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• 浅谈电信运营商外包呼叫中心的运营

  2008-07-19 00:48
  随着市场竞争的进一步加剧，企业间产品及服务质量的差别越来越小，企业为了保持市场占有率，就要保证顾客对其产品的满意度与忠诚度。因此，企业对提高客户服务水平的意识日益增强，对建立呼叫中心的需求也在不断扩大...
  

• 中国呼叫中心外包市场六大问题亟需解决

  2008-07-18 13:08
  整整十年，中国呼叫中心外包市场终于步入了快速发展阶段。14个外包服务基地应运而生，外包呼叫中心园区也在全国各地纷纷崛起。在任何国家，产业的发展都离不开政府的支持，呼叫中心外包市场终于由企业单兵作战转向...
  

• 如何做好服务水平管控之服务水平的事前准备

  2008-07-17 16:25
  上回与大家交流到有关服务水平管控之事后评价部分，目的就是让大家了解可以通过那些指标来对服务水平进行控制。但服务水平的管控不单独是事后评价，还有更重要的事前准备和事中的控制两方面。本次着重与大家交流有关...
  

• 腾讯公司如何建立呼叫中心的核心价值

  2008-07-16 11:33
  目前呼叫中心产业正处在高速发展和转型增值的时期。以腾讯公司为例，我们从传统的一对一式语音服务，继而转向用户自助、互联网ICS在线提单、外部用户互助、客服一对多的服务模式，以达到实现呼叫中心的增值，提高...
  

• 连锁经营的新武器——基于呼叫中心的主动营销

  2008-07-16 10:31
  连锁经营模式的出现给很多行业创造了无限的商机，超市、电器、药店、餐饮、服装、房产……此种经营模式的出现源于营销学“4C”理念，是其中“Convenience（便捷）”的一种体现。当然，连锁经营这种模式...
  

• 金融业呼叫中心面临的机遇及挑战

  2008-07-15 22:03
  金融业呼叫中心作为建立最早、应用最为广泛的呼叫中心，仅仅用了十几年时间就已经进入成熟发展阶段，目前国内各大金融机构呼叫中心发展迅猛，其产业规模、人员数量、管理水平都已达到相当水平。金融业呼叫中心已经成...
  

• 没有客服不了的事—台湾客服中心见闻

  2008-07-15 21:54
  初夏，柳绿桃红，入台签证终于办下来，于是怀揣神秘的好奇心，踏上了台北的土地，开始了一段不同寻常的旅程。之前对台湾的印象是模糊的，由于认识很多台湾来大陆工作和生活的朋友，耳熟能详的基本是台湾发达的电子制...
  

• 心理测验：招聘新员工时何妨试一下

  2008-07-15 17:13
  在呼叫中心管理工作中，“招聘”是非常重要的一个环节。越来越多的管理者已经意识到，要想使管理工作变得轻松有效，把好“选人”这一关是关键。因为在招聘的过程中，一方面企业是在选拔职业性向、人格特质与岗位要求...
  

• 呼叫中心基层管理人员的日常管理

  2008-07-15 12:27
  在一些呼叫中心，座席代表的学历背景普遍较高、各种管理体系健全，措施到位、合理，管理中的重大方面我们都能有力掌控，但却经常为一些不该发生的小事烦心。而这些烦心的小事却经常是因那些本应该成为我们得力助手的...
  

• 被迅速拷贝的年代

  2008-07-13 17:36
  简介：当橡果国际、携程旅行网、红孩子、PPG等一批企业风光无限的时候，很少有人关注到其背后的核心支持系统——呼叫中心。当橡果国际、携程旅行网、红孩子、PPG等一批企业风光无限的时候，很少有人关注到其背...
  

• 呼叫中心：一个无烟产业的激情与无奈

  2008-07-13 13:26
  简介：呼叫中心开始从幕后走向前台，形成一个行业。而这个人力密集型行业的前景，恐怕并不仅仅是政策扶持就能解决的。“在美国，呼叫中心平均每100人就有一席，而在中国，5000人都平均不到一席。”从事呼叫中...
  

• 呼叫中心管理：请取消大轮班吧

  2008-07-12 23:29
  广东移动底下的东莞移动最近做了一项很有趣的研究，他们研究话务员每天上班劳动力的情况，他们想知道话务员每天在呼叫中心的劳动力主要是体力劳动、脑力劳动，还是情绪劳动，这项研究的结果，跟我最近到处讲课时直接...
  

• 如何做好服务水平管控之服务水平的事后评价

  2008-07-12 16:54
  最近笔者再次负责呼叫中心某一项目的运营管理，其中一项重要或者令笔者比较头痛的指标就是服务水平。也许大部分呼叫中心的服务水平不达标时，往往第一分析思路就是人员不足，这当然是最重要的原因。但除此以外，还有...
  

• 大型呼叫中心班组长该如何管理

  2008-07-12 13:47
  笔者在之前谈过关于大型呼叫中心普遍面临的六大困难：现场人员管理难、排班难、招聘难、服务一致性难、完成投诉积压难、提升员工工作自豪感难。以下，笔者将从班组长这个特殊群体和大家分享现场人员管理难这方面问题...