首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 客服中心服务规范用语

  2007-03-12 00:00
  一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户...
  

• 一位客服代表的工作心得：公司教我的“金科玉律”

  2007-03-12 00:00
  一、从身边的小事做起“到12点啦！”，听到有人叫了一声，同事们纷纷站了起来向门外走了出去。乱七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子，这就是我们刚进公司时培训结束后，在培训室里留下的场景。起身后，都要把自己坐的凳...
  

• 在线支持，你准备好了吗？

  2007-03-09 00:00
  网络时代，越来越多的商家将客服直接搬到了网上，对于消费者来说，这必然是一件好事。然而，在线客服却并不是几个QQ号码或MSN号码就能实现的事情。要真正做好在线客服，企业必须考虑更多。笔者结合自己在在线客...
  

• 首席培训第一师—记西安电信客服中心培训师姜腊梅

  2007-03-09 00:00
  沟通是工作生活中的重要内容。对于一个通信企业的服务人员来说，有技巧的沟通是决定业务解答、受理、营销能否成功的关键。让话务员会说话、巧说话，让客户通过10000号就能体验到西安电信的优质服务，怎么说？怎...
  

• 炒股掉线骂电信客服小姐是否挂电话引争议

  2007-03-08 00:00
  近日，一名股民在网上炒股突然遭遇掉线，随后他怒骂中国电信，称其因此损失了几十万元。这段电话音频在互联网上被曝光后迅速被上百个论坛转载，网民跟帖评论上万条，这通长达8分钟的电话也被称为“2007年股民‘...
  

• 也谈客户投诉处理技巧

  2007-03-08 00:00
  我们首先来想一想为什么客户会有这么激烈的反应：1.他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。2.他们可能感到焦虑。有些人甚至对打...
  

• 浅谈客户服务部门在产品运营流程中所担当的角色

  2007-03-08 00:00
  我们代表客户，客户都不满意的产品如何能成功？序言客户服务部门只是一个处理用户投诉、回答用户咨询的部门嘛？我认为，这些当然是客户服务部门最重要的一项工作，但客户服务部门应更多的参与到产品的运营中，从产品...
  

• 客服人员招聘策略

  2007-03-07 00:00
  一、客户服务及其对企业发展的影响传统管理模式非常重视客户服务，但由于内在缺陷使提供服务的水准不可能很高。知识经济时代，客户对硬件，对态度、服务知识和能力等软的方面都提出了较高的要求。调动人的积极性是使...
  

• 电子银行催生银行“新服务”，呼叫中心拓路前行-——访交通银行总行客户服务中心的总经理赵珊女士

  2007-03-07 00:00
  赵珊档案：毕业于复旦大学金融系。1977年至1992年在中国银行从事经营管理工作14年；1992年至2006年在交通银行从事经营管理工作14年，其中在交通银行银行呼叫领域相关工作经历5年。现任交通银行...
  

• 呼叫中心的情绪管理

  2007-03-06 00:00
  沟通在团队管理中很重要，而沟通很大程度上与情绪相关。这里的"情绪"源自英文的emotion，但英文中其意义更广，包括情绪、激动、强烈的感情等。为简明起见，我姑且仍用情绪。但请了解，此情绪实为emoti...
  

• 团队管理101招

  2007-03-06 00:00
  ●了解团队运作团队合作是所有成功管理的根基。无论你是新手还是资深管理人，对你而言，管理好团队都是重要且具激励性的挑战。1.切记：每位成员都能为团队作出一些贡献。2.谨慎地设定团队目标，且认真严肃地对待...
  

• 案例研究：中国网通公司浙江省分公司10060客户服务中心-阳光热线，阳光服务

  2007-03-05 00:00
  中国网络通信集团公司（以下简称中国网通）是中国领先的固网电信运营商及亚太地区领先的国际数据通信运营商,是北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴。中国网通亦是固定电话服务、宽带和其它互联网相关服务、以...
  

• 呼叫中心顾客满意度测量方法

  2007-03-05 00:00
  一、调查顾客满意度的目的研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的8~10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的...
  

• 呼叫中心KPI管理

  2007-03-05 00:00
  KPI的英文名字是KeyPerformanceIndications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指...