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• 专家答疑：用EPM填补呼叫中心黑洞

  2009-05-26 11:38
  如今的呼叫中心运营越来越复杂，多渠道支持要求坐席更加精通email、即时通讯和Web服务等工具，不管是支持还是销售，他们必须承担起更多的互动和商业交易量。随着要求的提升，坐席在与那些要求高服务等级的客...
  

• 客户智能技术让呼叫中心业务走向智能化

  2009-05-26 09:07
  商务智能工具和技术显著提高了呼叫中心的效率，让呼叫中心在以客户为本的企业中发挥了全新的重要作用。聆听客户所需是企业成功的信条——许多公司用大量的时间和财力来研究客户的心态。但在试图了解客户需求的过程中...
  

• 呼叫中心新营销助力教育培训业

  2009-05-25 13:06
  随着全球金融危机的影响，国内部分公司陆续出现裁员以缩减成本的现象。为应对严峻的就业形势，越来越多的在职人员倾向接受英语或IT培训，以增强自己的职场竞争力。记者近日在走访常州外语培训市场时发现，报考商务...
  

• 呼叫中心如何通过监控来体现可测量的价值？

  2009-05-25 12:12
  实施一套质量管理工具(比如监控与记录系统)来实现可测量、战略化的商业价值至关重要。可以说，呼叫中心是一座储存了大量用以支持商业目标的数据的仓库，但若想从这些数据中提取出精华，则前提是必须收集到正确的信...
  

• COPC呼叫中心标准客户和最终用户不满意度定义

  2009-05-23 19:03
  目标：调查客户和最终用户的不满意度并对其及时采取行动增加了满足客户需求的机率。客户和最终用户不满意度CSP必须调查客户和最终用户对项目水平、针对一个客户的多个项目、和针对所有客户的实体水平的投诉和其他...
  

• COPC呼叫中心标准客户和最终用户满意度定义

  2009-05-23 18:59
  目标：调查客户和最终用户满意度增加了不断达到客户和最终用户需求的机率。CSP必须进行客户和最终用户对项目水平（参见概念部分的主要术语及相互关系中的对“项目”的定义），针对一个客户的多个项目和针对所有客...
  

• COPC呼叫中心标准表现评估体系

  2009-05-23 18:58
  COPC-2000âStandard的目的是帮助CSPs获得客户和最终用户满意度、产品和服务表现、效率、和职员满意度的持续增长的高水平阶段。条款2.3过程控制和条款2.4过程改进中描述的过...
  

• 客服观察站 20：控制心中的"野猴仔"

  2009-05-22 22:01
  最近陆续接到几封读者来信表示，希望在本专栏增加一些关于电话营销的文章；而我在教学过程中也发现，许多客服人员都对电话营销的相关议题深感兴趣，因此未来本专栏将轮流针对客服与营销领域撰写文章，敬请读者继续支...
  

• 高彈性、高效率的客服中心—「消費券諮詢中心」

  2009-05-22 21:54
  自從去年國際金融海嘯正式引爆後，衝擊以出口為導向的臺灣甚劇，光是2008/12月當月出口萎縮40%以上。政府實行了一連串刺激景氣方案，除了增加公共建設、減稅等傳統模式外，更是頭一次以發行消費券的方式來...
  

• 『2009客服科技創新實際應用暨第四屆第二次會員大會』研討會活動花絮

  2009-05-22 21:48
  感謝各位會員朋友的參與，『2009客服科技創新實際應用暨第四屆第二次會員大會』研討會於4/1圓滿成功的舉辦完成；也特別感謝贊助此次研討會舉辦的台達電子工業股份有限公司。另外此次活動適逢海峽海岸呼叫中心...
  

• 六大科学性呼叫中心质量管理问题

  2009-05-22 11:54
  什么是心理的概率模型，什么是科学的概率模型。呼叫中心到处充满了概率模型，像是排班和预测，就像是中央电视台作天气预报一样，就是建立一个客户来电的概率模型，然后利用这模型进行预测。心理的概率模型，就是似是...
  

• 用苹果的思路，开小吃城，做呼叫中心

  2009-05-22 11:51
  苹果做了iphone。开放了接口，任何人都可以基于这种接口做出应用，在苹果的应用程序在线商店出售。一旦有人购买，将按照苹果3开发者7来分成。于是，理财应用、游戏、电子书等等应用软件，层出不穷。用户感到...
  

• 客户智能技术让呼叫中心业务走向智能化

  2009-05-21 17:40
  商务智能工具和技术显著提高了呼叫中心的效率，让呼叫中心在以客户为本的企业中发挥了全新的重要作用。聆听客户所需是企业成功的信条——许多公司用大量的时间和财力来研究客户的心态。但在试图了解客户需求的过程中...
  

• 全国首个高新区“962000”企业服务呼叫中心在成都启动

  2009-05-21 17:31
  中国经济新闻网讯：王伟记者韩清华实习生黄舒成都报道5月21日，全国首个高新区企业服务中心——成都高新区“962000”企业服务呼叫中心正式启动。据了解，该中心的宗旨是为成都高新区内企业提供办事流程、优...