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• 王丹丹:也谈呼叫中心的人员流失

  2009-06-22 10:28
  【前言】呼叫中心的高人员流失似乎已成为呼叫中心最为显著的特征，同时也是呼叫中心运营管理中最令管理者头痛的问题。因而，此话题也经常被业界人士拿出分析、分析再分析，讨论、讨论再讨论。本文将以呼叫中心的人员...
  

• 淄博职业学院举行校园呼叫中心开通仪式

  2009-06-01 09:01
  中国企业新闻网淄博频道讯淄博职业学院校园呼叫中心开通仪式于6月18日上午举行，副市长饶明忠出席开通仪式并讲话。校园呼叫中心是淄博职业学院校企共建校内生产性实训项目。淄博联通公司为职业学院建设了100个...
  

• 最佳联络中心案例分析：雅培（中国）

  2009-06-19 20:41
  作为雅培而言，始终奉守“开拓”、“追求”、“关爱”、“坚持”为雅培品牌的价值观，而雅培的客户联络中心也同样围绕着公司所追求和坚持的价值观，不断沓实，不断进步，为广大用户提供最为人性化和最所需的服务。雅...
  

• 最佳联络中心案例分析：上海银行

  2009-06-19 20:39
  上海银行客户服务中心成立于2003年5月，同年12月正式投入运行。成立5年来，以科学发展为宗旨、合规经营为基石、人本管理为核心、学习创新为动力，积极倡导“尚德务实、和谐奋进”之精义，为实现“品质精良、...
  

• 最佳联络中心案例分析：UT斯达康

  2009-06-19 20:35
  UT斯达康呼叫中心是一个针对通信行业，为电信、网通等通信运营商提供网络业务支持的服务平台。随着部门的发展，目前已经发展为集热线、短信、自动语音、网站等多种渠道为一体的专业技术信息中心。该中心主要由热线...
  

• 呼叫中心术语定义：愿景

  2009-06-19 10:36
  中文词条名：愿景英文词条名：Vision名词解释：由组织内部的成员所制订，藉由团队讨论，获得组织一致的共识，形成大家愿意全力以赴的未来方向。计算公式：无应用范围：愿景形成后，组织负责人应对内部成员做简...
  

• 闲谈保险业的客户投诉处理

  2009-06-19 10:32
  点亮投诉人心中那一盏熄灭的灯由于自身长期从事着与客户投诉相关的工作，所以遇到客户投诉处理的方法、技巧此类命题，很有感触，其中避不开压力与责任这两个词。从事客户投诉处理工作或遭遇客户投诉，人们所持的态度...
  

• 呼叫中心的客户体验管理浅谈

  2009-06-19 10:25
  在经济文化迅速发展的时期，“体验经济”时代已经来临。卓越的体验正在被商品化。否则，你为什么会愿意以5美元一杯的价格买成本只在36美分的星巴克咖啡？你不会在其他咖啡屋如此慷慨，但在星巴克付钱买的不只是咖...
  

• 呼叫中心术语定义：提升计划

  2009-06-17 12:23
  中文词条名：提升计划英文词条名：EscalationPlan名词解释当进入队列的来电已经远远超出了可以接受的服务水平时，呼叫中心所采取具体的行动方案以解决面临的问题。计算公式：（无）应用范围作为呼叫中...
  

• 呼叫中心术语定义：交互式语音响应

  2009-06-13 12:21
  中文词条名：交互式语音响应英文词条名：InteractiveVoiceResponse(IVR)名词解释也称为语音响应单元（VoiceResponseUnit）或音频响应单元（AudioRespons...
  

• 呼叫中心专业术语：知识库

  2009-06-13 12:20
  中文词条名：知识库英文词条名：KnowledgeBase名词解释一种商业应用软件，也称为专家系统，可以帮助客户分析和解决基于逻辑树或已知问题的事件。它包含了诸如问题分析和解决等功能。计算公式：无应用范...
  

• 论呼叫中心的资讯安全管理

  2009-06-17 12:18
  近来不断的有消息指出在呼叫中心行业中，在客户的信息安全保护上出了很多事情，不断有客户情报泄漏和名单泄漏的事故发生，这导致客户对企业的信用、信任度下降，可能导致高额的侵权赔偿要求的案件层出不穷。这不但是...
  

• 呼叫中心排班之六大实战秘籍

  2009-06-16 17:05
  既然追求需求人力与实到人力的充分拟合，为提升呼叫中心竞争力所必须，那么如何在预测、排班制度面与流程面作改善，并加强现场管理的弹性调度能力，将为呼叫中心的精致化管理跨出一大步：建立独特的预测模型各行各业...
  

• 呼叫中心之倚天神剑–排班系统

  2009-06-16 17:03
  多数呼叫中心的排班人员几乎都是由较资深主管或较具数学基础的人员担任。通常资深排班师在进行手工排班时，会准备几个Excel电子窗体，这些窗体具有复杂交叉连结的功能，可能某些窗体连结着来自某个历史话量的数...