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• 组建中小型外呼中心的感触

  2009-05-04 08:51
  到目前，呼叫中心由成本中心向利润中心的转变被各行各业讨论的热火朝天，越来越多的企业期望着借由投入少回报快的电话营销模式来快速推广业务或产品。历经几家呼叫中心的组建经历，有几点深刻感触和大家分享。首先，...
  

• 可运营的第五代呼叫中心的五个统一

  2009-05-02 16:38
  多媒体呼叫中心是业内提了很多年的概念。很多人将有多媒体呼叫中心定义为第五代呼叫中心。然而，在实际的使用的过程中发现这种“第五代呼叫中心”是不可运营的。不可运营的原因主要有以下几个方面：客户的请求无法统...
  

• 呼叫中心的客户行为分析

  2009-05-02 16:38
  第五代呼叫中心的需求来自互联网的快速发展。第五代呼叫中心客户的基础主要来自即时通信领域、视频会议领域领域。中国互联网继续保持高速发展，对中国互联网络信息中心（CNNIC）历次调查中这些基础性统计数据的...
  

• 呼叫中心质量管理中容易被遗忘的三个重要指标

  2009-05-02 16:38
  近年来，呼叫中心质量管理的水平得到了很大程度的提升。原因主要有两个方面，一方面是呼叫中心的从业者的人数大幅增加，管理者的运营管理经验不断积累，水平不断提升；另一方面是质量管理的软件工具提供了大量辅助决...
  

• 呼叫中心运营成本控制的基本思路

  2009-05-02 10:15
  当前，很多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。正是因为这样，很多呼叫中心饱受成本压力之苦。增加预算难、更新设备难、扩充编制难、员工激励难等等很多问题困扰着这些呼叫中心的管理者们。即...
  

• 高效降低呼叫中心成本的方法

  2009-05-01 23:41
  前几天我刚从美国回来，参加了一个美国BPO呼叫中心的年会。在今年是在德州举行，回来以后我觉得对这次大会有自己的一些感触。首先第一点，我想各位也了解。最近全球面临很大的经济危机，所以各国的股市都呈现崩盘...
  

• 呼叫中心可持续、高效发展的思考-呼叫中心员工的积极心态建设

  2009-05-01 16:00
  众所周知，在当今经济社会，各企业之间特别是同行业企业之间的竞争，早已不仅仅局限于产品质量、产品成本、销售渠道等方面，建立先进的企业文化、树立先进的企业形象、及时掌握市场局势、加强与用户终端的联结等等，...
  

• 中国移动江苏公司淮安呼叫中心在职培训体系心理解析

  2009-05-02 16:41
  健康型客服中心员工在职培训体系心理解析客户服务中心在职人员的培训目标，及培训实施的最终效果，根据各中心所属行业的特点、性质不同，而呈现出较大的差异。多数的在职培训内容集中在业务知识范围上的约占92%。...
  

• 从新员工培训体系的创新减缓离职率

  2009-05-01 16:00
  笔者项目组近期在研究一个优秀的呼叫中心案例，我们将其管理分为：新员工培训、员工在职工作管理、员工成长动力提升、管理体系改进等五个方面，并对其进行了调查和解析。本文主要就该案例中的呼叫中心（我们暂且称该...
  

• 客户服务中心的环境心理学建议

  2009-05-01 16:00
  在参观多家的客户服务中心后，隐约感觉到中心内部环境设计的单调性、重复性及缺少科学性。伴随行业管理技术的发展、演变，一些管理工具、理念的应用，致使行业整体科学发展达到了一个空前的高度。但对于环境的科学研...
  

• 从呼叫中心的微笑服务到情绪管理—积极应对情绪困惑

  2009-05-01 16:00
  引言日本心理学家曾经做过一个试验，让两个陌生人通过电话进行交流，同时，要求他们评价感受到的通话对方的面部表情及肢体动作。试验结果发现，如果其中通话一方微笑或鞠躬，另一方会有比较明确的感受。现在，这个现...
  

• 从招聘入手缓解呼叫中心员工流失

  2009-05-01 16:00
  传统的企业面试可以分为结构化与非结构化面试在呼叫行业中，多数招聘也没有逃离开这两种形式，但由于行业特性，应当从招聘人员的源头来缓解人员流失的行业问题。在以往的工作交流过程中，招聘这个工作，是一项人力资...
  

• 呼叫中心的心理测评分析与管理方案建议

  2009-05-01 16:00
  呼叫中心作为一种新的服务手段，在被不断地加载新的内容，演绎着新的概念，这使服务变得更为丰富与接近人性。我们不断要求座席代表用一系列的整体包装来完善他们的服务，例如，面对客户，如何运用最佳声音的强度、话...
  

• 关于技能提升与非技能提升的辩证思考

  2009-05-01 23:26
  前言如果打开搜索引擎，搜索有关“技能提升”的关键词，你能找到一串诸如“训练”、“培训”、“计划”、“职业”的字眼。广义地说，技能不过是为了更好地生存的能力。当然，我们更愿意在一定范围内讨论它，褒贬它。...