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• 浅谈呼叫中心的情绪管理

  2005-06-10 00:00
  在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的...
  

• 初探客户服务中心的品质管理

  2005-06-13 00:00
  一、客户服务中心品质管理的涵义客户服务中心的品质管理工作，不仅包含狭义的座席代表服务质量监控与管理，还包括客户服务中心运营指标的管理、流程管理、风险监控管理、客户满意度管理、客户关系管理等。也就是说，...
  

• 呼叫中心的人力资源管理与企业文化

  2005-06-06 00:00
  如何定义和培养呼叫中心的战略和文化是很难的，就像给行为这个词下定义一样。我们都理解这个词的含义，对这个词有自己的想法，甚至形成理论，但要根据需要把它具体化就很难。问题在于：“如何体现并量化行为？”切斯...
  

• 6σ在呼叫中心管理中的应用(3)

  2005-06-03 00:00
  8．6sigma项目生命周期生命周期是项目中一个最重要的名词。项目从计划到导入到执行到管控及最后的稽核。这个生命周期可以不是线状的，不是一个做完了再做另一个，它可以同时并进。通常，一个完整的6sigm...
  

• 6σ在呼叫中心管理中的应用(2)

  2005-06-02 00:00
  6．6σ与其它质量系统的区别6sigma是一种理念，它追求以顾客为中心。我们所在的企业或机构往往有着诸多领域需要或值得改进，然而我们所拥有资源的有限性决定了我们必须分清主次，将重点放在那些顾客最关心、...
  

• 6σ在呼叫中心管理中的应用(1)

  2005-06-01 00:00
  1．引言呼叫中心是一个非常典型的流程环境，有大量的客户、业务及交易信息，而且，通常来讲，他们日复一日的不断重复着那些可以测量、评估的流程。但是，大多数呼叫中心只注重对人的管理，而忽视了对流程的管理，并...
  

• 薪酬管理的四大误区

  2005-05-30 00:00
  “不患寡而患不均”，从影响企业的绩效因素角度来看，内部的公平性比外部的竞争性更为重要。所以，只有在制定薪酬时将这种差别体现出来，才能对员工形成有效的激励。正因如此，许多企业都试图寻求一种科学的方法对个...
  

• 管理人员如何缓解客服人员的压力

  2005-05-19 00:00
  近期在和一些做客户管理的朋友聊天的过程中，大家都表示现在被工作压得喘不过气来，最关注的一个问题就是客服人员的减压。我们都知道压力是一把双刃剑，合理的压力能够促使人不断的进步，但如果压力太大，就会给我们...
  

• 如何制定呼叫中心的企业战略规划？

  2005-05-17 00:00
  一、建立呼叫中心的战略规划随着客户服务的群体不断扩大，客户服务也从原始的信件交流发展到现在的互动式多媒体个性化交流。企业在不断的发展，服务在不断延伸，为了保证一个企业在不同的发展阶段都能够为客户提供良...
  

• 绩效考核：80%人力资源管理工作者不赞成

  2005-05-11 00:00
  “绩效考核”——这个幽灵无时不刻地在每一个员工头顶徘徊。在貌似公平的体系下，不可否认，无论是哪一种的评估方法都不可避免的存在着问题“死角”：突出少数人对大多数造成的负面的心理影响；只追求短期效益而忽视...
  

• 提升呼叫中心管理的关键在于提升管理人员的技能

  2005-05-10 00:00
  在新的企业市场价值构成中，无形资产所占比例大幅上升，企业创造价值的模式发生了根本的变化；顾客关系、产品和服务创新、高效率高品质的业务流程、信息技术系统的前瞻性、员工的高素质等“无形资产”已经成为现代企...
  

• 工作压力过重致员工缺勤 如何给企业员工减压

  2005-04-22 00:00
  企业通过识别员工所承受的压力程度来进行适当减压由于工作压力过重而导致员工缺勤，已成为企业一大负担。在英国，由此造成的损失估计每年为220亿美元。因此，如何识别职工压力过重，并寻求解决良方，受到企业关注...
  

• 绩效管理从运营入手

  2005-04-22 00:00
  ERP的高潮似乎还未尽退，BPM又风生水起。自去年年中以来，甲骨文、SAP、HYPERION、SEIBEL以及金碟、用友等软件厂商纷纷推出企业绩效管理软件。BPM着眼于绩效，是战略和执行之间的桥梁。V...
  

• 关注电话订货员的心理疲劳

  2005-04-20 00:00
  电话订货员在整个烟草卷烟销售过程中所起的作用是至关重要的，虽然说是只闻其声不见其人，每月同零售户交流的次数起码最多8次，通话时间不到半个小时（一次规定3分钟），但对待每一个客户服务都必须是微笑、真诚、...