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• COPC呼叫中心标准之管理系统检查

  2009-05-16 15:23
  CSP至少每年对它的管理系统进行一次综合检查，并采取行动来说明检查中的不足和空白。1．管理系统可以是COPC-2000âStandard,国际、国内、或企业特殊的标准，或者是一个内部发展的...
  

• COPC呼叫中心标准之CSP商业计划和战略

  2009-05-16 15:20
  CSP必须执行一个文件性的长期战略计划及实体和部门的年度商业计划。战略性计划必须指出一个至少两年的时间界限，同时应包括同客户相关的表现和在市场竞争中所占的位置的最终陈述。如果实体的战略性计划镶嵌在一个...
  

• COPC顾客服务提供者认证计划和审核过程

  2009-05-16 15:17
  CSP必须拥有和使用为发展和审核战略性年度计划的方法。1．CSP为发展其计划的过程必须将以下几点合而为一：a)对市场趋势、最终用户和客户需求以及CSP在同行业竞争中的位置的分析。b)对类目4.0表现和...
  

• COPC呼叫中心标准认证协调员认证指导性说明

  2009-05-16 15:15
  CSP一定要有一个文件性的对整体指导的陈述（如，预见，任务，或目的）来说明对客户和最终用户的责任。CSP在指导性说明中一定要阐明以下之一或多个：客户和最终用户的满意度、服务、质量或成本。至少80%的长...
  

• COPC呼叫中心标准认证“CUIKA”定义

  2009-05-16 15:13
  COPC-2000âStandard需要收集、分析和使用表现数据使CSP能够达到它的服务、质量、成本和顾客服务满意，以及被雇佣者满意的目标。所有表现数据在类别4.0表现和评估中一定要被“C...
  

• COPC联络中心标准认证评估要求

  2009-05-16 15:10
  欲获得COPC-2000âStandard文凭的CSPs一定要符合评估条件和类别所描述的细节条件。方法和部署COPC-2000Standard前三个类别中描述了CSPs为达到Standar...
  

• COPC主要术语及相互关系

  2009-05-16 15:07
  顾客服务提供者(CSP)顾客服务提供者或CSP成就了顾客-联络中心和履行中心。n顾客-联络中心主要通过电话(如呼叫中心),电子方式(如电子商务)或传统MAIL/FAX来为最终用户提供客户服务,预订管理...
  

• COPC联络中心标准术语词汇汇总

  2009-05-16 12:41
  AbandonedCallsACD系统回答并且置入等候接听队伍中，但在agent回答前挂断。AfterCallWork(ACW)一个ACD工作站追踪一个CSR由于要完成前一个电话所需要的额外工作而不能...
  

• COPC联络中心标准认证过程

  2009-05-16 12:38
  提供了COPC的合格标准的概观和实体获得认证的过程。由于此认证过程定期更新和完善，强烈鼓励各公司在为获得认证而付诸行动前与COPCsm取得联系。以下界定的过程是COPCsm推荐给大多数实体的过程，它以...
  

• 实施COPC-2000®标准的效果

  2009-05-16 12:34
  COPC-2000®不仅仅是一个标准，更是呼叫中心管理优化的最有效工具。总体来讲，COPC-2000®为呼叫中心带来的是绩效的全面提升和成本的下降，达到客户服务质量、客户满意度、员工满...
  

• 为什么要实施COPC-2000®标准

  2009-05-16 12:32
  考察众多典型的呼叫中心的现状，我们发现大多数呼叫中心存在以下问题：1.无法恰当的衡量服务质量，尽管一再强调监控的重要性，但实际上缺乏必要的监控手段和方法2.无法衡量客户满意度，因为能获取的外部质量数据...
  

• 从战略到执行贯通的4个M

  2009-05-16 11:54
  从战略到执行贯通的4个M激励（motivate）－全员沟通组织战略以及每个人的工作与组织战略成功的关系，如，采取战略目标与关键成功因素层层分解图的方式，解释清楚为什么客户满意度跟员工通话监控标准的执行...
  

• 呼叫中心运营管理的20个基本问题（上）

  2009-05-16 10:31
  问题一：有没有确立明确的服务水平指标？服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要...
  

• 浅谈呼叫中心客户服务满意度

  2009-05-13 18:41
  最近一个朋友和我谈到客户服务，因为朋友那段时间对某企业的客服意见很大。朋友家的电器就出了些问题，她想咨询一下厂家，所以打电话到企业的客服中心。可能是“时间不对”，客服中心的电话一直占线，接通以后，客服...