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• 外面的座席坐进来—呼叫中心座席代表外包

  2009-02-26 20:44
  呼叫中心要具备良好的服务水准，在人力资源方面不仅需要高级的管理人才，还需要合适的座席代表。但企业常规的座席代表招聘方式存在着诸多问题，加之目前呼叫中心普遍高企的座席代表高流失率，使得建立一种有效的、弹...
  

• 组织重构打造外包呼叫中心核心竞争力

  2009-02-26 20:42
  呼叫中心作为一个新兴的产业，近年来在国内取得了蓬勃的发展，产业规模和从业人员数量已经具备相当的规模。截至到2001年，中国呼叫中心座席总数已达到96，200个。据Frost&Sullivan（中国）公...
  

• 从呼叫中心员工维系谈起

  2009-02-26 20:31
  概况。。根据1999年普渡大学callcenter中心颁布的客户追求品质的表追报告,在呼叫中心行业内部，全职呼叫中心客户服务代表（CSR）每年替换26%，而兼职每年替换33%。呼叫中心经理的反馈表明公...
  

• 谈呼叫中心有效管理

  2009-02-26 20:25
  。。对于大多数过去的公司经理来说，呼叫中心是个完全不同的管理模式。不仅物质环境不同，如今呼叫中心部门经理们还会面临局域办公从来没有遇到过的问题。呼叫中心环境和局域办公室。。我们已经与众多呼叫中心经理讨...
  

• 呼叫中心运营的改进

  2009-02-26 20:13
  。。对于呼叫中心运营绩效最直接的影响主要来自于大量呼叫造成接入的拥堵。由于接入资源的严重不足造成的呼叫高峰的拥堵，会导致呼叫中忙音率升高，或排队等待时间过长，以及放弃率的增加。从呼叫中心运营管理的角度...
  

• 呼叫中心日常运作的关键点

  2009-02-26 20:12
  。。对于任何一个呼叫中心经理来说，他们对呼叫中心的关注焦点主要集中在如何安排适当数量的人员接听或处理预计的来话。要想有效地做到这一点，呼叫中心经理必须准确地预测来话数量，以及预估平均通话时长，并根据以...
  

• 正确组合多渠道服务简化呼叫中心运营

  2009-02-26 11:00
  如今的企业在保持客户满意度上面临着空前的压力。在产品同质化的今天，设法提高客户服务质量已成为了一种主要的差异化竞争和留住客户的手段，其中，公司如何定义并执行改善客户体验的决策是一大关键。成功的企业决策...
  

• 客服代表如何将压力变动力

  2009-02-26 09:31
  在美国麻省Amherst学院进行了一项很有意思的实验。试验人员用很多铁圈将一个小南瓜整个箍住，以观察当南瓜逐渐地长大时，对这个铁圈产生的压力有多大。最初，他们估计南瓜能够承受的最大压力大约500磅。在...
  

• 新的一年，呼叫中心培训产品如何更新？

  2009-02-26 08:49
  2008年我们有幸聆听了类似于许乃威、余腾云等一批国内呼叫中心管理专家的现场授课，内容涵盖呼叫中心数字化管理、绩效管理、现场管理、电话营销管理等主题。各个专家对不同领域的运营管理做了研究，为呼叫中心健...
  

• 微软柯文达：最好的服务就是没有服务

  2009-02-25 21:44
  “最好的服务就是没有服务！最好的服务就是增值服务！”这是微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达在微软获得由赛迪顾问评选出的“2008~2009中国技术支持服务年度成功企业”后，谈到的对于未来IT服务的...
  

• 呼叫中心管理中解决问题的能力

  2009-02-25 08:57
  我经常会感慨，呼叫中心的管理者，每天就是在解决问题中增进管理的。以我为例，呼叫中心每天都有着几万个客户的需求，帮助客户解决在旅行中的各种问题。同时这几万个交谈中，每个交谈都至少有20个客户感受的关键时...
  

• 中德安联投资兴建集中运营中心

  2009-02-24 08:57
  17日，中德安联人寿保险有限公司宣布建立全国集中运营中心，首期投资将超过5000万元，新的运营中心将落户江苏省无锡市，预计在今年第三季度开业。据了解，集中运营的实质是通过整合的IT平台，建立集中的运营...
  

• 呼叫中心新应用之行为管理

  2009-02-23 16:57
  08年突如其来的金融危机让很多企业都措手不及。在大批企业纷纷倒闭的时候，我们不禁要深深思考这些企业倒闭的原因，除了外界的因素，企业内部管理不善又占到了多大的比重？我们经常感叹：管理难。其实，管理难的最...
  

• 呼叫中心质量管理科学化的迫切要求

  2009-02-23 09:17
  国内呼叫中心行业经过近几年的迅猛发展，从最初以设备为核心慢慢过渡到以CTI技术为核心，目前又正处在向以管理为核心的转变时期。www.51callcenter.com"服务"是呼叫中心生产的一种特殊商品...