第五代呼叫中心的五个统一

  2009-05-02 16:38
  多媒体呼叫中心是业内提了很多年的概念。很多人将有多媒体呼叫中心定义为第五代呼叫中心。然而，在实际的使用的过程中发现这种“第五代呼叫中心”是不可运营的。不可运营的原因主要有以下几个方面：客户的请求无法统...
  

• 呼叫中心的客户行为分析

  2009-05-02 16:38
  第五代呼叫中心的需求来自互联网的快速发展。第五代呼叫中心客户的基础主要来自即时通信领域、视频会议领域领域。中国互联网继续保持高速发展，对中国互联网络信息中心（CNNIC）历次调查中这些基础性统计数据的...
  

• 呼叫中心质量管理中容易被遗忘的三个重要指标

  2009-05-02 16:38
  近年来，呼叫中心质量管理的水平得到了很大程度的提升。原因主要有两个方面，一方面是呼叫中心的从业者的人数大幅增加，管理者的运营管理经验不断积累，水平不断提升；另一方面是质量管理的软件工具提供了大量辅助决...
  

• 呼叫中心运营成本控制的基本思路

  2009-05-02 10:15
  当前，很多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。正是因为这样，很多呼叫中心饱受成本压力之苦。增加预算难、更新设备难、扩充编制难、员工激励难等等很多问题困扰着这些呼叫中心的管理者们。即...
  

• 高效降低呼叫中心成本的方法

  2009-05-01 23:41
  前几天我刚从美国回来，参加了一个美国BPO呼叫中心的年会。在今年是在德州举行，回来以后我觉得对这次大会有自己的一些感触。首先第一点，我想各位也了解。最近全球面临很大的经济危机，所以各国的股市都呈现崩盘...
  

• 呼叫中心可持续、高效发展的思考-呼叫中心员工的积极心态建设

  2009-05-01 16:00
  众所周知，在当今经济社会，各企业之间特别是同行业企业之间的竞争，早已不仅仅局限于产品质量、产品成本、销售渠道等方面，建立先进的企业文化、树立先进的企业形象、及时掌握市场局势、加强与用户终端的联结等等，...
  

• 中国移动江苏公司淮安呼叫中心在职培训体系心理解析

  2009-05-02 16:41
  健康型客服中心员工在职培训体系心理解析客户服务中心在职人员的培训目标，及培训实施的最终效果，根据各中心所属行业的特点、性质不同，而呈现出较大的差异。多数的在职培训内容集中在业务知识范围上的约占92%。...
  

• 从新员工培训体系的创新减缓离职率

  2009-05-01 16:00
  笔者项目组近期在研究一个优秀的呼叫中心案例，我们将其管理分为：新员工培训、员工在职工作管理、员工成长动力提升、管理体系改进等五个方面，并对其进行了调查和解析。本文主要就该案例中的呼叫中心（我们暂且称该...