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• 呼叫中心座席员职业生涯公式

  2008-12-15 10:54
  具有什么的品质是合格的呼叫中心座席员？怎样做到一个合格的座席员？一名优秀的座席人员，他的职业规划如何来做？一个优秀的座席员要走过哪些职业阶段？一个座席员职业生涯能够成功到哪一步？不解决这些认识问题，座...
  

• 营业厅动态排班原理及软件操作介绍

  2008-12-14 23:13
  营业厅客流不固定，甚至在表面看来没有明显的规律可循，客流量的变化会导致暂时的拥挤排队或暂时的服务人员空闲浪费，一直是各营业厅管理者最头疼的问题。此时，基于统计学研究的动态排班就大有用场了。动态排班是指...
  

• 呼叫中心运营管理的几个要点

  2008-12-14 20:08
  成本控制企业呼叫中心运营管理中与业务部门紧密沟通，及时了解企业的发展动向，并有效的进行人力控制：如大规模推广业务，则需做好人员储备的工作；如进入公司业务的低谷期，则可根据优胜劣汰原则，进行人力筛选，保...
  

• 呼叫中心绩效数据的三类指标

  2008-12-14 20:06
  绩效数据往往可以分为三类：关键用户指标、运营支持指标和财务指标。关键用户指标和用户相关的关键性指标，通常从质量，效率，可达性和满意度四个方面来考虑。例如致命错误率，首次解决率，平均处理时长，服务水平，...
  

• 呼叫中心话务预测和排班中的四条黄金法则

  2008-12-14 20:00
  话务预测和排班中我们有四条黄金法则：黄金法则一：服务水平提高=利用率降低为提高服务水平，呼叫中心需要更多的员工来及时回答客户的问题，这样每个客户代表的工作负荷将会降低。可以预见到的当服务水平每提高一个...
  

• 制造业新技术背景下的呼叫中心发展趋势

  2008-12-12 02:29
  作为制造业，施耐德是一个制造业的公司，我们怎么利用呼叫中心这样的平台为客户提供增值的服务。首先我讲一下施耐德电气公司，因为跟大家来的领域不太一样，可能对施耐德电气有一点陌生，我们是一个全球500强的公...
  

• B2B客户购买体验：并非只有Dell：多数企业偏重效率

  2008-12-11 11:08
  你的企业传递给客户的体验有效吗？大多数企业不是的。因为他们采用的传统方式漠视了客户的情感。这种以效率为驱动的方法在强调符合“标准”的同时却与人类天性背道而驰并以成本不断增加趋同性却日益升高而终结。De...
  

• 呼叫中心项目的十种死法

  2008-12-10 10:49
  大多数呼叫中心项目之所以会失败，问题往往出在人员和企业文化方面，而不是出在技术方面。著名的北京商路通信息技术有限公司是第五代呼叫中心的倡导者并在呼叫中心中间件领域内颇有建树，对呼叫中心项目的失败有着深...
  

• 企业呼叫中心座席代表的自我培训要诀

  2008-12-09 18:19
  作为一名座席代表，企业（呼叫中心）是体现自身价值、实现经济独立、拥有社会地位、实现自身梦想的介质，座席代表依靠企业赖以生存，企业依靠座席代表得以发展，座席代表与企业是相互依存的关系，完全可以说，企业是...
  

• 如何正确运用呼叫中心KPI

  2008-12-08 23:29
  我在美国讲这堂课时常问这个问题："在常见的KPI中大家能马上记起那个？"投诉？客户满意度？考勤？这些都是大家最快能想到的，但这些都是我们用自定义方式记录的数据，严格来讲不算是KPI。Indicator...
  

• 电子商务与呼叫中心—机遇与挑战

  2008-12-08 23:09
  计算机技术的发展，为网络时代的来临，奠定了基础；网络技术发展及应用，又为一种全新的沟通方式及渠道的产生创造了条件。技术的快速发展，不仅极大地促进了生产力的发展，而且，正在以一种前所未有的方式，影响着我...
  

• 可创造“奇迹”的呼叫中心排班管理

  2008-12-06 12:07
  几年前在台湾，一个管理顾问公司推出奇迹管理法，承接呼叫中心的管理顾问工作，打出的口号是“只要3个月时间，不需要扩充人力，不需要增加设备，不需要人员加班，保证可以提高服务水平5到10个百分点！”他们当时...
  

• 从戒烟谈呼叫中心的管理

  2008-12-06 02:40
  我从16岁开始抽第一根烟，到2003年10月3日戒烟。曾经有过很多年的烟龄。刚开始抽烟时只是好奇。上大学以后父母不在身边，天高任鸟飞；再加上同宿舍的同学抽烟的多，你递我一根，我递你一根，逐渐开始上瘾。...
  

• 客户服务导向向营销导向转变的关键与实施

  2008-12-06 02:27
  各位来宾，各位朋友，大家下午好！我这次来北京，可以称为这是山重水覆疑无路，柳暗花明又一村。今天我在差不多一个多月之前受到邀请的时候，就觉得今天大会的主题特别特别有价值，而且提供了一个20分钟的时间，让...