首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 企业管理的10大关键

  2009-01-15 11:00
  比起更富有的李嘉诚,王永庆对中国企业做出的贡献却更大.因为,他通过50年的企业实践不仅缔造了一个石化王国,更真正总结出了一套对所有中国企业都有益的管理思想!王永庆,是世界知名的中国企业家,也是民族企业...
  

• 呼叫中心排班前期分析

  2009-01-14 10:40
  最近不少朋友问到班次如何排才是合理，怎么样轮换才好？为什么领导总是觉得人员利用率可以提高些，指标为什么还不达标，而员工总是抱怨在班工时长，班次不好上，工作压力大，排班不公平？。排班是个效率优化的过程，...
  

• 电视购物实际运营流程探讨

  2009-01-13 10:51
  电视购物行业目前面临着一些困难，有一些企业在困境中倒下了，还有一些在生死边缘痛苦挣扎，更有一些处在明天将何去何从的迷惘中，仅有少数运营盈利状况理想，基本确定了未来路的方向。行业低谷何去何从电视直销作为...
  

• 从孩子的教育反思呼叫中心的管理

  2009-01-12 11:02
  我过去写过一篇类似的文章，随着孩子的长大，我越来越觉得管理孩子与管理呼叫中心有许多相似之处。第一、做好角色转换。从一个熟悉的环境到一个陌生的环境，人是具有天生的恐惧感的。我家宝贝开始非常不愿意去幼儿园...
  

• 呼叫中心员工满意度的关注与提升

  2009-01-11 13:14
  一个企业的存在价值在于，它既为员工提供了就业机会，又为所面对的客户提供了有价值的产品和服务。所以衡量一个企业是否优秀的标准，应该看它是否令员工和客户都觉得满意。常言道：顾客就是上帝。从表面上看，客户的...
  

• 客服专席建设之我见

  2009-01-10 22:58
  呼叫中心历经十年磨砺,管理模式日趋成熟,管理者越来越多的在思考如何更进一部步提高运营效率?如何为客户提供更专业的服务?一些呼叫中心开始设置“专席”,为呼叫中心走的更好更远做出尝试，江苏移动客服中心的专...
  

• 如何实现客户联络中心的全面质量管理

  2009-01-09 15:23
  全面质量监控(TotalQualityManagement)是企业客户联络中心信息化管理的重要支撑系统.全面质量监控系统为企业信息化管理体系中各大系统之间架设起桥梁,并完成对各个系统中的数据、业务流程...
  

• 保险客户新契约回访外包业务的培训步骤

  2009-01-09 15:21
  保险客户新契约回访项目,简单来说就是客户服务代表通过外呼对客户信息核实补全,并进行保险责任的告知、申明工作.随着保监会及各地保监局对新契约回访相关规定的日益明确,保险公司对此项业务的投入也在加大,除自...
  

• 呼叫中心如何测量服务成效

  2009-01-09 10:53
  不管是呼叫监控还是客户满意度测量,呼叫中心都需要一套方法来完善、平衡对于服务成效的评估.无论是个人在工作上,还是企业在经营上,都经常会问自己"我做的好不好?"然而要真正评估出准确的结果,却并非那么简单...
  

• 呼叫中心如何有效控制成本

  2009-01-08 17:46
  近几年，呼叫中心在我国发展异常迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型的还是外包型的都会面临着相同的困扰--如何有效降低成本...
  

• 呼叫中心—客户生命周期的保护神

  2009-01-07 12:18
  客户生命周期是客户关系管理中的重要组成部分。行业及角度的不同对客户生命周期的划分也各有差异。从营销及可操作性的角度可以将客户生命周期划分为五个阶段：接触、获取、转换、持续和忠诚。这种划分方法将客户生命...
  

• 通过监测获得坐席依从性的三种方式

  2009-01-07 12:16
  对于坐席人员不能够保持依从性的原因有很多，它也是每个呼叫中心的内在问题。当坐席代表迟到或早退、登陆到错误的队列、没有按照计划的时间吃饭休息、或者是在预定的休息时间被顾客的电话缠住……这些都会导致呼叫放...
  

• 推动呼叫中心发展两大两大战略措施

  2009-01-04 18:56
  呼叫中心向利润中心转变是大势所趋，企业应充分把握这一变革来改善坐席与客户之间的互动。研究机构AberdeenGroup在07年3月所发布的一份报告中指出，有60%的受访公司表示他们的呼叫中心除了接听客...
  

• “11岁”的呼叫中心数字化管理

  2009-01-03 18:43
  到了2008年年末，中国呼叫中心产业经历了11个年头，我上课时常问学生说，11岁的人在做什么？在念小学6年级！也就是我们中国呼叫中心产业只是一个小学6年级的孩子而已。有人说一代20年，我们才刚刚11岁...