首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心术语定义：提升计划

  2009-06-17 12:23
  中文词条名：提升计划英文词条名：EscalationPlan名词解释当进入队列的来电已经远远超出了可以接受的服务水平时，呼叫中心所采取具体的行动方案以解决面临的问题。计算公式：（无）应用范围作为呼叫中...
  

• 呼叫中心术语定义：交互式语音响应

  2009-06-13 12:21
  中文词条名：交互式语音响应英文词条名：InteractiveVoiceResponse(IVR)名词解释也称为语音响应单元（VoiceResponseUnit）或音频响应单元（AudioRespons...
  

• 呼叫中心专业术语：知识库

  2009-06-13 12:20
  中文词条名：知识库英文词条名：KnowledgeBase名词解释一种商业应用软件，也称为专家系统，可以帮助客户分析和解决基于逻辑树或已知问题的事件。它包含了诸如问题分析和解决等功能。计算公式：无应用范...
  

• 论呼叫中心的资讯安全管理

  2009-06-17 12:18
  近来不断的有消息指出在呼叫中心行业中，在客户的信息安全保护上出了很多事情，不断有客户情报泄漏和名单泄漏的事故发生，这导致客户对企业的信用、信任度下降，可能导致高额的侵权赔偿要求的案件层出不穷。这不但是...
  

• 呼叫中心排班之六大实战秘籍

  2009-06-16 17:05
  既然追求需求人力与实到人力的充分拟合，为提升呼叫中心竞争力所必须，那么如何在预测、排班制度面与流程面作改善，并加强现场管理的弹性调度能力，将为呼叫中心的精致化管理跨出一大步：建立独特的预测模型各行各业...
  

• 呼叫中心之倚天神剑–排班系统

  2009-06-16 17:03
  多数呼叫中心的排班人员几乎都是由较资深主管或较具数学基础的人员担任。通常资深排班师在进行手工排班时，会准备几个Excel电子窗体，这些窗体具有复杂交叉连结的功能，可能某些窗体连结着来自某个历史话量的数...
  

• 银行呼叫中心外包模式下的客户服务管理

  2009-06-15 11:13
  伴随着CRM的发展，现代商业银行呼叫中心作为重要的客户服务手段，在客户服务、自助交易、数据库营销等经营活动中起着不可替代的作用。国内各家银行的呼叫中心已经成为商业银行品牌策略中的重要组成部分，由于客户...
  

• 呼叫中心专业术语：计算机电话集成技术

  2009-06-15 11:10
  中文词条名:计算机电话集成技术英文词条名:ComputerTelephoneIntegration（CTI）名词解释将不同的计算机和电话系统的功能集成在一起，使语音和数据网络能够协同工作并且分享信息。...
  

• 呼叫中心专业术语：自动呼叫分配系统

  2009-06-14 01:34
  中文词条名自动呼叫分配系统英文词条名AutomaticCallDistributor(ACD)名词解释转接呼入电话的软件应用程序。最基本的ACD通常基于电话的线路组或电话呼叫的号码将电话转接至一组座席...
  

• 呼叫中心专业术语：基准测试

  2009-06-14 01:34
  中文词条名基准测试英文词条名Benchmarking名词解释历史上指测试比较不同设备的能力的标准化任务。在质量学术语中，基准测试指的是将自己的产品、服务和流程与其他组织的相比较，以发现新的想法和改进机...
  

• 浅谈呼叫中心的Email客户服务

  2009-06-12 12:09
  虽然目前考量客服部门以及客服人员的指标依旧围绕AHT、弃呼率、及时回电以及投诉处理回访等集中于对电话服务质量的评价，但随着年轻一代的成长、网络的发展和经济节奏的加快，我们自己及客户们都越来越倾向于用E...
  

• 运营商：扎实五项基础做好投诉处理

  2009-06-12 11:39
  每到3.15，手机和通信服务的投诉都会列排行榜的前列，虽然几家运营商每年都会投入很大人力物力来提升服务质量，但因通信服务的特殊性，加之客户服务期望的提高和维权意识的增强，投诉问题仍是按下葫芦起来瓢，这...
  

• 热点话题：平均通话时长到底应该多少呢？

  2009-06-12 11:37
  事件回放：事件一:前几天一个朋友反映了一个情况，他新买了部手机，没用几天，手机出现了质量问题，他打电话去客服看怎么办？客服人员很是热情的接待了我的这位朋友。她告诉我的朋友先要确定好购物发票在不在，是不...
  

• 第五代呼叫中心项目实施的七项必练武功

  2009-06-11 15:23
  【摘要】一个呼叫中心项目的成功实施，必须要有一些事前修炼，如果练好这些武功后，繁杂的呼叫中心项目建设工作则可变得轻松。【关键词】第五代呼叫中心项目实施每一个成功的呼叫中心项目都需要修炼以下七项武功：武...