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• 访中国万网客户服务中心总监汤丽虹-用真心服务客户以科技促进发展

  2008-12-06 01:36
  汤丽虹档案：汤女士在计算机、IT、网络行业从业20多年，早年主要进行的是软件开发和设计工作。随着年龄的增长和在行业中的经验积累逐步的走上管理岗位。因为是理工科出身，所以在工作中逻辑思维性较强，软件开发...
  

• 利用“四率”，轻松做好呼叫中心现场管理

  2008-12-05 14:11
  引言本文分析呼叫中心现场管理工作中存在的难点，提出解决呼叫中心现场管理的方法和措施，着重简述了呼叫中心“四率管理”的手段和核心指标，解决了如何确定指标标准值、如何进行考核、如何进行数据统计等问题，并结...
  

• 知识管理在呼叫中心的应用

  2008-12-05 10:47
  我们作为一个呼叫中心的管理者，或者我们作为呼叫中心的一个工作人员，我们应该做什么，但是我今天给大家分享的是，我们为什么要这么做？所以说我要说的就是我们为什么要做这个工作，做那个工作，你就会恍然大悟，原...
  

• 呼叫中心人才瓶颈破解之道

  2008-12-05 10:43
  2008年5月,因业务需要,海尔急需迅速组建一支超过百人的执行团队,投入到客服岗位.如果按照传统招聘模式,整个流程完成短则需要3个月,长则需要6个月,而预算约为60万元,并且对招来的人员还存在很大的流...
  

• 老牌运营商如何内部运作彻底转型

  2008-12-04 10:30
  初冬时分，数年来一直忙于改善业绩的德国电信公司又传出了裁员和关闭服务中心的消息。这家老牌电信运营商正如它的许多同行一样，近年来一直饱受历史遗留负担的困扰。作为一家从传统国有电信企业走出来的运营商，雇员...
  

• 管理沙龙：客户服务的奥秘

  2008-12-03 19:30
  掌握“自行车模型”奥秘在餐厅，我们在吃饭的时候，我们会品尝食物，但是也注意服务。我们注重的是产品本身，可往往投诉到最后时，是看你处理事情的态度。我们往往最容易记住坏的服务上。在客户服务，有一个250理...
  

• 技术支持中心的管理实践

  2008-12-03 15:43
  我们作为一个呼叫中心的管理者，或者我们作为呼叫中心的一个工作人员，我们应该做什么，但是我今天给大家分享的是，我们为什么要这么做？所以说我要说的就是我们为什么要做这个工作，做那个工作，你就会恍然大悟，原...
  

• 如何提高企业培训回报(三)

  2008-11-28 23:13
  在中国呼叫中心行业中最值得花钱做培训的方面有那些？首先我们要把握这个行业的来龙去脉，找对方向才能保证投入的回报。我们回答这个问题前不妨回顾一下过去十年中的各类呼叫中心培训特点：最早期开始的是团队文化培...
  

• 事前管理学─ 从未来开始（之三）

  2008-11-25 23:21
  前面两期谈到事前管理学的基本观念，我们这一期要完整的介绍事前管理学的指标体系。要了解事前管理学的指标体系，必须先问自己一个问题：我平常在管理的，是比较急的事情，还是比较重要的事情？每次我在公开演讲时问...
  

• 推动利润型客户关系的十二个原则

  2008-11-25 10:45
  这些经过时间考验的基本方面，将有助于公司取得更大的成功。如果您致力于寻找客户关系管理的真正意义，那么这个寻找的团队并不小。这一概念将随着时间的推移呈现上升或下降的波动。但重要的是，建立可行的利润型客户...
  

• 运营商应向互联网学习什么

  2008-11-25 10:23
  WiKi经济学专家DonTapscott曾经讲述过这样一件事情：坐落于罗伦多的一家黄金开采公司的CEO迈克·欧文受困于无法定位到真正的金矿，决定向全世界网民公开公司的地质数据，并在网上发起了“黄金公司...
  

• 如何在极少的预算下进行呼叫中心培训？

  2008-11-24 22:33
  你能给我一些省钱的建议吗?如何在极少的预算下进行呼叫中心代表的培训。专家回答：在职的呼叫中心代表培训方式是最省钱的方式，因为它可以提高代表的业绩。然而，随着呼叫中心限制成本的需求越来越强烈，培训预算通...
  

• 如何保持呼叫中心培训效果

  2008-11-24 22:28
  培训对于一个呼叫中心来说是非常重要的，是提升座席代表业务知识、业务技能，调整员工心态，提高员工素质的主要途径之一。但我们花费了很大的时间、人力及财力之后往往发现培训实施的效果很不如人意。那么如何保持呼...
  

• 呼叫中心培训十要素

  2010-01-26 20:52
  1围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序有许多的话务员培训参考资料，包括合理的规则、系统信息和公司编码等等。但是在大多数例子中缺乏一个步骤指南，可以使得话务员容易地获得在任何一个给定时间基于不同...