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• 呼叫中心运营对排班师的能力要求

  2009-05-17 08:20
  在呼叫中心的日常运营工作中，排班师起着非常重要的作用。一方面，排班师需要按照运营指标的要求，协调各方资源，进行话务预测、人力安排及现场管控，以达到合理的人员利用；另外，在保证运营指标的同时，还要适当考...
  

• COPC联络中心国际标准组成与起始

  2009-05-07 21:09
  一、COPC-2000标准的制定COPC-2000客户服务提供商标准是COPC绩效管理系统的主要组成部分。COPC-2000标准是由负责经管以客户为核心的服务部门的购买商、提供商和高级经理于1996年...
  

• COPC的第二次认证及认证冲刺阶段的部署工作关注点

  2009-05-07 20:45
  1500这是广州电信客户服务中心10000号宽带台第一次COPC现场评审的结果，虽然还差400分，但已经是有进步了。4月即将到来，我们又需要再次奋战。。。。。。如何再拿400分回来。近日我们再次开始现...
  

• COPC评审工作回顾之一：COPC带来了什么？

  2009-05-07 20:36
  COPC是什么？相信很多呼叫中心管理者都应该知道。简单来说就是国际呼叫中心的评审机构。当然还有其它的认证机构，如国内的CCCS等。为何选择COPC，简单来说就是国际标准吧。广州电信客户服务中心1000...
  

• 周力之:呼叫中心管理中的员工成长“目标关怀”

  2009-05-17 10:16
  朋友的儿子要去斯坦福读大学了，受邀一起吃饭，很是为之同喜，席间必不可少的一个话题“你是如何培养出来这么优秀的孩子”。答曰：“我们做父母的其实主要也就是一直关心他的兴趣和目标，给予引导而已，很少去逼着他...
  

• 案例分享：三星（中国）客户联络中心

  2009-05-07 01:11
  三星（中国）客户联络中心：背景：三星电子ContactCenter（客户管理中心）成立于2002年，是一个强大的呼叫中心网络，坐席人数超过百人。三星热线人工服务时间为：周一至周五8：00~21：00，...
  

• 关注实时客户：如何与快速发展的需求同步(1)

  2009-05-06 19:24
  如今，客户左右着业务的发展，呼叫中心也面临着艰巨任务：实现并管理以闪电般的速度发展的客户预期。发生这一转变的主要原因在于企业对互联网依赖程度不断增加，各类客户投诉/褒扬工具便应运而生，如博客、音频文件...
  

• 经济挑战打开机遇之窗

  2009-05-06 19:23
  1.提升客户满意度及忠诚度。呼叫中心应确保给人“跟这个组织做生意不错”的感觉，这一点有利于显著提高客户满意度及忠诚度。2.提高机构内部的品质，开拓创新。通过从每个联系信息获取稳定的数据流，呼叫中心可及...
  

• 通过准确的预测及排班提高底线利润表现

  2009-05-06 19:21
  提高预测准确度是最常用的双赢方案，能够帮助经理更密切地整合供应及需求，从而优化成本及利润表现。坚持实现服务水平目标是必要的，但同时我们还应保持较低的人员费用支出，无论是在联络中心还是银行分支机构，人力...
  

• 徐树模:建立预测流程与方法……(下)

  2009-05-06 11:56
  建立历史话务量模型「月」话务量的模型建立：可看出「月」话务量的变化(成长与衰退)趋势与季节因素的影响，能准确预估未来「月话务总量」。历史月话务量数据应尽可能保存3-5年，并将成长与衰退趋势作原因注记，...
  

• 2009年一季度呼叫中心市场报告

  2009-05-06 11:42
  2009年以来，大家听到最多的就是冷。金融危机已经严重的影响到了我们的生活。呼叫中心的发展又如何呢？我们关注呼叫中心行业发生了以下趋势：第一，电信、银行等主流行业呼叫中心建设出现相对过剩电信和银行是目...
  

• 史红新：呼叫中心标准化运营之全面质量管理

  2009-05-06 11:06
  所谓全面质量管理，是指要全过程、全要素、全员参与地进行质量管理。只有做到全面的质量管理，才能将客户的期望真正地转化为诉求，并落在企业的实际操作中。如何将客户的声音期望，通过科学的方法全面地转化为影响要...
  

• 从员工满意到客户满意：中间站着个“敬业度”

  2009-05-06 10:43
  一直以来，我们都倡导“只有满意的员工，才有满意的客户”。认为员工对公司满意度好的话，则能把更好的服务带给客户。因此，在工作中，我们也比较注重员工对于公司的各种政策、管理、业务方面的感知，力求以让员工满...
  

• 我将告诉你何处可以规划呼叫中心

  2009-05-06 09:25
  生活中时常面临一个又一个失望和期望落空的时刻。记得您呕心沥血准备的那顿感恩节晚餐吗？就像霍根上校严密策划如何炸飞杜塞尔多夫的滚珠轴承厂一样，您精心准备了这顿晚餐，一切貌似顺利，直到您的婆婆一开口说话，...