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• 浅谈BSM在呼叫中心建设中的应用

  2008-08-29 16:47
  BSM应用的现状从全球范围来看，BSM已经成为企业运营管理中最重要的信息系统之一。从国内来看，BSM已经被越来越多的企业管理者所认识，其中包括各行业的决策者。BSM已经成为这些行业信息化建设的重中之重...
  

• 论学校家庭军队三位一体的呼叫中心管理新模式

  2008-09-06 14:53
  经常参加会议做分享，老颜被问得最多的是“如何成就世界级的呼叫中心，如何高效管理呼叫中心？”这是一个很难回答的问题，因为它将涉及到问题有太多方面了，包括：策略、人员、技术、流程、绩效，要讨论起来实在是复...
  

• 财险业呼叫中心建设的风险管理

  2008-08-29 13:05
  呼叫中心作为电话营销必不可少的信息化平台，也成为众多财险企业的投资点。然而，呼叫中心从开始筹建时就注定要先成为一个成本中心。伴随中国金融市场对外的逐步开放，中国保险业正在由国内竞争转向国际竞争。对于财...
  

• 通过“客户洞察”创造利润

  2008-08-29 12:49
  在炎炎夏日里，每个人都会有所改变。喜欢打高尔夫的可能会去游泳，喜欢游泳的可能开始了海滨休假。季节的变化对您的企业的影响是好还是坏呢？优秀的市场营销者，需要有解开客户偏好变化之谜的强烈愿望。我们需要回答...
  

• 从系统思考谈呼叫中心管理

  2008-08-29 01:44
  最近我一直在谈彼得、圣吉的名著『第五项修炼』。圣吉在这本书中，谈到我们一般人的思考，常常都是片段、局限的，常常只会对枝微末节做反应，而不会从整体的角度来看事情。他说，我们习惯对事件作反应，而不是对底下...
  

• 统一通信为呼叫中心注入新活力

  2008-08-27 11:38
  研究机构Aberdeen在近期一份报告中指出，有近四分之一的公司已经在他们的呼叫中心里实施了统一通信。统一通信实时汇聚了即时通讯、email、VoIP等多种技术，它既非统一信息，也非统一桌面，而是运用...
  

• 剖析瞬间话务高峰对呼叫中心运营的影响

  2008-08-26 11:12
  在上期文章里笔者和大家讨论了关于话务管理模式的问题，一个适合的话务管理模式对于提升分层服务水平是是有着积极促进作用的。在本期我们讨论的主题是在话务管理中无可避免的另一个问题—即瞬间话务高峰对呼叫中心运...
  

• 探究CRM成功分销之路

  2008-08-26 11:10
  “按CCID的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%。”这是2004～2005年度人们对中国CRM行业的预期。四年多的长途跋涉之后，再次回想这则关于CRM产业的“权威预告”，让人难免...
  

• 电信增值业务商业模式的合理归位

  2008-08-26 11:04
  近年来，全球电信市场正发生着巨大的变化，传统话音业务增长趋缓，而增值服务市场迅速扩大，传统电信业务的内涵和外延逐渐扩大，电信服务业向信息服务业大行业方向转变的进程不断加快。在国内，电信增值业务发展已成...
  

• 天津劳动保障电话咨询服务中心26日开通咨询热线

  2008-08-26 11:01
  工伤保险相关政策一直是广大读者关心的热点问题，特别是农民工参加工伤保险，更是受到许多用人单位的关注。从天津市劳动保障电话咨询服务中心获悉，为了让职工和用人单位及时、准确地了解相关政策规定，该中心将于8...
  

• 浅议企业如何合理选择CRM软件

  2008-08-26 10:59
  CRM(客户关系管理)已算得上软件业里的一个新行当了，那么其确切定义究竟该是什么呢?业界比较推崇Gartner的提法，现将其援译于下：这是一种商务策略，用于围绕客户事项来组织企业，对以客户为中心的行为...
  

• 联络中心提升知识库投资回报率的6个方法

  2008-08-25 16:09
  知识库是影响收益率的一个重要因素，今天我们将介绍并讨论6条无价的技巧。1、通过多模式的内容访问增强发现能力从知识库中释放商业价值的最大障碍是不能够在客户服务中快速的找到信息。在如今产品扩散加速、生命周...
  

• 企业CRM项目如何走好持续发展的道路

  2008-08-25 10:18
  国家在制定经济发展策略的时候，需要考虑持续发展;我们在实施CRM项目的时候，也需要考虑持续发展的策略。因为企业在市场竞争中，如逆水行舟，不进则退。如果客户管理没有得到持续的改善，则企业的客户，总有一天...
  

• 大型呼叫中心的管理变革

  2008-08-23 15:36
  今天我们的话题是大型呼叫中心的管理变革，在谈变革之前我们先来看看有关行业现状的一些数据。这里引用一组全球标杆调查的数据。首先是关于当前行业现状的。从中看到，我们的语音话务量最近以来是持平的，虽然我们客...