首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 浅谈联络中心员工挽留和员工成长

  2008-12-23 10:39
  前些日子刚好有机会和行业内的精英们分享了今天的这个题目,因为日常在呼叫中心的顾问工作中也经常会被问到这样的问题,今天特地把一些小的感想和大家共同分享一下.联络中心产业经过十几年的发展,对于一直较高的流...
  

• 论坛：呼叫中心在金融行业的运用与发展趋势

  2008-12-22 13:01
  2008年度（第二届）金融行业联络中心与BPO高峰论坛日前在上海召开，该大会由51Callcenter主办，CNCBA指导。以下是大会整理的嘉宾论他部分的记录：首先有请四位专家。杭州银行电子银行部副总...
  

• 金融行业呼叫中心的建设与运营

  2008-12-22 12:12
  2008年度（第二届）金融行业联络中心与BPO高峰论坛日前在上海召开，该大会由51Callcenter主办，CNCBA指导。以下是大会整理的中国建设银行信用卡中心客服部高级副经理郑伟林先生的演讲“金融...
  

• 都邦保险客服体系建设解析与案例分享

  2008-12-22 12:04
  2008年度（第二届）金融行业联络中心与BPO高峰论坛日前在上海召开，该大会由51Callcenter主办，CNCBA指导。以下是大会整理的都邦财产保险公司客户服务部副总经理赵薇女士的演讲“都邦保险客...
  

• 危机下的金融呼叫中心发展之路

  2008-12-22 11:12
  2008年度（第二届）金融行业联络中心与BPO高峰论坛日前在上海召开，该大会由51Callcenter主办，CNCBA指导。以下是大会整理的招商银行电话银行中心总经理徐子颖的演讲“危机下的金融呼叫中心...
  

• 从摩根大通14000坐席的迁徙看金融行业呼叫中心与BPO新动向

  2008-01-03 23:44
  2008年度（第二届）金融行业联络中心与BPO高峰论坛日前在上海召开，该大会由51Callcenter主办，CNCBA指导。以下是大会整理的中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席颜晓滨先生...
  

• 管窥400+在现代商业银行中的应用

  2008-12-16 10:29
  同业竞争没有硝烟的战场银行是我国金融业的主体，随着数十年的变革与发展，目前我国已形成了一个以中央银行为领导，商业银行为主体，多种金融机构同时并存的竞争格局。特别是中国加入WTO以后，国家给予相对宽松的...
  

• 企业级呼叫中心的特点和要求

  2008-12-18 14:29
  与较高端的呼叫中心相比，企业级呼叫中心的特点：1）座席代表和班长的技能没那么专业，有时还要同时兼非座席代表的工作：功能要更简单，更实用，不能太复杂。客户端软件易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工...
  

• 现代企业管理之道

  2008-12-18 14:26
  孙子曰：“将者，智.信.仁.勇.严也。”这是古之选将为将之道，但在现代企业管理中，它仍然显示出顽强的生命力。古之智者，审时度势，运筹于帷幄之中决胜于千里之外；指挥若定，使战必胜攻必克；精于算计，使内库...
  

• 历练领导力的八字要诀

  2008-12-18 14:25
  不管在哪一个行业都可以看到一些聪明和有才干的人，但因为缺乏领导力，使得他们的成就大大受限。领导力是每一个阶层的管理人员必须具备的能力，那么，从哪些方面可以历练领导力呢？要诀一：学学如弓弩，才如箭镞，识...
  

• 如何使用呼叫后IVR调研

  2008-12-17 17:03
  传统上，评估呼叫中心坐席都是使用一些“硬”指标，比如电话处理数量，平均通话时间等。这些指标虽然必不可缺，但却无法从客户角度给出反馈，并由此产生了一个值得深思的问题：在评估指标上得分优秀的坐席，一定能让...
  

• 广州市自来水:灵活高效提高精细化管理举措

  2008-12-15 12:11
  为落实公司精细化管理的要求，推进信访工作及信访考核工作的规范化、制度化、科学化建设，实现信访工作的无纸化办公和一站式服务，依托科技手段，整合公司信访信息资源，广州市自来水公司服务监督部于2007年12...
  

• 呼叫中心质量管理-顾客满意度测量方法

  2008-12-15 11:12
  呼叫中心质量管理中国内外有关的统计及调研表明：呼叫中心的绩效优良与否，与客户的忠诚度成正比。而呼叫中心服务的质量情况就是通过顾客满意度来测量的，顾客满意度的测量可以有四种方法：按键测量法；按键测量法是...
  

• 呼叫中心话务预测和排班中的四条黄金法则

  2008-12-15 11:11
  话务预测和排班中我们有四条黄金法则：黄金法则一：服务水平提高=利用率降低为提高服务水平，呼叫中心需要更多的员工来及时回答客户的问题，这样每个客户代表的工作负荷将会降低。可以预见到的当服务水平每提高一个...