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• 消费者体验：商旅出行我的行程谁做主？

  2009-05-21 17:17
  在2008年末，某调研机构公布的《预测2009：网络旅游厂商将大力提升在线预订比例》报告曾预测：“中国消费者已经习惯通过全程在线的方式预订酒店和机票，中国全程在线的‘e时代’将从09年成为主流，而以呼...
  

• DS-TSP快速开发平台呼叫中心新趋势

  2009-05-21 17:05
  曾几何时，需求反复变更，实施成本过高；开发周期漫长，产品质量不高；系统维护繁琐，系统扩展不灵活；缺乏行业积累，经验复用性差等等这些问题日益成为呼叫中心厂商发展中的瓶颈，尤其在竞争日益激烈的今天，这些问...
  

• 外包你的流程留住你的客户

  2009-05-20 18:25
  在景气低迷时期，市场竞争会更加激烈，对客户而言，只要你所提供的客户服务差强人意，他们就会立即选择投入你竞争对手的怀抱。鉴于这一原因，精明的企业管理者认识到需要在客户服务上作出谨慎的、战略化的投资。而外...
  

• 呼叫中心现场管理的两大要素

  2009-05-20 11:49
  呼叫中心必须进行有效的现场管理。现场管理，一方面要解决遵时问题，监督座席按照排定的班表、班次活动工作;另外，还要随时监控话务量的变化，在出现话务异动时及时响应。遵时管理为什么要管理遵时呼叫中心最直观的...
  

• 中国首家多功能企业呼叫中心在京开通

  2009-05-19 08:40
  中新社北京五月十八日电(记者于立霄)中国第一家政府为企业提供服务的综合性、多功能呼叫中心十八日在北京正式开通。这是政府与企业之间重要的信息沟通桥梁，是打造服务型政府建设的一个重大创新。专为企业提供服务...
  

• 呼叫中心优秀管理人员的七要素（下）

  2009-05-18 23:35
  根据目标进行管理不少呼叫中心都宣称自己的绩效管理就是根据目标进行管理，但到了实施却并不知道目标管理的真正含义，往往只知道做自己的绩效。根据目标进行管理的理论基础可以追述到美国心理学教授洛克于1967年...
  

• 呼叫中心的统计指标中是否要加上“天气”维度

  2009-05-18 10:31
  题述这个问题可能不少人有同样疑惑，可能有人还会反问：“呼叫中心的统计指标还嫌不够多吗？”“无关指标加入呼叫中心统计数据中是为凑数量吗？”的确，随着这几年呼叫中心数字化管理软硬件工具和方法的不断提升，呼...
  

• 有效利用外包商和临时职员的战略性方法

  2009-05-18 10:02
  秋天是运动会的季节，不过，最让人开心的莫过于幼儿园的运动会。但是据说在幼儿园的运动会，赛跑时大家挽着手一起到达终点。这很让人扫兴。真正的职业棒球是竞争个人技能的运动，但一谈到具有近半个世纪的三冠王争夺...
  

• 高端访谈；访亿迅执行副总裁吴婷婷女士-全新服务理念，做好企业“家人”

  2009-05-18 02:12
  记者：我们都知道从1999年成立至今，eSOON已经伴随中国呼叫中心产业的发展超过了10个年头，您如何评价过去这10年当中eSOON在中国市场的表现？哪些是eSOON带给中国呼叫中心市场的独特价值？吴...
  

• 应降低呼叫中心坐席流动率

  2009-05-18 01:44
  统计显示，呼叫中心的坐席流动率竟高达50%。采取措施来降低流动率迫在眉睫。在美国任何一家呼叫中心里，坐席流动率一直都是一个热门话题。统计数据显示，呼叫中心的平均坐席流动率已经高达50%。坐落于纽约的研...
  

• COPC呼叫中心标准关于数据和信息的随时使用及更新的要求

  2009-05-16 15:48
  目标：持续的达到客户要求应保证职员有精确、充分和最新的信息。COPC呼叫中心标准中，CSP必须使所有职员能够得到相关的最新数据和信息，他们需要这些来有效的完成工作。1.CSP用来管理数据和信息的程序必...
  

• COPC呼叫中心标准关于数据安全的要求

  2009-05-16 15:47
  目标：保证CSP阻止任何未经授权的使用最终用户、客户或其他明显的敏感性数据。COPC呼叫中心标准中，CSP必须保证客户、最终用户的所有专用的敏感性资料的安全。1.CSP必须从客户的角度决定什么样的数据...
  

• COPC呼叫中心标准关于数据完整性的要求

  2009-05-16 15:45
  目标：如果用来做决定的数据不相关、不精确、不具有代表性和客观性，则不能达到高水平表现。COPC呼叫中心标准中，CSP必须保证其收集数据的完整。1．对于所有类目4.0表现和评估中要求的metric,CS...
  

• COPC呼叫中心标准的服务连贯性计划

  2009-05-16 15:43
  目标：保证在小的服务中断事件和严重灾难事件中服务的连贯性和数据的完整性。COPC呼叫中心标准中,CSP必须能够1）在短暂服务中断（最多6小时）中提供服务和2）从大的灾难性事件中恢复过来。1．CSP必须...