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• 呼叫中心多点集中化运营的主要管理思路

  2009-04-15 10:26
  1.呼叫接入方面：具备全省统一的交换机设备（或互通的交换机标准数据接口）；具备涵盖全省的统一接入网络，能够实现来电的地方优先接入，全网负载均衡调配，动态路由调整等功能；实现省级管理中心对全省呼叫中心网...
  

• 宏盛徐树模:服务标准不打折,营运成本降低的妙方之排班、排座与现场管理

  2009-05-27 00:24
  2009年4月9日-10日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工信部软件与集成信息产业指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特别支持，中国软件与信息服务外包产...
  

• 电子商务企业呼叫中心价值与部署策略

  2009-04-15 09:49
  似乎，呼叫中心是电子商务的重要的一环。但是，呼叫中心也成为电子商务企业的重要开支部门，几乎可以用沉重负担来形容。当我们仔细研究淘宝、当当业务模式的时候，发现在他们的业务构架中，呼叫中心并不是“重”部门...
  

• 颜晓滨：寒冬中冬眠无为莫如冬泳而生

  2009-05-22 22:13
  2009年4月9日-10日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工信部软件与集成信息产业指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特别支持，中国软件与信息服务外包产...
  

• 新旅行时代呼叫中心大显身手

  2009-04-14 12:22
  随着我国全面建设小康社会不断推进，城乡居民收入稳定增长，WTO以后，我国旅游业进入国际市场。现代生活的快节奏和国家法定假日政策的出台，繁忙的人们需要休闲，以减轻自己的压力。这些让旅游业在中国的发展一路...
  

• 年度大会呼叫中心淘人网行政总裁石安开幕致词

  2009-05-16 00:32
  大家早上好！中国有句古话叫：“有朋自远方来，不亦乐乎。”在这个春天的季节里，我们聚首在这里共同召开“2009中国呼叫中心与BPO年度大会“，这是我们的荣幸，也是我们的光荣。借此机会，请允许我代表呼叫中...
  

• 10086的服务质量管理现状与建议（一）

  2009-04-13 20:25
  中国移动从九十年代末开始建设自己的呼叫中心-10086，而从去年开始，逐步将在各地市的分散型呼叫中心按省份进行集中，一个中等省份一天的10086人工电话服务量就超过100，000。10086无论在规模...
  

• 呼叫中心成本管理的重要一环:降低无效话务

  2009-04-13 20:18
  呼叫中心要以成本中心还是利润中心作为企业财务单元来管理一直是运营管理者不断在探讨的一个话题，最近某省移动公司在战略规划中已经明确提出要将其1860客户服务中心按照利润中心来建设。一般认为，呼叫中心从成...
  

• 也谈呼叫中心的培训效果评估

  2009-04-13 20:07
  呼叫中心近几年来在中国发展迅速，在电信、银行、保险等行业中没有自己呼叫中心的已是屈指可数了，其他行业呼叫中心的建设也如火如荼。在呼叫中心如雨后春笋般出现在神州大地时，当初对建设呼叫中心抱有美好期望的企...
  

• 信用卡的战国时代

  2009-04-13 19:58
  早就想写一篇关于信用卡体验的文章，主要是不知如何标新立异？所以几次止于案前，所幸与好友聊天理顺了思路，文章下笔也流畅了许多，为了让大家更了解历史背景！先让大家了解一下我有几张卡吧：建设银行信息卡与大众...
  

• 六西格玛在呼叫中心管理中的应用(3)

  2009-04-13 19:32
  8．6sigma项目生命周期生命周期是项目中一个最重要的名词。项目从计划到导入到执行到管控及最后的稽核。这个生命周期可以不是线状的，不是一个做完了再做另一个，它可以同时并进。通常，一个完整的6sigm...
  

• 六西格玛在呼叫中心管理中的应用(2)

  2009-04-13 19:31
  6．6σ与其它质量系统的区别6sigma是一种理念，它追求以顾客为中心。我们所在的企业或机构往往有着诸多领域需要或值得改进，然而我们所拥有资源的有限性决定了我们必须分清主次，将重点放在...
  

• 六西格玛在呼叫中心管理中的应用(1)

  2009-04-13 19:29
  1．引言呼叫中心是一个非常典型的流程环境，有大量的客户、业务及交易信息，而且，通常来讲，他们日复一日的不断重复着那些可以测量、评估的流程。但是，大多数呼叫中心只注重对人的管理，而忽视了对流程的管理，并...
  

• 如何评估客户满意度

  2009-04-13 19:24
  如今的客户服务主管要从客户的角度，找到真正使其满意的因素来确定评估标准，才能正确地评测出你的客户满意度。通过阅读本文，我们将认识到许多常用的评测标准和方法可能忽视了客户的真实感受，而提高客户满意度的最...