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• 百里挑一的实践：呼叫中心服务代表的招聘

  2009-04-04 17:10
  看完这篇文章，或许仅仅看了这个题，有些人就可能会大骂，现在工作这么不好找，你还要对我们百里挑一！但我相信，很多呼叫中心管理人员肯定和我有同感，有时招一个合格的呼叫中心服务代表，真是不容易。事情都是相对...
  

• 呼叫中心的人员辅导

  2009-04-04 17:09
  众所周知，在呼叫中心里，不论系统好坏，服务优劣的决定性因素始终是人。因此，很多国内呼叫中心管理者写的文章曾大量提及到对人的管理，特别是对座席代表"质量管理"或"监控"，其实这项工作只是呼叫中心一线管理...
  

• 呼叫中心经理日记

  2009-04-04 17:08
  注：本文拟以一个典型的销售型呼叫中心经理工作日记的方式来说明呼叫中心经理的工作内容，虽然一天的工作不能涵盖所有的工作职责，但对于众多呼叫中心管理者特别是经理来说，有一定的借鉴意义。背景：该呼叫中心隶属...
  

• 呼叫中心全质量管理与流程改进

  2009-04-04 17:07
  前几天，一呼叫中心高级管理人员打电话来，向我谈及了在管理当中遇到的一连串的问题，诸如客户对电话的投诉率升高，上门服务人员对呼叫中心的支持抱怨不断等等。他想从我这里得到一记"灵丹妙药"，我不是"太上老君...
  

• 呼叫中心的变革管理

  2009-04-04 17:03
  目前，国内很多呼叫中心都正在大规模地进行集中、改造和业务转型。于是许多人开始考虑“呼叫中心重组当中最重要的是什么？”当2002年下半年，笔者参与的一个专门团队花了将进半年的时间完成了惠普与康柏在国内的...
  

• 呼叫中心变革之舞

  2009-04-04 17:02
  当我们在谈论我们所处的这个时代，我们常常以“日新月异”来形容。产业的变迁、商业规则的不断更新使得企业经营理念与经营方式应势而变。有人在合并，有人在破产，有人在成功，有人在挣扎。中国呼叫中心产业也是如此...
  

• 呼叫中心如何裁员-呼叫中心人力资源的管理变革

  2009-04-04 17:01
  呼叫中心的变革，大都会涉及到人力资源的变化。这种人力资源的变化一般包括三个方面：增员、裁员和人力外包。增员相对来说比较容易，而裁员和人力外包就不是一个简单的事情，需要专门的知识和操作过程。裁减员工，是...
  

• 当IT厂商遇上呼叫中心（下）

  2009-04-04 17:00
  “呼叫中心”是一个含义广泛的一般性术语，而且种类繁多，其中一些用于协助销售、技术支持及客户服务。呼叫中心的重要意义依赖于业务本身的性质以及人们对电话客户互动的需求程度。呼叫中心能够对客户查询与要求做出...
  

• 当IT厂商遇上呼叫中心（上）

  2009-04-04 16:59
  有人说IT业的竞争成就了中国呼叫中心行业的繁荣，也有人说呼叫中心在IT行业的应用加剧了IT业的竞争。且不论是谁前谁后或谁主谁辅，至少有一点大家都可以认同，呼叫中心对于中国IT行业的繁荣有着非常独特的意...
  

• 國內移動公司的班務類型 （上）

  2009-04-04 16:54
  笔者在这篇文章中，将总结国内移动公司几种比较普遍的班次类型。如前几篇文章所说，国内移动公司面对排班工程中最复杂和挑战度最大的话务模型，就是两个高峰相距非常远的离散式双峰模型。移动公司的神州行业务，客户...
  

• 国内移动公司的班务类型 （下）

  2009-04-04 16:47
  笔者在上篇文章中，总结国内移动公司几种比较普遍的班次类型。如笔者一再强调的，国内移动公司面对排班工程中最复杂和挑战度最大的话务模型，就是两个高峰相距非常远的离散式双峰模型。笔者在重述一下移动公司神州行...
  

• 排班管理：绝不能弃守你的长城要塞

  2009-04-04 16:46
  呼叫中心的客服主管，应该有这样的感受：整个公司都认为呼叫中心是在花钱的，是不会创造利润的。是一个花钱的成本中心，而不像是市场部那样，是一个利润中心。既然是花钱的单位，对最上层的老总来说，套一句英文：n...
  

• 排班管理：奇迹中的“恶狼”

  2009-04-04 16:44
  上一期讲到奇迹管理法的几个健康检查的项目，这一期我们要来看看奇迹管理法的几个主要管理方法。在谈这几个管理方法之前，我们先回答上一期的问题。上一期的问题是：两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数...
  

• IP呼叫中心价值解析

  2009-04-04 14:55
  近年，IP呼叫中心的解决方案在国内渐成气候，很多企业在建立呼叫中心时，已经开始关注IP解决方案的价值，致力于IP呼叫中心技术推动和发展的厂商终于逐渐开始迎来收获。未来，IP呼叫中心会成为呼叫中心发展的...