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• 关注实时客户：如何与快速发展的需求同步(1)

  2009-05-06 19:24
  如今，客户左右着业务的发展，呼叫中心也面临着艰巨任务：实现并管理以闪电般的速度发展的客户预期。发生这一转变的主要原因在于企业对互联网依赖程度不断增加，各类客户投诉/褒扬工具便应运而生，如博客、音频文件...
  

• 经济挑战打开机遇之窗

  2009-05-06 19:23
  1.提升客户满意度及忠诚度。呼叫中心应确保给人“跟这个组织做生意不错”的感觉，这一点有利于显著提高客户满意度及忠诚度。2.提高机构内部的品质，开拓创新。通过从每个联系信息获取稳定的数据流，呼叫中心可及...
  

• 通过准确的预测及排班提高底线利润表现

  2009-05-06 19:21
  提高预测准确度是最常用的双赢方案，能够帮助经理更密切地整合供应及需求，从而优化成本及利润表现。坚持实现服务水平目标是必要的，但同时我们还应保持较低的人员费用支出，无论是在联络中心还是银行分支机构，人力...
  

• 徐树模:建立预测流程与方法……(下)

  2009-05-06 11:56
  建立历史话务量模型「月」话务量的模型建立：可看出「月」话务量的变化(成长与衰退)趋势与季节因素的影响，能准确预估未来「月话务总量」。历史月话务量数据应尽可能保存3-5年，并将成长与衰退趋势作原因注记，...
  

• 2009年一季度呼叫中心市场报告

  2009-05-06 11:42
  2009年以来，大家听到最多的就是冷。金融危机已经严重的影响到了我们的生活。呼叫中心的发展又如何呢？我们关注呼叫中心行业发生了以下趋势：第一，电信、银行等主流行业呼叫中心建设出现相对过剩电信和银行是目...
  

• 史红新：呼叫中心标准化运营之全面质量管理

  2009-05-06 11:06
  所谓全面质量管理，是指要全过程、全要素、全员参与地进行质量管理。只有做到全面的质量管理，才能将客户的期望真正地转化为诉求，并落在企业的实际操作中。如何将客户的声音期望，通过科学的方法全面地转化为影响要...
  

• 从员工满意到客户满意：中间站着个“敬业度”

  2009-05-06 10:43
  一直以来，我们都倡导“只有满意的员工，才有满意的客户”。认为员工对公司满意度好的话，则能把更好的服务带给客户。因此，在工作中，我们也比较注重员工对于公司的各种政策、管理、业务方面的感知，力求以让员工满...
  

• 我将告诉你何处可以规划呼叫中心

  2009-05-06 09:25
  生活中时常面临一个又一个失望和期望落空的时刻。记得您呕心沥血准备的那顿感恩节晚餐吗？就像霍根上校严密策划如何炸飞杜塞尔多夫的滚珠轴承厂一样，您精心准备了这顿晚餐，一切貌似顺利，直到您的婆婆一开口说话，...
  

• 证券行业呼叫中心现状及发展

  2009-05-05 18:16
  首先感谢大会组委会给我一个很好的机会来学习，下面简单的向大家报告一下证券行业的呼叫中心的应用和发展情况。我从四个方面进行介绍，一是证券信息化发展状况，二是证券行业呼叫中心的发展现状，三是呼叫中心面临的...
  

• 货代如何实施呼叫中心人工座席

  2009-05-05 11:25
  人工座席（呼叫中心的术语是Agent）是呼叫中心的重要组成部分。对于没有呼叫中心使用经验的货代来说，也是呼叫中心中最困难的部分。从业务角度来看，货代的人工座席不仅仅可用于客户服务，还可以实现报价和订舱...
  

• 徐树模:建立预测流程与方法的一般原则(中)

  2009-05-05 09:27
  历史话务量统计筛选原则统计历史话务量时，需注意以下统计误差的修正：1.「用户立即挂断」与「用户陆续挂断」比率中(1%+2%)，有些为重复来电，因此在统计有效客户来电时，可酌量删减。在本案例中，「有效客...
  

• 面对经济危机，呼叫中心何去何从？

  2009-05-04 11:36
  众所周知，美国的次贷危机2006年即开始显现，2007年席卷美欧日等主要金融市场。这场发端于美国的金融危机，不但很快席卷全球，而且已经向实体经济蔓延，呈现出经济危机的典型特征。美、欧、日世界三大经济体...
  

• 如何提升话务预测准确度(上)

  2009-05-04 11:17
  呼叫中心是为了服务广大用户所设立的，许多国内外数据都显示，呼叫中心人事相关支出占日常营运成本高达60%-80%的比例，这么高比例的经常性费用，来自于企业对客户销售后的服务承诺，以及服务质量的保证。在对...
  

• 组建中小型外呼中心的感触

  2009-05-04 08:51
  到目前，呼叫中心由成本中心向利润中心的转变被各行各业讨论的热火朝天，越来越多的企业期望着借由投入少回报快的电话营销模式来快速推广业务或产品。历经几家呼叫中心的组建经历，有几点深刻感触和大家分享。首先，...