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• 当IT制造业遇上呼叫中心

  2009-04-04 17:24
  有人说IT业的竞争成就了中国呼叫中心行业的繁荣，也有人说呼叫中心在IT行业的应用加剧了IT业的竞争。且不论是谁前谁后或谁主谁辅，至少有一点大家都可以认同，呼叫中心对于中国IT行业的繁荣有着非常独特的意...
  

• 谈呼叫中心的运营组织结构

  2009-04-04 17:22
  呼叫中心近一两年来在国内的飞速发展，不仅使很多已建立呼叫中心的企业的客户服务水平有实质性的提高，也从某种程度上推动了各个行业对客户服务观念的重视。这种重视又反过来推动有力地整个呼叫中心行业的不断发展。...
  

• 呼叫中心的流程管理

  2009-04-04 17:21
  前两天和一个公司负责培训的经理探讨如何做呼叫中心培训，没想到扯出另外一个问题。事情是这样，该公司呼叫中心的经理觉得他们的客户服务代表客户服务技能不能达到要求，对客户态度方面也有问题，经常收到客户的抱怨...
  

• 通过呼叫中心实现的“互动营销”

  2009-04-04 17:13
  2002年5月23日，从Google中文搜索主题词为“互动营销”的网页总共1910项。其实不用逐个看，就大概能知道这些网页所说的“互动营销”大多是关于“网络营销”的一些概念，基本上是在“marketi...
  

• 呼叫中心非经济的激励机制

  2009-04-04 17:12
  如果你是一个呼叫中心的管理人员，如果我问你"对你而言，你觉得什么是最能激励员工的东西？"我想，相当一部分的人会回答我诸如"涨工资"、"发奖金"等等经济上的手段。不可否认，在某种意义上"金钱是万能的"，...
  

• 呼叫中心人力资源变革管理：裁员管理篇

  2009-04-04 17:11
  呼叫中心的变革，大都会涉及到人力资源的变化。一般而言，这种人力资源的变化包括三个方面：增员、裁员和人力外包。增员相对来说比较容易，而裁员和人力外包就不是一个简单的事情，更需要专业的知识和管理过程。裁减...
  

• 百里挑一的实践：呼叫中心服务代表的招聘

  2009-04-04 17:10
  看完这篇文章，或许仅仅看了这个题，有些人就可能会大骂，现在工作这么不好找，你还要对我们百里挑一！但我相信，很多呼叫中心管理人员肯定和我有同感，有时招一个合格的呼叫中心服务代表，真是不容易。事情都是相对...
  

• 呼叫中心的人员辅导

  2009-04-04 17:09
  众所周知，在呼叫中心里，不论系统好坏，服务优劣的决定性因素始终是人。因此，很多国内呼叫中心管理者写的文章曾大量提及到对人的管理，特别是对座席代表"质量管理"或"监控"，其实这项工作只是呼叫中心一线管理...
  

• 呼叫中心经理日记

  2009-04-04 17:08
  注：本文拟以一个典型的销售型呼叫中心经理工作日记的方式来说明呼叫中心经理的工作内容，虽然一天的工作不能涵盖所有的工作职责，但对于众多呼叫中心管理者特别是经理来说，有一定的借鉴意义。背景：该呼叫中心隶属...
  

• 呼叫中心全质量管理与流程改进

  2009-04-04 17:07
  前几天，一呼叫中心高级管理人员打电话来，向我谈及了在管理当中遇到的一连串的问题，诸如客户对电话的投诉率升高，上门服务人员对呼叫中心的支持抱怨不断等等。他想从我这里得到一记"灵丹妙药"，我不是"太上老君...
  

• 呼叫中心的变革管理

  2009-04-04 17:03
  目前，国内很多呼叫中心都正在大规模地进行集中、改造和业务转型。于是许多人开始考虑“呼叫中心重组当中最重要的是什么？”当2002年下半年，笔者参与的一个专门团队花了将进半年的时间完成了惠普与康柏在国内的...
  

• 呼叫中心变革之舞

  2009-04-04 17:02
  当我们在谈论我们所处的这个时代，我们常常以“日新月异”来形容。产业的变迁、商业规则的不断更新使得企业经营理念与经营方式应势而变。有人在合并，有人在破产，有人在成功，有人在挣扎。中国呼叫中心产业也是如此...
  

• 呼叫中心如何裁员-呼叫中心人力资源的管理变革

  2009-04-04 17:01
  呼叫中心的变革，大都会涉及到人力资源的变化。这种人力资源的变化一般包括三个方面：增员、裁员和人力外包。增员相对来说比较容易，而裁员和人力外包就不是一个简单的事情，需要专门的知识和操作过程。裁减员工，是...
  

• 当IT厂商遇上呼叫中心（下）

  2009-04-04 17:00
  “呼叫中心”是一个含义广泛的一般性术语，而且种类繁多，其中一些用于协助销售、技术支持及客户服务。呼叫中心的重要意义依赖于业务本身的性质以及人们对电话客户互动的需求程度。呼叫中心能够对客户查询与要求做出...