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• 银行呼叫中心外包模式下的客户服务管理

  2009-06-15 11:13
  伴随着CRM的发展，现代商业银行呼叫中心作为重要的客户服务手段，在客户服务、自助交易、数据库营销等经营活动中起着不可替代的作用。国内各家银行的呼叫中心已经成为商业银行品牌策略中的重要组成部分，由于客户...
  

• 呼叫中心专业术语：计算机电话集成技术

  2009-06-15 11:10
  中文词条名:计算机电话集成技术英文词条名:ComputerTelephoneIntegration（CTI）名词解释将不同的计算机和电话系统的功能集成在一起，使语音和数据网络能够协同工作并且分享信息。...
  

• 呼叫中心专业术语：自动呼叫分配系统

  2009-06-14 01:34
  中文词条名自动呼叫分配系统英文词条名AutomaticCallDistributor(ACD)名词解释转接呼入电话的软件应用程序。最基本的ACD通常基于电话的线路组或电话呼叫的号码将电话转接至一组座席...
  

• 呼叫中心专业术语：基准测试

  2009-06-14 01:34
  中文词条名基准测试英文词条名Benchmarking名词解释历史上指测试比较不同设备的能力的标准化任务。在质量学术语中，基准测试指的是将自己的产品、服务和流程与其他组织的相比较，以发现新的想法和改进机...
  

• 浅谈呼叫中心的Email客户服务

  2009-06-12 12:09
  虽然目前考量客服部门以及客服人员的指标依旧围绕AHT、弃呼率、及时回电以及投诉处理回访等集中于对电话服务质量的评价，但随着年轻一代的成长、网络的发展和经济节奏的加快，我们自己及客户们都越来越倾向于用E...
  

• 运营商：扎实五项基础做好投诉处理

  2009-06-12 11:39
  每到3.15，手机和通信服务的投诉都会列排行榜的前列，虽然几家运营商每年都会投入很大人力物力来提升服务质量，但因通信服务的特殊性，加之客户服务期望的提高和维权意识的增强，投诉问题仍是按下葫芦起来瓢，这...
  

• 热点话题：平均通话时长到底应该多少呢？

  2009-06-12 11:37
  事件回放：事件一:前几天一个朋友反映了一个情况，他新买了部手机，没用几天，手机出现了质量问题，他打电话去客服看怎么办？客服人员很是热情的接待了我的这位朋友。她告诉我的朋友先要确定好购物发票在不在，是不...
  

• 第五代呼叫中心项目实施的七项必练武功

  2009-06-11 15:23
  【摘要】一个呼叫中心项目的成功实施，必须要有一些事前修炼，如果练好这些武功后，繁杂的呼叫中心项目建设工作则可变得轻松。【关键词】第五代呼叫中心项目实施每一个成功的呼叫中心项目都需要修炼以下七项武功：武...
  

• 中国电信广州分公司10000号客服中心管理模式揭秘

  2009-06-26 18:16
  基本情况中国电信广州分公司10000号成立于1995年。十多年来，10000号经历了从简单到复杂、从不完善到健全的发展历程，10000号客户服务热线已经成为连接电信企业和电信客户的重要桥梁。中国电信的...
  

• 美国联广科技集团有意在渝打造西部最大呼叫中心

  2009-06-10 13:03
  近日，美国联广科技集团与正大集团形成初步合作意向，拟合资合作打造西部地区最大呼叫中心，整合政府各部门呼叫中心业务，在中国先行先试成立政府统一呼叫中心。此外，联广集团通过对北部新区的访问，有意与中国移动...
  

• 用呼叫中心轻松实现“一呼即购”

  2009-06-09 17:51
  “电子商务行业”拥有着其独特的行业特点，即当大量电话集中呼入到呼叫中心时，要求座席能快速记录简单处理，然后再进行电话呼出，努力使每次通话都能转化为订单。这要求在后台能有一套极其稳定的呼叫中心作为坚实的...
  

• 呼叫中心项目细节决定成本

  2009-06-08 16:26
  作者按：经济形势的动荡导致金融市场的重新洗牌，进而影响到市场竞争的加剧和客户需求的变化，这些对于呼叫中心服务优势项目更是带来成本上的巨大压力。原有通过技术投资和质量管控投入实现的呼叫中心竞争优势，如今...
  

• 淮安模式”探秘：管理就是推动“善”的循环

  2009-06-08 13:15
  编者按：09年第三期文章《淮安呼叫中心管理模式探秘系列报道二——登临决定，走入无人之境》发表之后，陆续有读者与笔者联系，探求淮安模式的管理逻辑和管理方法。第二篇文章通过访谈的形式介绍了淮安中心管理者的...
  

• 用声音打造优质服务

  2009-06-08 13:12
  普通话是以北方方言为基础，以北京话为标准的统一语言形式。在座席代表的岗位任职资格中，普通话的标准性是一个员工能不能从事座席代表工作的前提，因为标准普通话的形成是一个环境塑造的结果，它与教育背景，生活环...