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• 排班管理常见问题及排班系统应用

  2007-05-29 00:00
  在10000号客服中心工作多年，站在企业直接与客户联系和沟通的前端平台，我们一直感受到很大的工作压力。随着业务的不断发展，我们客服中心座席已经发展到了近四百个，客服代表也增加到了近五百名。在呼入量不断...
  

• 提高呼叫中心Agent工作满意度的十种方法

  2007-05-28 00:00
  改善代理工作满意度的10种方法在商业领域，这是一个一般都能接受的原则，也是我赞同的一个原则：拥有比较满意的员工的公司将拥有更满意的客户。通过改善你的代理的满意度，你可能也会提高你的客户满意度。你将发现...
  

• 呼叫中心偏差行为管理

  2007-05-28 00:00
  每位呼叫中心管理者都希望自己的员工优秀的。这个优秀的标准并不高，可能只是希望他们能够把个人目标与公司目标保持一致，遵守公司规章制度，服从现场管理，乐于从服务质量管理结论上改善自己的工作状态。结果我们发...
  

• 排班管理软件：只是工具

  2007-05-24 00:00
  近两年，排班管理被同行广泛关注，国内外也有不少厂商推出了专门的排班管理系统。我个人感觉目前的状况有点像04年到05年间人们对CRM的关注和炒作。我个人认为，对于排班管理，管理者心中必须要有先进方法和流...
  

• 电话营销坐席员工资列表

  2007-05-21 00:00
  序号项目目标量实际量否决线封顶线工资比例实计工资1有效资料搜集量50080080%1.510%800/500=1.6(大于1.5，按1.5计)，1200*10%*1.5=180元2新客户电话呼出量10...
  

• 许乃威:妈妈，我找不到棍子--抉择与决策（二）

  2007-05-16 00:00
  上一期公布的脑筋急转弯问题，很感谢众多读者的回信，我从其中挑出来一个回答最快，也回答的最好的读者─高兴宝贝（应该是在江苏移动上班的女孩吧），她获得了100元的现金，我在底下会公布她的答案。这一期的抉择...
  

• 微笑服务需要升级

  2007-05-16 00:00
  微笑和服务相联系是许久以前提出的一个概念了，经过多年的实践已经做了很多的理论总结。貌似一个简单的微笑可以给企业带来直接的经济效益。可能很多人已经认为服务中的微笑是一个服务人员必须具备的，根本不需要再浓...
  

• 迈向高绩效团队

  2007-05-15 00:00
  刚刚收到翰博中天的“学习成长沙龙”第二期电子杂志，有一段专门写“团队建设”话题的，不妨在这里和大家共同学习分享：-）首先我们对高绩效团队的perform特征来学习一下吧：P----perpose，明确...
  

• 李文香：呼叫中心管理的魔鬼辞典

  2007-05-15 00:00
  4月18日，有幸应CTI论坛负责人热诚邀请主持了2007中国呼叫中心及企业通信大会的“CTI论坛呼叫中心管理者之夜”沙龙活动，本次沙龙主题：呼叫中心运营管理标准——现状及前景，今年的沙龙活动是历年来人...
  

• 服务满意度管理的误区及对策

  2007-05-14 00:00
  误区一：客户满意度调查对象过于单一。一个客户单位，其通信业务决策链人员一般有几个或十几个。如负责一般固定电话业务的办公室或者总务处、负责网络业务的科技部或者网络部、负责通信账务的财务部等，还有分管这些...
  

• 颜晓滨：趣谈呼叫中心运营绩效与成本（二）

  2007-06-21 00:00
  上期关于某呼叫中心热线的开头语案例分析的问题，我收到了很多相关的回信，非常感谢大家的积极参与。其中有一位来自戴尔的朋友的来信是：“第一句开头语有27个字，而第二句开头语有20个字。两句之间表达的意思与...
  

• 呼叫中心运营管理互动问答

  2007-05-11 00:00
  日前，在某机构主办的呼叫中心运营管理公开课上，听课学员与培训专家进行了广泛的互动交流，探讨了在呼叫中心运营管理中各自关心的各式各样问题，现整理摘录如下，与读者共同分享。学员提问：我们受理的业务种类多达...
  

• 客服中的“100－1＝0”

  2007-05-11 00:00
  回顾近三年来的点点滴滴，在10000号的工作阅历让我懂得了客户服务中“100－1＝0”的硬道理，让我更加信奉了“用户至上用心服务”的理念。作为10000的客服代表，每天都会接到许多充满了喜怒哀乐的电话...
  

• 像对待客户一样对待你的同事

  2007-05-11 00:00
  如果问一下公司的所有员工：如何对待客户？可能只有一线销售人员最清楚：客户就是上帝，肯定要好好的对待。推荐合适的产品，根据市场信息和公司优势进行报价，一步步跟进，有时候还要请客、陪吃、陪玩。甚至有的老板...