首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 运营商：扎实五项基础做好投诉处理

  2009-06-12 11:39
  每到3.15，手机和通信服务的投诉都会列排行榜的前列，虽然几家运营商每年都会投入很大人力物力来提升服务质量，但因通信服务的特殊性，加之客户服务期望的提高和维权意识的增强，投诉问题仍是按下葫芦起来瓢，这...
  

• 热点话题：平均通话时长到底应该多少呢？

  2009-06-12 11:37
  事件回放：事件一:前几天一个朋友反映了一个情况，他新买了部手机，没用几天，手机出现了质量问题，他打电话去客服看怎么办？客服人员很是热情的接待了我的这位朋友。她告诉我的朋友先要确定好购物发票在不在，是不...
  

• 第五代呼叫中心项目实施的七项必练武功

  2009-06-11 15:23
  【摘要】一个呼叫中心项目的成功实施，必须要有一些事前修炼，如果练好这些武功后，繁杂的呼叫中心项目建设工作则可变得轻松。【关键词】第五代呼叫中心项目实施每一个成功的呼叫中心项目都需要修炼以下七项武功：武...
  

• 中国电信广州分公司10000号客服中心管理模式揭秘

  2009-06-26 18:16
  基本情况中国电信广州分公司10000号成立于1995年。十多年来，10000号经历了从简单到复杂、从不完善到健全的发展历程，10000号客户服务热线已经成为连接电信企业和电信客户的重要桥梁。中国电信的...
  

• 美国联广科技集团有意在渝打造西部最大呼叫中心

  2009-06-10 13:03
  近日，美国联广科技集团与正大集团形成初步合作意向，拟合资合作打造西部地区最大呼叫中心，整合政府各部门呼叫中心业务，在中国先行先试成立政府统一呼叫中心。此外，联广集团通过对北部新区的访问，有意与中国移动...
  

• 用呼叫中心轻松实现“一呼即购”

  2009-06-09 17:51
  “电子商务行业”拥有着其独特的行业特点，即当大量电话集中呼入到呼叫中心时，要求座席能快速记录简单处理，然后再进行电话呼出，努力使每次通话都能转化为订单。这要求在后台能有一套极其稳定的呼叫中心作为坚实的...
  

• 呼叫中心项目细节决定成本

  2009-06-08 16:26
  作者按：经济形势的动荡导致金融市场的重新洗牌，进而影响到市场竞争的加剧和客户需求的变化，这些对于呼叫中心服务优势项目更是带来成本上的巨大压力。原有通过技术投资和质量管控投入实现的呼叫中心竞争优势，如今...
  

• 淮安模式”探秘：管理就是推动“善”的循环

  2009-06-08 13:15
  编者按：09年第三期文章《淮安呼叫中心管理模式探秘系列报道二——登临决定，走入无人之境》发表之后，陆续有读者与笔者联系，探求淮安模式的管理逻辑和管理方法。第二篇文章通过访谈的形式介绍了淮安中心管理者的...
  

• 用声音打造优质服务

  2009-06-08 13:12
  普通话是以北方方言为基础，以北京话为标准的统一语言形式。在座席代表的岗位任职资格中，普通话的标准性是一个员工能不能从事座席代表工作的前提，因为标准普通话的形成是一个环境塑造的结果，它与教育背景，生活环...
  

• 北京移动客户服务中心总经理-潘惠专访

  2009-06-26 10:27
  潘惠简介：中国移动北京有限公司客户服务中心总经理。北京大学光华管理学院EMBA，拥有30余年通信行业经验。2002年起担任中国移动北京公司客户服务中心总经理，在她的领导下，中国移动北京公司客户服务中心...
  

• 戴尔（中国）有限公司中国区副总裁--容永康专访

  2009-06-07 10:25
  中国企业服务开始走向成熟容永康简介：容永康先生目前负责领导戴尔大企业客户部门，服务于中国和香港的跨国公司和国有企业，带领部门实现了季度收入2亿美元、同比增长20%以上的良好业绩。容先生正加快大企业客户...
  

• “员工管理客户化”:客户忠诚之本

  2009-06-06 14:17
  在古时，就有“治国先治家”的说法。因此，企业要想通过服务营销战“攘外”，就必须先做到“安内”，“安内”为“攘外”的基础。如果在服务营销战的紧要关头突然“后院起火”，后果不堪设想。“安内”的关键则是通过...
  

• 电信10000客服中心省集中的实践与思考

  2009-06-05 19:43
  前言：江西电信是中国电信第一个实施10000客服中心全省话务集中的省份，笔者希望通过自身实际经验的总结，为其他省电信10000客服中心省级话务集中提供经验借鉴，也希望能为其他行业的话务集中区带来一些有...
  

• 客服高效管理体系对创建一流呼叫中心的启示

  2009-06-05 18:21
  随着信息化建设的快速发展，中国移动上海公司的客户数已经突破1300万，在这1300万客户后面有这样一扇24小时为客户服务的窗口，这就是中国移动上海公司10086呼叫中心客户服务热线。启示一：围绕方向声...