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• COPC联络中心标准认证评估要求

  2009-05-16 15:10
  欲获得COPC-2000âStandard文凭的CSPs一定要符合评估条件和类别所描述的细节条件。方法和部署COPC-2000Standard前三个类别中描述了CSPs为达到Standar...
  

• COPC主要术语及相互关系

  2009-05-16 15:07
  顾客服务提供者(CSP)顾客服务提供者或CSP成就了顾客-联络中心和履行中心。n顾客-联络中心主要通过电话(如呼叫中心),电子方式(如电子商务)或传统MAIL/FAX来为最终用户提供客户服务,预订管理...
  

• COPC联络中心标准术语词汇汇总

  2009-05-16 12:41
  AbandonedCallsACD系统回答并且置入等候接听队伍中，但在agent回答前挂断。AfterCallWork(ACW)一个ACD工作站追踪一个CSR由于要完成前一个电话所需要的额外工作而不能...
  

• COPC联络中心标准认证过程

  2009-05-16 12:38
  提供了COPC的合格标准的概观和实体获得认证的过程。由于此认证过程定期更新和完善，强烈鼓励各公司在为获得认证而付诸行动前与COPCsm取得联系。以下界定的过程是COPCsm推荐给大多数实体的过程，它以...
  

• 实施COPC-2000®标准的效果

  2009-05-16 12:34
  COPC-2000®不仅仅是一个标准，更是呼叫中心管理优化的最有效工具。总体来讲，COPC-2000®为呼叫中心带来的是绩效的全面提升和成本的下降，达到客户服务质量、客户满意度、员工满...
  

• 为什么要实施COPC-2000®标准

  2009-05-16 12:32
  考察众多典型的呼叫中心的现状，我们发现大多数呼叫中心存在以下问题：1.无法恰当的衡量服务质量，尽管一再强调监控的重要性，但实际上缺乏必要的监控手段和方法2.无法衡量客户满意度，因为能获取的外部质量数据...
  

• 从战略到执行贯通的4个M

  2009-05-16 11:54
  从战略到执行贯通的4个M激励（motivate）－全员沟通组织战略以及每个人的工作与组织战略成功的关系，如，采取战略目标与关键成功因素层层分解图的方式，解释清楚为什么客户满意度跟员工通话监控标准的执行...
  

• 呼叫中心运营管理的20个基本问题（上）

  2009-05-16 10:31
  问题一：有没有确立明确的服务水平指标？服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要...
  

• 浅谈呼叫中心客户服务满意度

  2009-05-13 18:41
  最近一个朋友和我谈到客户服务，因为朋友那段时间对某企业的客服意见很大。朋友家的电器就出了些问题，她想咨询一下厂家，所以打电话到企业的客服中心。可能是“时间不对”，客服中心的电话一直占线，接通以后，客服...
  

• 呼叫中心平台创新应用系列之移动座席

  2009-05-13 17:41
  在通讯技术飞速发展的今天，人们的交流工具也在日益变化，从传统的PSTN模拟信号网络，到无线数字通讯网络；从传统的固定电话，到移动电话，乃至掌上电脑，都已经很广泛的被人们使用。然而，在呼叫中心行业可以应...
  

• CallCenter绩效数据的三类指标

  2009-05-13 12:32
  绩效数据往往可以分为三类：关键用户指标、运营支持指标和财务指标。关键用户指标和用户相关的关键性指标，通常从质量，效率，可达性和满意度四个方面来考虑。例如致命错误率，首次解决率，平均处理时长，服务水平，...
  

• 广电集团试水呼叫中心市场

  2009-05-13 08:32
  深圳广电集团客服中心日前运营，该客服中心已配备呼叫坐席逾５００个，计划未来再增加５００个，开展一系列互动业务。业界人士表示，媒体配备如此多的呼叫坐席，实际上已在试水呼叫中心市场，未来有望发挥自身业务优...
  

• 杨红兵：重新认识呼叫中心

  2009-05-12 11:32
  从我05年进入呼叫中心，到现在为止，写的文章也有近百篇了，既有感悟，也有对行业的描述。但是最近我时常在想，呼叫中心到底是什么呢。最近一个季度，业内的会议不断，大家对呼叫中心的描述和渲染使人觉得呼叫中心...
  

• 呼叫中心运营管理企业增值服务核心

  2009-05-12 08:33
  呼叫中心，一个和人民群众生活息息相关的运营中心，信息化社会的今天，信息的更新和完善的服务已经成为每个人都关注的“增值服务”。呼叫中心，发展才是硬道理。过去，中国的呼叫中心，起始于电信运营商的服务中心，...