首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 关于呼叫中心人员流失率的计算

  2007-06-12 00:00
  随着时间的推移，呼叫中心在国内的发展已从最初的高处不胜寒和无人喝彩逐步形成了燎原之势，其应用的广度和深度都得到了很大的延伸，保持了高速增长的态势，年均复合增长率高达30％～40％左右，现在呼叫中心在国...
  

• 什么是好的服务态度

  2007-06-12 00:00
  近年来，服务行业经常推出诸如“服务忌语”、“服务承诺”之类的规定来约束和规范员工，媒体也常常将其作为新闻来报道。服务行为和水平需要通过制定忌语和承诺来规范和提高，其背后折射的是这一行业内部存在的问题：...
  

• 10086话务员的心声：请尊重理解我们

  2007-06-11 00:00
  "只想让每一个人了解我们，只想让每个一人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经历……请尊重我们10086每一位前台客服人员,10086想必大家都知道是什么电话！对，是移动免费客服热线。打这个电话多少次...
  

• 嘎纳掠影与欧洲呼叫中心印象—“全球呼叫中心高峰论坛”见闻

  2007-06-11 00:00
  4月底，明媚的阳光暖暖地沐浴着一望无际的地中海，微风阵阵，吹来的是一片洋溢着浓浓夏日的景象。椰树摇曳，婆娑的树影映在纯白色的鹅卵石上，海浪轻轻地拍打着码头、岸边，让人不禁想问：还有这么温柔的海吗？这里...
  

• 排班管理软件能带来什么？

  2007-06-09 00:00
  《2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》中介绍，经过短短7年的发展，截至2006年底，中国呼叫中心行业市场规模已经达到300多亿，总座席数量达到前所未有的24.8万席。同时国内呼叫中心当前采用的语音...
  

• 服务也是生产力

  2007-06-07 00:00
  有这样一则经营故事：在美国，有一位家庭主妇每星期到一家超市购买日用品，整整3年。3年之后的一天，这位主妇照常又到这家超市购物，可这次与以往不同，售货员对她服务态度不好，使这位妇女非常恼火，也非常震惊。...
  

• 中国移动广西公司客服中心与客户零距离沟通

  2007-06-06 00:00
  ——中国移动客户服务营销中心“沟通零距离·10086面对面”体验活动中国移动广西公司客服中心开展了首期客户体验活动、自治区“民声热线”参观考察体验活动、5·17“沟通零距离·10086面对面”体验活动...
  

• 张佑佶:排班系统的原理与应用

  2007-06-05 00:00
  排班系统的需求源自于运营规模扩大和便于座席代表管理的公平与公开，目的在于提升运营效能，提高客户服务满意度和提高座席代表工作满意度。在呼叫中心规模未达到50人之前，一定具备简单的班表，工作表单由人工排定...
  

• 案例研究：中信银行信用卡中心客户服务中心

  2007-06-04 00:00
  ------差异化管理中经营客户基本情况2003年，中信银行信用卡中心客户服务中心在深圳成立，历时三年多，客服中心已经拥有近300个座席，具备服务200多万客户和400多个网点的服务能力，成为中信银行...
  

• 中国员工离职率──关键影响因素

  2007-06-04 00:00
  离职率现状毫无疑问，对于想在中国进一步发展的公司来说，招聘、留住和激励员工是发展的关键瓶颈之一。美国商会和翰威特公司(HewittAssociates)于2007年2月联合进行的针对华南地区营商环境的...
  

• 如何进行顾客满意度调查

  2007-06-04 00:00
  我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为...
  

• 不要让适合的客服人才与你擦肩而过

  2007-05-31 00:00
  说起客服人员的素质，大家不免觉得这是一个老生常谈的话题，尤其对很多从事人力资源工作的人更是对客服人员应有的素质“烂熟于心”，首先想到的就是年龄、学历、语言能力这三大条件，而且每个条件会有一定的限制范围...
  

• 聚焦排班管理

  2007-05-30 00:00
  编者按：中国的呼叫中心产业年复合增长率达30%。随着规模的扩大，管理复杂度提高，手工排班的局限性也越来越明显。也许厂商们正是窥见到了中国呼叫中心管理者的这一愈发突出的窘境，于是携成熟产品利剑，直奔中国...
  

• 赢得顾客满意——做个成功的决策者

  2007-05-30 00:00
  人活着就在不停的选择执行或是放弃，每天都在扮演着一个决策者的身份。从早上睁开双眼那刻开始，就在选择是马上起床还是赖多五分钟；起床后会考虑吃什么早餐；出门会想该坐那趟车或者行那条路；就算执行上级的命令或...