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• 中国电信广州分公司10000号客服中心管理模式揭秘

  2009-06-26 18:16
  基本情况中国电信广州分公司10000号成立于1995年。十多年来，10000号经历了从简单到复杂、从不完善到健全的发展历程，10000号客户服务热线已经成为连接电信企业和电信客户的重要桥梁。中国电信的...
  

• 美国联广科技集团有意在渝打造西部最大呼叫中心

  2009-06-10 13:03
  近日，美国联广科技集团与正大集团形成初步合作意向，拟合资合作打造西部地区最大呼叫中心，整合政府各部门呼叫中心业务，在中国先行先试成立政府统一呼叫中心。此外，联广集团通过对北部新区的访问，有意与中国移动...
  

• 用呼叫中心轻松实现“一呼即购”

  2009-06-09 17:51
  “电子商务行业”拥有着其独特的行业特点，即当大量电话集中呼入到呼叫中心时，要求座席能快速记录简单处理，然后再进行电话呼出，努力使每次通话都能转化为订单。这要求在后台能有一套极其稳定的呼叫中心作为坚实的...
  

• 呼叫中心项目细节决定成本

  2009-06-08 16:26
  作者按：经济形势的动荡导致金融市场的重新洗牌，进而影响到市场竞争的加剧和客户需求的变化，这些对于呼叫中心服务优势项目更是带来成本上的巨大压力。原有通过技术投资和质量管控投入实现的呼叫中心竞争优势，如今...
  

• 淮安模式”探秘：管理就是推动“善”的循环

  2009-06-08 13:15
  编者按：09年第三期文章《淮安呼叫中心管理模式探秘系列报道二——登临决定，走入无人之境》发表之后，陆续有读者与笔者联系，探求淮安模式的管理逻辑和管理方法。第二篇文章通过访谈的形式介绍了淮安中心管理者的...
  

• 用声音打造优质服务

  2009-06-08 13:12
  普通话是以北方方言为基础，以北京话为标准的统一语言形式。在座席代表的岗位任职资格中，普通话的标准性是一个员工能不能从事座席代表工作的前提，因为标准普通话的形成是一个环境塑造的结果，它与教育背景，生活环...
  

• 北京移动客户服务中心总经理-潘惠专访

  2009-06-26 10:27
  潘惠简介：中国移动北京有限公司客户服务中心总经理。北京大学光华管理学院EMBA，拥有30余年通信行业经验。2002年起担任中国移动北京公司客户服务中心总经理，在她的领导下，中国移动北京公司客户服务中心...
  

• 戴尔（中国）有限公司中国区副总裁--容永康专访

  2009-06-07 10:25
  中国企业服务开始走向成熟容永康简介：容永康先生目前负责领导戴尔大企业客户部门，服务于中国和香港的跨国公司和国有企业，带领部门实现了季度收入2亿美元、同比增长20%以上的良好业绩。容先生正加快大企业客户...
  

• “员工管理客户化”:客户忠诚之本

  2009-06-06 14:17
  在古时，就有“治国先治家”的说法。因此，企业要想通过服务营销战“攘外”，就必须先做到“安内”，“安内”为“攘外”的基础。如果在服务营销战的紧要关头突然“后院起火”，后果不堪设想。“安内”的关键则是通过...
  

• 电信10000客服中心省集中的实践与思考

  2009-06-05 19:43
  前言：江西电信是中国电信第一个实施10000客服中心全省话务集中的省份，笔者希望通过自身实际经验的总结，为其他省电信10000客服中心省级话务集中提供经验借鉴，也希望能为其他行业的话务集中区带来一些有...
  

• 客服高效管理体系对创建一流呼叫中心的启示

  2009-06-05 18:21
  随着信息化建设的快速发展，中国移动上海公司的客户数已经突破1300万，在这1300万客户后面有这样一扇24小时为客户服务的窗口，这就是中国移动上海公司10086呼叫中心客户服务热线。启示一：围绕方向声...
  

• 呼叫中心—电信企业全业务竞争的触点

  2009-06-05 17:55
  传统电信运营时代的呼叫中心在3G竞争时代如何演进、演化，是摆在电信运营商面前的一个重大课题。不仅要在软件、硬件上进行重大改造，更重要的是在流程上积极跟进。笔者将重点探讨在全业务运营的情况下，新的呼叫中...
  

• 电子商务企业呼叫中心的4大价值与8项策略

  2009-06-04 11:39
  似乎，呼叫中心是电子商务的重要的一环。目前国内知名的一些电子商务企业都配备了呼叫中心：如PPG、VANCL、篱笆网等。但是，呼叫中心也成为电子商务企业的重要开支部门，几乎可以用沉重负担来形容。当我们仔...
  

• 目前的呼叫中心属于第几代?

  2009-06-04 10:23
  金融危机不可怕，业务少了，可以有更多时间把产品重新规划与升级，增强核心竞争力，所以金融危机也不一定全是坏事。在呼叫中心技术领域里，大家较为一致认为，关于国内呼叫中心的技术阶段，分为：第一代呼叫中心：基...