首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 10086的服务质量管理现状与建议（一）

  2009-04-13 20:25
  中国移动从九十年代末开始建设自己的呼叫中心-10086，而从去年开始，逐步将在各地市的分散型呼叫中心按省份进行集中，一个中等省份一天的10086人工电话服务量就超过100，000。10086无论在规模...
  

• 呼叫中心成本管理的重要一环:降低无效话务

  2009-04-13 20:18
  呼叫中心要以成本中心还是利润中心作为企业财务单元来管理一直是运营管理者不断在探讨的一个话题，最近某省移动公司在战略规划中已经明确提出要将其1860客户服务中心按照利润中心来建设。一般认为，呼叫中心从成...
  

• 也谈呼叫中心的培训效果评估

  2009-04-13 20:07
  呼叫中心近几年来在中国发展迅速，在电信、银行、保险等行业中没有自己呼叫中心的已是屈指可数了，其他行业呼叫中心的建设也如火如荼。在呼叫中心如雨后春笋般出现在神州大地时，当初对建设呼叫中心抱有美好期望的企...
  

• 信用卡的战国时代

  2009-04-13 19:58
  早就想写一篇关于信用卡体验的文章，主要是不知如何标新立异？所以几次止于案前，所幸与好友聊天理顺了思路，文章下笔也流畅了许多，为了让大家更了解历史背景！先让大家了解一下我有几张卡吧：建设银行信息卡与大众...
  

• 六西格玛在呼叫中心管理中的应用(3)

  2009-04-13 19:32
  8．6sigma项目生命周期生命周期是项目中一个最重要的名词。项目从计划到导入到执行到管控及最后的稽核。这个生命周期可以不是线状的，不是一个做完了再做另一个，它可以同时并进。通常，一个完整的6sigm...
  

• 六西格玛在呼叫中心管理中的应用(2)

  2009-04-13 19:31
  6．6σ与其它质量系统的区别6sigma是一种理念，它追求以顾客为中心。我们所在的企业或机构往往有着诸多领域需要或值得改进，然而我们所拥有资源的有限性决定了我们必须分清主次，将重点放在...
  

• 六西格玛在呼叫中心管理中的应用(1)

  2009-04-13 19:29
  1．引言呼叫中心是一个非常典型的流程环境，有大量的客户、业务及交易信息，而且，通常来讲，他们日复一日的不断重复着那些可以测量、评估的流程。但是，大多数呼叫中心只注重对人的管理，而忽视了对流程的管理，并...
  

• 如何评估客户满意度

  2009-04-13 19:24
  如今的客户服务主管要从客户的角度，找到真正使其满意的因素来确定评估标准，才能正确地评测出你的客户满意度。通过阅读本文，我们将认识到许多常用的评测标准和方法可能忽视了客户的真实感受，而提高客户满意度的最...
  

• 你说的是客户想听的话吗？

  2009-04-12 21:00
  俗话说“不在乎你说什么，只在乎你怎么说”。对于每个呼叫中心来说，培训最关键的事情就是要让员工知道自己企业的产品是什么。无论你是只做电话销售还是只是接听来电，你都需要知道自己在卖什么。因此，产品培训是呼...
  

• 回归呼叫中心的基本面

  2009-04-11 22:46
  记得有人说过，当个消费者不容易，当个中国的消费者更不容易。最近由于部门变动，我也接触了一些企业，抛开从业人员的身份，站在企业的角度，我深深体会到作为企业管理者的不容易，虽然在签署合同上他们属于甲方，但...
  

• 让知识库汇集客户的需求

  2009-04-11 22:36
  知识库作为呼叫中心的一个重要组成部分，目前在众多行业中被广泛应用。但是，就知识库的功能来说，我们是否已经充分挖掘了知识库的所有潜力？是否合理利用了知识库系统呢？一、知识库不仅仅只是存放知识的数据库我们...
  

• 利用呼叫中心全面构建客户服务模式

  2009-04-11 22:34
  近年来，国内许多企业已经陆续开始筹建呼叫中心，呼叫中心对于企业开发新客户、维系老客户、推广新业务、产品销售等方面起到了非常重要的作用。纵观当前国内企业对呼叫中心的应用，笔者总结了以下几种主要业务类型：...
  

• 研发部门需要更多的呼叫中心规划决策权

  2009-04-11 22:32
  在发展日益迅速的呼叫中心行业，研发部门的职能已经从技术开发与解决问题的层次，上升到更多参与战略制定与分析，优化商业流程，以帮助公司取得更大的竞争优势，使得呼叫中心设计与开发更合理，更能适应市场发展的需...
  

• 客户服务的语音技巧

  2009-04-11 11:30
  多年来的语音艺术训练课程实践中，特别是在跟客户推荐语音课程的时候，总会有人问一个问题，那就是——什么是语音课，它是讲什么的，是教普通话吗？客户服务的语音技巧不只是普通话矫正记得有一次，在一家大型的呼叫...