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• COPC呼叫中心标准表现评估体系

  2009-05-23 18:58
  COPC-2000âStandard的目的是帮助CSPs获得客户和最终用户满意度、产品和服务表现、效率、和职员满意度的持续增长的高水平阶段。条款2.3过程控制和条款2.4过程改进中描述的过...
  

• 客服观察站 20：控制心中的"野猴仔"

  2009-05-22 22:01
  最近陆续接到几封读者来信表示，希望在本专栏增加一些关于电话营销的文章；而我在教学过程中也发现，许多客服人员都对电话营销的相关议题深感兴趣，因此未来本专栏将轮流针对客服与营销领域撰写文章，敬请读者继续支...
  

• 高彈性、高效率的客服中心—「消費券諮詢中心」

  2009-05-22 21:54
  自從去年國際金融海嘯正式引爆後，衝擊以出口為導向的臺灣甚劇，光是2008/12月當月出口萎縮40%以上。政府實行了一連串刺激景氣方案，除了增加公共建設、減稅等傳統模式外，更是頭一次以發行消費券的方式來...
  

• 『2009客服科技創新實際應用暨第四屆第二次會員大會』研討會活動花絮

  2009-05-22 21:48
  感謝各位會員朋友的參與，『2009客服科技創新實際應用暨第四屆第二次會員大會』研討會於4/1圓滿成功的舉辦完成；也特別感謝贊助此次研討會舉辦的台達電子工業股份有限公司。另外此次活動適逢海峽海岸呼叫中心...
  

• 六大科学性呼叫中心质量管理问题

  2009-05-22 11:54
  什么是心理的概率模型，什么是科学的概率模型。呼叫中心到处充满了概率模型，像是排班和预测，就像是中央电视台作天气预报一样，就是建立一个客户来电的概率模型，然后利用这模型进行预测。心理的概率模型，就是似是...
  

• 用苹果的思路，开小吃城，做呼叫中心

  2009-05-22 11:51
  苹果做了iphone。开放了接口，任何人都可以基于这种接口做出应用，在苹果的应用程序在线商店出售。一旦有人购买，将按照苹果3开发者7来分成。于是，理财应用、游戏、电子书等等应用软件，层出不穷。用户感到...
  

• 客户智能技术让呼叫中心业务走向智能化

  2009-05-21 17:40
  商务智能工具和技术显著提高了呼叫中心的效率，让呼叫中心在以客户为本的企业中发挥了全新的重要作用。聆听客户所需是企业成功的信条——许多公司用大量的时间和财力来研究客户的心态。但在试图了解客户需求的过程中...
  

• 全国首个高新区“962000”企业服务呼叫中心在成都启动

  2009-05-21 17:31
  中国经济新闻网讯：王伟记者韩清华实习生黄舒成都报道5月21日，全国首个高新区企业服务中心——成都高新区“962000”企业服务呼叫中心正式启动。据了解，该中心的宗旨是为成都高新区内企业提供办事流程、优...
  

• 消费者体验：商旅出行我的行程谁做主？

  2009-05-21 17:17
  在2008年末，某调研机构公布的《预测2009：网络旅游厂商将大力提升在线预订比例》报告曾预测：“中国消费者已经习惯通过全程在线的方式预订酒店和机票，中国全程在线的‘e时代’将从09年成为主流，而以呼...
  

• DS-TSP快速开发平台呼叫中心新趋势

  2009-05-21 17:05
  曾几何时，需求反复变更，实施成本过高；开发周期漫长，产品质量不高；系统维护繁琐，系统扩展不灵活；缺乏行业积累，经验复用性差等等这些问题日益成为呼叫中心厂商发展中的瓶颈，尤其在竞争日益激烈的今天，这些问...
  

• 外包你的流程留住你的客户

  2009-05-20 18:25
  在景气低迷时期，市场竞争会更加激烈，对客户而言，只要你所提供的客户服务差强人意，他们就会立即选择投入你竞争对手的怀抱。鉴于这一原因，精明的企业管理者认识到需要在客户服务上作出谨慎的、战略化的投资。而外...
  

• 呼叫中心现场管理的两大要素

  2009-05-20 11:49
  呼叫中心必须进行有效的现场管理。现场管理，一方面要解决遵时问题，监督座席按照排定的班表、班次活动工作;另外，还要随时监控话务量的变化，在出现话务异动时及时响应。遵时管理为什么要管理遵时呼叫中心最直观的...
  

• 中国首家多功能企业呼叫中心在京开通

  2009-05-19 08:40
  中新社北京五月十八日电(记者于立霄)中国第一家政府为企业提供服务的综合性、多功能呼叫中心十八日在北京正式开通。这是政府与企业之间重要的信息沟通桥梁，是打造服务型政府建设的一个重大创新。专为企业提供服务...
  

• 呼叫中心优秀管理人员的七要素（下）

  2009-05-18 23:35
  根据目标进行管理不少呼叫中心都宣称自己的绩效管理就是根据目标进行管理，但到了实施却并不知道目标管理的真正含义，往往只知道做自己的绩效。根据目标进行管理的理论基础可以追述到美国心理学教授洛克于1967年...