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• 奥的斯电梯公司呼叫中心Otisline的管理之道

  2008-09-03 22:54
  记者:奥的斯电梯公司的呼叫中心的管理区别于其他国内同行业的呼叫中心，它最大特点是什么？您如何结合自己的行业特点创造性地开展管理工作？姚蕾：奥的斯中国服务热线始建于1993年。在建立的初期，服务热线是设...
  

• 企业如何挖掘每次客户联系的最大价值

  2008-09-03 01:33
  在许多公司里，呼叫中心只是一种单纯的联系方式。许多传统的呼叫中心度量只侧重于缩短通话时间来尽量降低成本，而没有充分利用每次通话机会来改善或提高客户关系的价值。譬如数月前我曾致电给卫星电视公司，询问为什...
  

• 呼叫中心与B2C电子商务结合之业务模式分析

  2008-09-02 13:32
  目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。对于企业来讲，通过电子商务的方式做生意，首先是大大降低了成本，不...
  

• 大责任成就大品牌

  2008-09-02 11:21
  不久前到一家新公司任职，入职前，听老板的战略规划很有远见，要做大品牌，做成上市公司。还没有签订劳动合同公司就要求签保密协议和竞业协议，当时心里就不由得和以前服务的**保健品公司做一对比，说不上**公司...
  

• 炒掉“不良”顾客？

  2008-09-02 11:12
  忠诚客户，一直以来被我们理所应当地看做公司主要利润的来源，但是我们却忽视了80/20法则，公司的老顾客实际上也可能是耗费公司商业成本比例最高的群体，难道这是一个悖论么？《哈佛商业评论》英文版2008年...
  

• 融合计费之路

  2008-09-01 16:18
  媒体和通信行业正在经历一场融合变革，这场变革不仅给电信服务提供商带来了新的商机，同时也为他们提出了新的挑战。他们赖以生存的产品和电话呼叫已成为低价值商品。未来的收入增长依赖于他们开发数据业务并向用户销...
  

• 浅谈BSM在呼叫中心建设中的应用

  2008-08-29 16:47
  BSM应用的现状从全球范围来看，BSM已经成为企业运营管理中最重要的信息系统之一。从国内来看，BSM已经被越来越多的企业管理者所认识，其中包括各行业的决策者。BSM已经成为这些行业信息化建设的重中之重...
  

• 论学校家庭军队三位一体的呼叫中心管理新模式

  2008-09-06 14:53
  经常参加会议做分享，老颜被问得最多的是“如何成就世界级的呼叫中心，如何高效管理呼叫中心？”这是一个很难回答的问题，因为它将涉及到问题有太多方面了，包括：策略、人员、技术、流程、绩效，要讨论起来实在是复...
  

• 财险业呼叫中心建设的风险管理

  2008-08-29 13:05
  呼叫中心作为电话营销必不可少的信息化平台，也成为众多财险企业的投资点。然而，呼叫中心从开始筹建时就注定要先成为一个成本中心。伴随中国金融市场对外的逐步开放，中国保险业正在由国内竞争转向国际竞争。对于财...
  

• 通过“客户洞察”创造利润

  2008-08-29 12:49
  在炎炎夏日里，每个人都会有所改变。喜欢打高尔夫的可能会去游泳，喜欢游泳的可能开始了海滨休假。季节的变化对您的企业的影响是好还是坏呢？优秀的市场营销者，需要有解开客户偏好变化之谜的强烈愿望。我们需要回答...
  

• 从系统思考谈呼叫中心管理

  2008-08-29 01:44
  最近我一直在谈彼得、圣吉的名著『第五项修炼』。圣吉在这本书中，谈到我们一般人的思考，常常都是片段、局限的，常常只会对枝微末节做反应，而不会从整体的角度来看事情。他说，我们习惯对事件作反应，而不是对底下...
  

• 统一通信为呼叫中心注入新活力

  2008-08-27 11:38
  研究机构Aberdeen在近期一份报告中指出，有近四分之一的公司已经在他们的呼叫中心里实施了统一通信。统一通信实时汇聚了即时通讯、email、VoIP等多种技术，它既非统一信息，也非统一桌面，而是运用...
  

• 剖析瞬间话务高峰对呼叫中心运营的影响

  2008-08-26 11:12
  在上期文章里笔者和大家讨论了关于话务管理模式的问题，一个适合的话务管理模式对于提升分层服务水平是是有着积极促进作用的。在本期我们讨论的主题是在话务管理中无可避免的另一个问题—即瞬间话务高峰对呼叫中心运...
  

• 探究CRM成功分销之路

  2008-08-26 11:10
  “按CCID的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%。”这是2004～2005年度人们对中国CRM行业的预期。四年多的长途跋涉之后，再次回想这则关于CRM产业的“权威预告”，让人难免...