首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 数据分析师在呼叫中心运营中的作用

  2007-03-14 00:00
  呼叫中心需要数据分析师吗？在软件日趋成熟，操作越来越简单的今天，还需要数据分析师吗？很多非专业人士不也可以对大部分数据进行简单的统计了吗？然而，在当今数据量大且复杂的环境下，简单的统计已不可能满足企业...
  

• 如何有效降低呼叫中心员工流失率

  2007-03-14 00:00
  呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。因为员工的流失对呼叫中心有三大方面...
  

• 客服中心服务规范用语

  2007-03-13 00:00
  一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户...
  

• 23个指标管理呼叫中心

  2007-03-13 00:00
  美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标。本文除了提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，...
  

• 领导力：管理效率漫谈

  2007-03-13 00:00
  管理效率，一个近些时候非常流行的名词，但却也是现在众多企业所共存的一个问题。以我的观点来看，管理效率的问题实际上很简单，那就是，管理人员和自己的员工以及自己的客户失去了接触和联系。我这里所讲的“保持接...
  

• 呼叫中心现场管理之重构

  2007-03-09 00:00
  随着行业日趋成熟，呼叫中心管理者越来越关注现场管理这一环节。我们都知道，简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，呼叫中心现场人力资源流失率的高低和策略变化，也直接影响到客户对服务的体...
  

• 客服中心服务规范用语

  2007-03-12 00:00
  一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户...
  

• 一位客服代表的工作心得：公司教我的“金科玉律”

  2007-03-12 00:00
  一、从身边的小事做起“到12点啦！”，听到有人叫了一声，同事们纷纷站了起来向门外走了出去。乱七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子，这就是我们刚进公司时培训结束后，在培训室里留下的场景。起身后，都要把自己坐的凳...
  

• 在线支持，你准备好了吗？

  2007-03-09 00:00
  网络时代，越来越多的商家将客服直接搬到了网上，对于消费者来说，这必然是一件好事。然而，在线客服却并不是几个QQ号码或MSN号码就能实现的事情。要真正做好在线客服，企业必须考虑更多。笔者结合自己在在线客...
  

• 首席培训第一师—记西安电信客服中心培训师姜腊梅

  2007-03-09 00:00
  沟通是工作生活中的重要内容。对于一个通信企业的服务人员来说，有技巧的沟通是决定业务解答、受理、营销能否成功的关键。让话务员会说话、巧说话，让客户通过10000号就能体验到西安电信的优质服务，怎么说？怎...
  

• 炒股掉线骂电信客服小姐是否挂电话引争议

  2007-03-08 00:00
  近日，一名股民在网上炒股突然遭遇掉线，随后他怒骂中国电信，称其因此损失了几十万元。这段电话音频在互联网上被曝光后迅速被上百个论坛转载，网民跟帖评论上万条，这通长达8分钟的电话也被称为“2007年股民‘...
  

• 也谈客户投诉处理技巧

  2007-03-08 00:00
  我们首先来想一想为什么客户会有这么激烈的反应：1.他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。2.他们可能感到焦虑。有些人甚至对打...
  

• 浅谈客户服务部门在产品运营流程中所担当的角色

  2007-03-08 00:00
  我们代表客户，客户都不满意的产品如何能成功？序言客户服务部门只是一个处理用户投诉、回答用户咨询的部门嘛？我认为，这些当然是客户服务部门最重要的一项工作，但客户服务部门应更多的参与到产品的运营中，从产品...
  

• 客服人员招聘策略

  2007-03-07 00:00
  一、客户服务及其对企业发展的影响传统管理模式非常重视客户服务，但由于内在缺陷使提供服务的水准不可能很高。知识经济时代，客户对硬件，对态度、服务知识和能力等软的方面都提出了较高的要求。调动人的积极性是使...