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• 案例分析：深圳市打造一流政府热线服务平台

  2009-07-22 15:06
  政府热线的“通病”影响市民对政府的信任感作为改革开放的窗口城市，深圳市在政府信息公开、畅通群众联系渠道和提高政府工作效率方面一直是创新的先行者。自1987年深圳市市长专线电话开通以来，市长专线电话成为...
  

• SaaS模式金融危机显威力呼叫中心进入云时代

  2009-07-22 09:01
  近日，在“2009SaaS在中国——第三届中国软件运营服务大会”上，北京讯鸟软件有限公司作为国内呼叫中心行业唯一受邀参会企业出席了本次大会，并获得了大会主办方颁发的“呼叫中心SaaS年度贡献奖”，这标...
  

• 中美大都会CMO李佳：享受“被追赶”从未“被超越”

  2009-07-21 21:59
  李佳：中美大都会人寿保险有限公司首席市场运营官。曾先后任职于中国通用技术集团有限公司、嘉德在线电子商务、香港电讯盈科，拥有多年的呼叫中心及电话行销运营管理策略及实战经验。2003年加入中美大都会人寿负...
  

• 资源整合多中心网呼建奇功

  2009-07-21 11:37
  Frost&Sullivan认为随着金融行业的不断发展，加上外资金融机构不断渗透进中国市场，金融市场的竞争异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下，客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素。这使得众多企业纷纷改...
  

• 呼叫中心回访工作方案

  2009-07-21 10:40
  经过一段时间的运营，回访工作从制度到流程再到运作都较成熟，但是随之而来是对其更高的要求，如何通过回访工作寻找呼叫中心发展的契机，奠定市场竞争的关键优势：1.回访工作的意义1)目标：建立多级客户回访机制...
  

• 呼叫中心现场情绪管理

  2009-07-21 10:39
  相信同行们都有这样的感受，由于人员的心理有多方面的状态，情绪既可以是负面的，同时也可以是正面的，所以涉及到现场情绪管理时，情况相对比较复杂。也有学者撰文论证，认为座席代表的激励与否取决于他们如何让情绪...
  

• 呼叫中心的效率引擎：合理排班计划

  2009-07-21 08:54
  在适当的时间、适当的位置投入适当的技能，这听上去并不难做到。只要你的坐席排班紧贴客户访问的周期与需要，同时为员工提供足够的灵活性，让他们保持生活与工作状态的平衡。提出多元化的排班计划。一旦排班计划准备...
  

• SaaS模式金融危机时显威力呼叫中心进入云时代

  2009-07-20 10:21
  近日，在“2009SaaS在中国——第三届中国软件运营服务大会”上，北京讯鸟软件有限公司作为国内呼叫中心行业唯一受邀参会企业出席了本次大会，并获得了大会主办方颁发的“呼叫中心SaaS年度贡献奖”，这标...
  

• 北京农村商业银行致力打造呼叫中心

  2009-07-20 08:41
  北京农村商业银行按照“立足城乡，服务三农，服务中小企业，服务市民百姓”的市场定位，建设有特色、现代型股份制商业银行。前身是始建于1951年、至今已有50多年发展历史的北京市农村信用合作社。多年来，她立...
  

• 客户体验管理——呼叫中心的“谜团”

  2009-07-18 12:16
  如何提升呼叫中心的客户体验管理呼叫中心行业一直饱受传言之苦。传言就如同未开垦的土地，通常源自于缺乏了解或对未知的恐惧。幸甚，呼叫中心的传说并不涉及神秘生物如“尼斯湖水怪”，“Yeti”或“喜马拉雅山雪...
  

• 呼叫中心管理之呼叫中心座席占用率新解

  2009-07-18 00:10
  影响呼叫中心人员配置的一个主要因素是其规模或座席数量。实际上，相对于小型呼叫中心而言，规模越大的呼叫中心其效率应该越高。达到这一效果，大型呼叫中心就应该从发挥规模效益上下功夫。如下表所示，虽然来话量翻...
  

• 关系是呼叫中心成功的领导力

  2009-07-18 00:08
  大多数的呼叫中心经理都会跟你说，建立良好的关系对呼叫重心里的团队成功起着至关重要的作用。成功的经理人不会只是口头说说而已，他们把其看成优先考虑的事并且视其为他们工作中的重要部分。那么为何建立良好关系对...
  

• 呼叫中心中营销培训的13种方式

  2009-07-18 00:05
  呼叫中心营销培训，是通过有组织地让营销管理人员和一线坐席学习，使他们在知识、技能、态度上不断提高，从而使他们最大限度地履行职务责任，并进而为他们未来的职业发展储备能力，并且最大限度的使呼叫中心向利润中...
  

• 客户服务：当呼叫中心服务品质提升遇到了瓶颈

  2009-07-18 00:04
  对于客户服务这个行业来说，提升服务品质是我们时刻牢记的原则。为此，我们想方设法由里而外地寻找可以提升服务品质的方法：升级硬件、提供个性化服务模式、开通多种服务渠道、制定更加量化的KPI指标、优化质检标...