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• 为什么你的VOC项目对提升在线客户满意度的帮助很小？

  2008-08-14 20:48
  当你调查你的客户的在线体验时，你询问了什么，怎么询问的？你是否只是收集琐碎的和无关的数据，并没有告诉你很多关于描绘客户的在线体验的情感感受。这是我最近在亚马逊的体验。我买了12本书，然后预定通过船运交...
  

• 压力与情绪管理：先让自己理解自己

  2008-08-12 09:30
  在做多年的培训和咨询辅导的过程中，我能够感受到这个时代的人们承受着越来越多的压力：社会的、生活的、情感的、学习的等等。当我对这些压力进行总结时，却又发现，人们所承受的压力有些不明不白，甚至还有些冤。一...
  

• 如何在全业务时代脱颖而出

  2008-08-08 22:20
  运营商的重组喧嚣了几年，终于在中国人圆梦百年奥运的时候得以尘埃落定。当然，方案并没有太出乎大家的意料，符合中国人一贯锄强扶弱的精神和平衡主义，只是乎市场经济那只看不见的手则有些相形见绌。不过毕竟是接近...
  

• 数字化管理对呼叫中心服务水平的提升

  2008-08-07 18:00
  随着金融、电信、电力等国民经济主导行业大规模兴建专业呼叫中心，如何对这些呼叫中心进行高效、稳定地运营和管理，已成为呼叫中心管理者越来越关心的问题。科学技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找...
  

• 上海移动服务热线的发展凸显呼叫中心的认证价值

  2008-08-06 22:22
  随着我国经济飞速的发展，以服务性行业为主的第三产业已经成为引领我国经济发展的重要引擎。在各种服务性行业中，大型呼叫中心成为被广泛推崇为最低廉、最便捷的服务方式。早期的呼叫中心以电话作为沟通载体连接客户...
  

• 数字化管理对呼叫中心服务水平的提升

  2008-08-06 22:21
  随着金融、电信、电力等国民经济主导行业大规模兴建专业呼叫中心，如何对这些呼叫中心进行高效、稳定地运营和管理，已成为呼叫中心管理者越来越关心的问题。科学技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找...
  

• 以联络中心提升制造业竞争力

  2008-08-05 16:49
  4年前，我在加拿大多伦多工作。有一天，我的导师介绍一个朋友给我，他是多伦多证券交易所的CIO。而多伦多证券交易所在北美国际的证券交易所排名非常靠前，是一个很大型的金融机构。我原本以为他跟我以前见过的C...
  

• 客服中心外部满意度测评方案

  2008-08-05 00:48
  为保证和不断提升客服中心的整体服务品质，我们设计、制定、贯彻、实施了一系列的内部绩效考核方案，尤其是针对于客服人员服务品质的监督考核。但是，客服中心的工作优劣与否，是否能够达到客户的满意，真正的评价者...
  

• 2008呼叫中心与BPO高峰论坛杭州站会议圆满举行

  2008-08-01 00:46
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• 对ATT影响因素的量化分析

  2008-07-30 10:11
  一、前言要将一个问题分析透彻，就要将问题分解成足够细的“粒点”--保证每个粒点都没有不确定的因素，这样才能说明每个粒点对问题的影响程度。所谓要做到复杂问题简单化，首先要懂得简单问题复杂化，这是方法论。...
  

• 呼叫中心人力和通信成本的控制

  2008-07-28 17:20
  近几年，呼叫中心在我国发展迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型的还是外包型的，都会面临着相同的困扰—如何有效降低成本。目...
  

• 呼叫经济 以人为本 英雄人物还看今朝--产业顾问专家聘任侧记

  2008-07-28 14:25
  记者（安然）现场报道：日前,呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)举办的2008年中国(上海)联络中心与BPO城市高峰论坛暨驻站专家与产业顾问专家聘任仪式在上海胜利召开。众多行业内著名...
  

• 量化呼叫中心内部管理的细节

  2008-07-27 14:52
  管理的工作力求避免模糊。如何避免呢，H.JamesHarrington指出：量化管理是第一步，它导致控制，并最终实现改进。量化管理从企业战略目标出发，利用科学的分解方法，找到达成目标的关键路径，对这些...
  

• 呼叫中心排班三步走之预测篇-话务预测，是科学，更是艺术

  2008-07-25 21:22
  随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到客户服务水平目标，合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。呼叫中心劳动力管理（WFM），也就是常说的排...