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• 呼叫中心可持续、高效发展的思考-呼叫中心员工的积极心态建设

  2009-05-01 16:00
  众所周知，在当今经济社会，各企业之间特别是同行业企业之间的竞争，早已不仅仅局限于产品质量、产品成本、销售渠道等方面，建立先进的企业文化、树立先进的企业形象、及时掌握市场局势、加强与用户终端的联结等等，...
  

• 中国移动江苏公司淮安呼叫中心在职培训体系心理解析

  2009-05-02 16:41
  健康型客服中心员工在职培训体系心理解析客户服务中心在职人员的培训目标，及培训实施的最终效果，根据各中心所属行业的特点、性质不同，而呈现出较大的差异。多数的在职培训内容集中在业务知识范围上的约占92%。...
  

• 从新员工培训体系的创新减缓离职率

  2009-05-01 16:00
  笔者项目组近期在研究一个优秀的呼叫中心案例，我们将其管理分为：新员工培训、员工在职工作管理、员工成长动力提升、管理体系改进等五个方面，并对其进行了调查和解析。本文主要就该案例中的呼叫中心（我们暂且称该...
  

• 客户服务中心的环境心理学建议

  2009-05-01 16:00
  在参观多家的客户服务中心后，隐约感觉到中心内部环境设计的单调性、重复性及缺少科学性。伴随行业管理技术的发展、演变，一些管理工具、理念的应用，致使行业整体科学发展达到了一个空前的高度。但对于环境的科学研...
  

• 从呼叫中心的微笑服务到情绪管理—积极应对情绪困惑

  2009-05-01 16:00
  引言日本心理学家曾经做过一个试验，让两个陌生人通过电话进行交流，同时，要求他们评价感受到的通话对方的面部表情及肢体动作。试验结果发现，如果其中通话一方微笑或鞠躬，另一方会有比较明确的感受。现在，这个现...
  

• 从招聘入手缓解呼叫中心员工流失

  2009-05-01 16:00
  传统的企业面试可以分为结构化与非结构化面试在呼叫行业中，多数招聘也没有逃离开这两种形式，但由于行业特性，应当从招聘人员的源头来缓解人员流失的行业问题。在以往的工作交流过程中，招聘这个工作，是一项人力资...
  

• 呼叫中心的心理测评分析与管理方案建议

  2009-05-01 16:00
  呼叫中心作为一种新的服务手段，在被不断地加载新的内容，演绎着新的概念，这使服务变得更为丰富与接近人性。我们不断要求座席代表用一系列的整体包装来完善他们的服务，例如，面对客户，如何运用最佳声音的强度、话...
  

• 关于技能提升与非技能提升的辩证思考

  2009-05-01 23:26
  前言如果打开搜索引擎，搜索有关“技能提升”的关键词，你能找到一串诸如“训练”、“培训”、“计划”、“职业”的字眼。广义地说，技能不过是为了更好地生存的能力。当然，我们更愿意在一定范围内讨论它，褒贬它。...
  

• 标杆案例：中国移动山东公司客服一中心管理模式探索

  2009-05-02 16:40
  精细管理追求卓越轻松服务快乐工作中心简介中国移动通信集团山东有限公司10086客服一中心，目前拥有座席1240个，工作人员2200余名。月均处理电话1300余万次，2008年在中国移动通信集团公司客户...
  

• 呼叫中心人员管理更应该关注“小群体”

  2009-05-01 16:00
  一个成熟的呼叫中心一般具有几百甚至上千的座席代表，正是这些优秀的座席代表维系着整个呼叫行业健康有序地发展和成长。笔者有幸在某呼叫中心座席代表中随机访谈了近100名座席代表，在访谈的过程中，无时无刻不被...
  

• 浅谈国内呼叫中心发展趋向

  2009-04-29 22:01
  随着新年钟声的敲响，我们又迎来了新的一年。在过去一年中，伴随CTI技术在国内的发展，呼叫中心成了人们的热门话题。从国内首届CTI技术研讨会，到CallCenterChina'99；从电信客户服务中心建...
  

• 23个指标管理呼叫中心

  2009-04-29 21:55
  美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标。本文除了提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，...
  

• 客户服务中心的数字化管理

  2009-04-29 21:53
  随着全国电信、移动、金融、电力等行业客户服务中心建设的兴起，如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。与其它传统的经营形式相比，客户服务中心表现了自己独特的运作...
  

• 如何管理呼叫中心的外部指标

  2009-04-29 21:52
  如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。在本栏目对呼叫中心的管理系列中，上...