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• 呼叫中心日常运作的关键点

  2009-02-26 20:12
  。。对于任何一个呼叫中心经理来说，他们对呼叫中心的关注焦点主要集中在如何安排适当数量的人员接听或处理预计的来话。要想有效地做到这一点，呼叫中心经理必须准确地预测来话数量，以及预估平均通话时长，并根据以...
  

• 正确组合多渠道服务简化呼叫中心运营

  2009-02-26 11:00
  如今的企业在保持客户满意度上面临着空前的压力。在产品同质化的今天，设法提高客户服务质量已成为了一种主要的差异化竞争和留住客户的手段，其中，公司如何定义并执行改善客户体验的决策是一大关键。成功的企业决策...
  

• 客服代表如何将压力变动力

  2009-02-26 09:31
  在美国麻省Amherst学院进行了一项很有意思的实验。试验人员用很多铁圈将一个小南瓜整个箍住，以观察当南瓜逐渐地长大时，对这个铁圈产生的压力有多大。最初，他们估计南瓜能够承受的最大压力大约500磅。在...
  

• 新的一年，呼叫中心培训产品如何更新？

  2009-02-26 08:49
  2008年我们有幸聆听了类似于许乃威、余腾云等一批国内呼叫中心管理专家的现场授课，内容涵盖呼叫中心数字化管理、绩效管理、现场管理、电话营销管理等主题。各个专家对不同领域的运营管理做了研究，为呼叫中心健...
  

• 微软柯文达：最好的服务就是没有服务

  2009-02-25 21:44
  “最好的服务就是没有服务！最好的服务就是增值服务！”这是微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达在微软获得由赛迪顾问评选出的“2008~2009中国技术支持服务年度成功企业”后，谈到的对于未来IT服务的...
  

• 呼叫中心管理中解决问题的能力

  2009-02-25 08:57
  我经常会感慨，呼叫中心的管理者，每天就是在解决问题中增进管理的。以我为例，呼叫中心每天都有着几万个客户的需求，帮助客户解决在旅行中的各种问题。同时这几万个交谈中，每个交谈都至少有20个客户感受的关键时...
  

• 中德安联投资兴建集中运营中心

  2009-02-24 08:57
  17日，中德安联人寿保险有限公司宣布建立全国集中运营中心，首期投资将超过5000万元，新的运营中心将落户江苏省无锡市，预计在今年第三季度开业。据了解，集中运营的实质是通过整合的IT平台，建立集中的运营...
  

• 呼叫中心新应用之行为管理

  2009-02-23 16:57
  08年突如其来的金融危机让很多企业都措手不及。在大批企业纷纷倒闭的时候，我们不禁要深深思考这些企业倒闭的原因，除了外界的因素，企业内部管理不善又占到了多大的比重？我们经常感叹：管理难。其实，管理难的最...
  

• 呼叫中心质量管理科学化的迫切要求

  2009-02-23 09:17
  国内呼叫中心行业经过近几年的迅猛发展，从最初以设备为核心慢慢过渡到以CTI技术为核心，目前又正处在向以管理为核心的转变时期。www.51callcenter.com"服务"是呼叫中心生产的一种特殊商品...
  

• 呼叫中心质量管理目标设计

  2009-02-23 09:15
  对呼叫中心进行质量管理，必须先制定各部门的质量管理目标。根据质量管理目标制定详细的制定管理措施。制定呼叫中心的质量管理目标时，必须先对呼叫中心的业务种类进行分类，根据不同的业务种类制定不同的质量管理目...
  

• 呼叫中心现场管理中的情绪管理

  2009-02-20 23:45
  我进公司三年多了，做呼叫中心现场管理工作有近一年半的时间，从眼见的，到亲身经历的，我深刻认识到作为一名前台的客户代表，情绪的好坏对自己工作和生活的重要性。我一直在一线工作，基于这样的工作经历以及平日所...
  

• 揭示6大科学性呼叫中心质量管理问题

  2009-02-20 23:26
  笔者看过这么多的呼叫中心，至少90%以上的质量管理，都是心理的概率模型，而不是科学的。笔者列出来6大问题，只要你的呼叫中心有违反了其中一条，从统计学的角度，你很可能打出来的分数，就没有太大的统计学上的...
  

• 呼叫中心培训课程大纲

  2009-02-20 23:10
  适用学员序号课程呼叫中心初级课程：客服座席代表、电话营销、客户回访专员上岗前培训。学习之后可开展工作1企业文化2客服工作概述3语音艺术4服务流程5业务知识6地理和姓氏常识7规范用语8系统软件9情景模拟...
  

• 呼叫中心培训课程

  2009-02-20 23:07
  对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙?但这...