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• 呼叫中心的统计指标中是否要加上“天气”维度

  2009-05-18 10:31
  题述这个问题可能不少人有同样疑惑，可能有人还会反问：“呼叫中心的统计指标还嫌不够多吗？”“无关指标加入呼叫中心统计数据中是为凑数量吗？”的确，随着这几年呼叫中心数字化管理软硬件工具和方法的不断提升，呼...
  

• 有效利用外包商和临时职员的战略性方法

  2009-05-18 10:02
  秋天是运动会的季节，不过，最让人开心的莫过于幼儿园的运动会。但是据说在幼儿园的运动会，赛跑时大家挽着手一起到达终点。这很让人扫兴。真正的职业棒球是竞争个人技能的运动，但一谈到具有近半个世纪的三冠王争夺...
  

• 高端访谈；访亿迅执行副总裁吴婷婷女士-全新服务理念，做好企业“家人”

  2009-05-18 02:12
  记者：我们都知道从1999年成立至今，eSOON已经伴随中国呼叫中心产业的发展超过了10个年头，您如何评价过去这10年当中eSOON在中国市场的表现？哪些是eSOON带给中国呼叫中心市场的独特价值？吴...
  

• 应降低呼叫中心坐席流动率

  2009-05-18 01:44
  统计显示，呼叫中心的坐席流动率竟高达50%。采取措施来降低流动率迫在眉睫。在美国任何一家呼叫中心里，坐席流动率一直都是一个热门话题。统计数据显示，呼叫中心的平均坐席流动率已经高达50%。坐落于纽约的研...
  

• COPC呼叫中心标准关于数据和信息的随时使用及更新的要求

  2009-05-16 15:48
  目标：持续的达到客户要求应保证职员有精确、充分和最新的信息。COPC呼叫中心标准中，CSP必须使所有职员能够得到相关的最新数据和信息，他们需要这些来有效的完成工作。1.CSP用来管理数据和信息的程序必...
  

• COPC呼叫中心标准关于数据安全的要求

  2009-05-16 15:47
  目标：保证CSP阻止任何未经授权的使用最终用户、客户或其他明显的敏感性数据。COPC呼叫中心标准中，CSP必须保证客户、最终用户的所有专用的敏感性资料的安全。1.CSP必须从客户的角度决定什么样的数据...
  

• COPC呼叫中心标准关于数据完整性的要求

  2009-05-16 15:45
  目标：如果用来做决定的数据不相关、不精确、不具有代表性和客观性，则不能达到高水平表现。COPC呼叫中心标准中，CSP必须保证其收集数据的完整。1．对于所有类目4.0表现和评估中要求的metric,CS...
  

• COPC呼叫中心标准的服务连贯性计划

  2009-05-16 15:43
  目标：保证在小的服务中断事件和严重灾难事件中服务的连贯性和数据的完整性。COPC呼叫中心标准中,CSP必须能够1）在短暂服务中断（最多6小时）中提供服务和2）从大的灾难性事件中恢复过来。1．CSP必须...
  

• 关于COPC呼叫中心标准的人员配备和排班

  2009-05-16 15:40
  COPC呼叫中心标准中，CSP必须根据业务到来方式来配备人员与排班。1．CSR必须在以周期目标为基准的频率来了解每种类型的业务的历史到来方式和预测未来到来方式（如，电话，E-mail，网络，传真、信件...
  

• COPC呼叫中心标准如何进行业务监控

  2009-05-16 15:39
  在COPC呼叫中心标准中，电话监控能完成许多目的，话务准确性、CSR技能证明、过程控制和CSR专业性。下面是优秀电话评估项目课程。n实施自己设计项目优于COPC-2000设计的项目，COPC审核的15...
  

• COPC呼叫中心标准中如何实施监控

  2009-05-16 15:37
  COPC呼叫中心标准中，CSP必须监控同最终用户相关的所有类型的业务(如,电话、传真、信件、电子邮件、网络相关的和EDI业务)以保证CSP、客户和最终用户的需求和目标得以实现。1.CSP必须有一个用来...
  

• COPC呼叫中心标准CSP认证之过程审核

  2009-05-16 15:35
  COPC呼叫中心标准CSP认证中，CSP必须正式审核它的KCRPs。1．每个KCRP必须至少六个月进行一次详细的最终用户角度的评估。2．审核中发现的问题必须制成公文汇报给相应的负责人，这些负责人必须对...
  

• COPC呼叫中心标准CSP认证-实施新的产品、服务、项目和客户

  2009-05-16 15:31
  CSP必须落实新的产品服务项目和客户,以有效的满足客户和最终用户的需求和目标。1.方法必须包括：a)界定客户需求和目标。b)确定相关的KCRPs，KSPs，以及客户和COPC-2000âS...
  

• COPC呼叫中心标准CSP认证之发展新的产品和服务

  2009-05-16 15:28
  CSP必需界定短期项目(最多1年)和长期项目的客户和最终用户的期望,并把这些转换成新的产品和服务。CSP必须从大量的信息来源(如，原有和潜在的客户、客户需要、RFPS、企业研讨会和学习、客户和最终用户...