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• 关于COPC呼叫中心标准的人员配备和排班

  2009-05-16 15:40
  COPC呼叫中心标准中，CSP必须根据业务到来方式来配备人员与排班。1．CSR必须在以周期目标为基准的频率来了解每种类型的业务的历史到来方式和预测未来到来方式（如，电话，E-mail，网络，传真、信件...
  

• COPC呼叫中心标准如何进行业务监控

  2009-05-16 15:39
  在COPC呼叫中心标准中，电话监控能完成许多目的，话务准确性、CSR技能证明、过程控制和CSR专业性。下面是优秀电话评估项目课程。n实施自己设计项目优于COPC-2000设计的项目，COPC审核的15...
  

• COPC呼叫中心标准中如何实施监控

  2009-05-16 15:37
  COPC呼叫中心标准中，CSP必须监控同最终用户相关的所有类型的业务(如,电话、传真、信件、电子邮件、网络相关的和EDI业务)以保证CSP、客户和最终用户的需求和目标得以实现。1.CSP必须有一个用来...
  

• COPC呼叫中心标准CSP认证之过程审核

  2009-05-16 15:35
  COPC呼叫中心标准CSP认证中，CSP必须正式审核它的KCRPs。1．每个KCRP必须至少六个月进行一次详细的最终用户角度的评估。2．审核中发现的问题必须制成公文汇报给相应的负责人，这些负责人必须对...
  

• COPC呼叫中心标准CSP认证-实施新的产品、服务、项目和客户

  2009-05-16 15:31
  CSP必须落实新的产品服务项目和客户,以有效的满足客户和最终用户的需求和目标。1.方法必须包括：a)界定客户需求和目标。b)确定相关的KCRPs，KSPs，以及客户和COPC-2000âS...
  

• COPC呼叫中心标准CSP认证之发展新的产品和服务

  2009-05-16 15:28
  CSP必需界定短期项目(最多1年)和长期项目的客户和最终用户的期望,并把这些转换成新的产品和服务。CSP必须从大量的信息来源(如，原有和潜在的客户、客户需要、RFPS、企业研讨会和学习、客户和最终用户...
  

• COPC呼叫中心标准之管理系统检查

  2009-05-16 15:23
  CSP至少每年对它的管理系统进行一次综合检查，并采取行动来说明检查中的不足和空白。1．管理系统可以是COPC-2000âStandard,国际、国内、或企业特殊的标准，或者是一个内部发展的...
  

• COPC呼叫中心标准之CSP商业计划和战略

  2009-05-16 15:20
  CSP必须执行一个文件性的长期战略计划及实体和部门的年度商业计划。战略性计划必须指出一个至少两年的时间界限，同时应包括同客户相关的表现和在市场竞争中所占的位置的最终陈述。如果实体的战略性计划镶嵌在一个...
  

• COPC顾客服务提供者认证计划和审核过程

  2009-05-16 15:17
  CSP必须拥有和使用为发展和审核战略性年度计划的方法。1．CSP为发展其计划的过程必须将以下几点合而为一：a)对市场趋势、最终用户和客户需求以及CSP在同行业竞争中的位置的分析。b)对类目4.0表现和...
  

• COPC呼叫中心标准认证协调员认证指导性说明

  2009-05-16 15:15
  CSP一定要有一个文件性的对整体指导的陈述（如，预见，任务，或目的）来说明对客户和最终用户的责任。CSP在指导性说明中一定要阐明以下之一或多个：客户和最终用户的满意度、服务、质量或成本。至少80%的长...
  

• COPC呼叫中心标准认证“CUIKA”定义

  2009-05-16 15:13
  COPC-2000âStandard需要收集、分析和使用表现数据使CSP能够达到它的服务、质量、成本和顾客服务满意，以及被雇佣者满意的目标。所有表现数据在类别4.0表现和评估中一定要被“C...
  

• COPC联络中心标准认证评估要求

  2009-05-16 15:10
  欲获得COPC-2000âStandard文凭的CSPs一定要符合评估条件和类别所描述的细节条件。方法和部署COPC-2000Standard前三个类别中描述了CSPs为达到Standar...
  

• COPC主要术语及相互关系

  2009-05-16 15:07
  顾客服务提供者(CSP)顾客服务提供者或CSP成就了顾客-联络中心和履行中心。n顾客-联络中心主要通过电话(如呼叫中心),电子方式(如电子商务)或传统MAIL/FAX来为最终用户提供客户服务,预订管理...
  

• COPC联络中心标准术语词汇汇总

  2009-05-16 12:41
  AbandonedCallsACD系统回答并且置入等候接听队伍中，但在agent回答前挂断。AfterCallWork(ACW)一个ACD工作站追踪一个CSR由于要完成前一个电话所需要的额外工作而不能...