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• 北京移动客户服务中心总经理-潘惠专访

  2009-06-26 10:27
  潘惠简介：中国移动北京有限公司客户服务中心总经理。北京大学光华管理学院EMBA，拥有30余年通信行业经验。2002年起担任中国移动北京公司客户服务中心总经理，在她的领导下，中国移动北京公司客户服务中心...
  

• 戴尔（中国）有限公司中国区副总裁--容永康专访

  2009-06-07 10:25
  中国企业服务开始走向成熟容永康简介：容永康先生目前负责领导戴尔大企业客户部门，服务于中国和香港的跨国公司和国有企业，带领部门实现了季度收入2亿美元、同比增长20%以上的良好业绩。容先生正加快大企业客户...
  

• “员工管理客户化”:客户忠诚之本

  2009-06-06 14:17
  在古时，就有“治国先治家”的说法。因此，企业要想通过服务营销战“攘外”，就必须先做到“安内”，“安内”为“攘外”的基础。如果在服务营销战的紧要关头突然“后院起火”，后果不堪设想。“安内”的关键则是通过...
  

• 电信10000客服中心省集中的实践与思考

  2009-06-05 19:43
  前言：江西电信是中国电信第一个实施10000客服中心全省话务集中的省份，笔者希望通过自身实际经验的总结，为其他省电信10000客服中心省级话务集中提供经验借鉴，也希望能为其他行业的话务集中区带来一些有...
  

• 客服高效管理体系对创建一流呼叫中心的启示

  2009-06-05 18:21
  随着信息化建设的快速发展，中国移动上海公司的客户数已经突破1300万，在这1300万客户后面有这样一扇24小时为客户服务的窗口，这就是中国移动上海公司10086呼叫中心客户服务热线。启示一：围绕方向声...
  

• 呼叫中心—电信企业全业务竞争的触点

  2009-06-05 17:55
  传统电信运营时代的呼叫中心在3G竞争时代如何演进、演化，是摆在电信运营商面前的一个重大课题。不仅要在软件、硬件上进行重大改造，更重要的是在流程上积极跟进。笔者将重点探讨在全业务运营的情况下，新的呼叫中...
  

• 电子商务企业呼叫中心的4大价值与8项策略

  2009-06-04 11:39
  似乎，呼叫中心是电子商务的重要的一环。目前国内知名的一些电子商务企业都配备了呼叫中心：如PPG、VANCL、篱笆网等。但是，呼叫中心也成为电子商务企业的重要开支部门，几乎可以用沉重负担来形容。当我们仔...
  

• 目前的呼叫中心属于第几代?

  2009-06-04 10:23
  金融危机不可怕，业务少了，可以有更多时间把产品重新规划与升级，增强核心竞争力，所以金融危机也不一定全是坏事。在呼叫中心技术领域里，大家较为一致认为，关于国内呼叫中心的技术阶段，分为：第一代呼叫中心：基...
  

• 苏州工业园区打造新型物流配送中心

  2009-06-04 08:32
  让货物配送像上网淘宝一样的简便，日前启动的苏州工业园区物流配送交易中心以网络和呼叫中心的服务方式，把物流供应商和需求商在虚拟世界里真实地“连接”到了一起。苏州工业园区物流配送交易中心总投资2.5亿元人...
  

• 3G时代见证呼叫中心的管理创新

  2009-06-03 20:23
  3G技术的推出对通讯企业发展产生了巨大的影响，作为一种基础性的社会资源，3G技术更越来越深入的推动着通讯和互联网的融合，推动着统一通讯的应用和发展，同时，推动着呼叫中心运营悄然改变着。一、3G技术的广...
  

• 联络中心的3G“猜想”

  2009-06-03 20:21
  随着2009年初3G牌照的发放，中国全面进入了3G通信时代。对整个通信行业来说，3G将带来巨大的市场机遇和发展契机。就企业通信和联络中心来讲，3G带来的新的机会和发展前景，同样令人心动。我相信每位读者...
  

• 自动语音识别决定呼叫中心的未来

  2009-06-02 15:16
  当你用信用卡支付而拨打银行提供的客户服务热线时，会倾向于使用自动语音服务，还是人工服务呢？答案无疑是人工服务。但一项Gartner最新的调查数据显示，当客户不得不拿着电话等候数分钟时，超过50%的用户...
  

• 简化坐席桌面理由逐个数

  2009-06-01 11:23
  简化桌面能让坐席保持愉快的工作情绪、提升工作效率，从而增加客户忠诚度、降低成本，并改善绩效。随着技术解决方案的进步与运用，坐席桌面复杂性这一问题开始显现。如今，坐席桌面上的应用可以多达十数种，而且，这...
  

• 消费者体验网站商旅出行的三大“关键”

  2009-05-31 17:51
  “中国消费者已经习惯通过全程在线的方式预订酒店和机票，中国全程在线的‘e时代’将从09年成为主流，而以呼叫中心为运营模式的‘c王朝’将逐渐退出历史舞台……”在2008年末，某调研机构公布的《预测200...