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• 呼叫中心座席代表技巧篇--塑造专业的声音

  2007-03-20 00:00
  话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的AlertMehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：面对面沟通身体语言55%声音38%用语7%电话沟通声音82%用语18%在中国这数据...
  

• 呼叫中心人员招聘流程

  2007-03-19 00:00
  以招聘电话销售代表为例，通常一个完整的招聘流程为八步：决定人材需求列出工作职责、职位需求招聘设计，广告刊出收集简历、筛选听试初次面试二次面试录用。每步步步相扣，最后被录取的人赢得是“步步惊险”。第一步...
  

• 访谈：让客户满意的企业应该具备什么样的条件

  2007-03-16 00:00
  有请摩托罗拉售后服务部金文胜先生，以及TCL市场质量部部长苏德谋先生，还要有请杨晓燕博士。金文胜：大家好，我是来自摩托罗拉售后服务部的金文胜，非常感谢有机会来到广州大学城，我十二年前就在广州工作，那个...
  

• 客户呼叫中心部分岗位职能概述

  2007-03-16 00:00
  值班经理职能：对班组进行整体管理，通过绩效考核管理评定对班组客户代表进行统一管理，同时对客户代表在业务，话务接续，沟通技巧，营销技巧上进行整体指导。项目经理职能：提前对下月外呼项目进行分析评估并竞标，...
  

• 八个方面谈呼叫中心人性化管理

  2007-03-16 00:00
  如何使呼叫中心服务人性化，谈到了八个方面。Humanize：人性化，最佳人性化的做法是幽默的运用，笑声可以很好的缓和气氛，拉近与客户之间的距离，也能够让客户感受到一种和谐自然的享受境界。Organiz...
  

• 黄金红：我谈呼叫中心排班管理

  2007-03-15 00:00
  我国古代，孙膑、诸葛亮等杰出的军事家，未出茅庐，而三分天下，运筹帷幄而决胜千里之外，围魏救赵、赤壁之战等，无不堪为经典战役，其胜利的根本取决于智谋，取决于排兵布阵。换句话说，没有一个好的排兵，想获得胜...
  

• 呼叫中心业绩管理五大关键词

  2007-03-15 00:00
  这里发现了呼叫中心效绩管理的五大关键词。从这些重要的呼叫中心定义开始，要了解更详细的信息，请访问SearchCRM.com网站的呼叫中心业绩管理学习指南。目录呼叫中心效绩管理五大流行词:1.关键业绩指...
  

• Google客服人员的悲惨工作状况

  2007-03-14 00:00
  免费的食物、梦幻般的工作环境、手持价值不菲的股票、20%自由工作时间，这是外界普遍所了解到的作为Google员工所能享受到的好处。的确，作为《财富》杂志评出的2007年最适合工作的企业，Google一...
  

• 数据分析师在呼叫中心运营中的作用

  2007-03-14 00:00
  呼叫中心需要数据分析师吗？在软件日趋成熟，操作越来越简单的今天，还需要数据分析师吗？很多非专业人士不也可以对大部分数据进行简单的统计了吗？然而，在当今数据量大且复杂的环境下，简单的统计已不可能满足企业...
  

• 如何有效降低呼叫中心员工流失率

  2007-03-14 00:00
  呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。因为员工的流失对呼叫中心有三大方面...
  

• 客服中心服务规范用语

  2007-03-13 00:00
  一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户...
  

• 23个指标管理呼叫中心

  2007-03-13 00:00
  美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标。本文除了提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，...
  

• 领导力：管理效率漫谈

  2007-03-13 00:00
  管理效率，一个近些时候非常流行的名词，但却也是现在众多企业所共存的一个问题。以我的观点来看，管理效率的问题实际上很简单，那就是，管理人员和自己的员工以及自己的客户失去了接触和联系。我这里所讲的“保持接...
  

• 呼叫中心现场管理之重构

  2007-03-09 00:00
  随着行业日趋成熟，呼叫中心管理者越来越关注现场管理这一环节。我们都知道，简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，呼叫中心现场人力资源流失率的高低和策略变化，也直接影响到客户对服务的体...