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一线员工的绩效测评,两条腿走路
2006-07-20 00:00
罗伯特·卡普兰(RobertKaplan)和戴维·诺顿(DavidNorton)表示,在多数企业里,战略的制定和执行之间存在“脱节”艾利森·梅特兰(AlisonMaitland)在英国艾塞克斯郡的罗姆...
“2006年亚太呼叫中心高峰会议”参会随笔
2006-07-18 00:00
五月,北京还是“满城尽披黄金甲”的时候,泰国正逢雨季。我有幸受大北欧公司的邀请,在泰国曼谷参加了由“FROST&SULLIVAN”公司组织,AVAYA和大北欧等公司赞助的“2006年亚太呼叫中心高峰会...
如何具体考评电话订单员绩效
2006-07-18 00:00
自从县级公司法人资格取消后,电话订单就上划至市公司统一进行管理,订单模式也在一步步改变,今年全国大部分地方已由“每个订单员分区域包干固定客户群订单”转变为“跨区域分段随机订单”。由于原来每一个电话订单...
澳大利亚呼叫中心见闻—张琳的观察与思考
2006-07-14 00:00
呼叫中心:明天就在眼前久闻澳洲呼叫中心管理水平先进,员工满意度甚高,终于有幸身临其境,原来庐山真面目离我们并不遥远。呼叫中心运营管理的关键之处在经营理念。澳洲大型呼叫中心累积了数十年的经验,市场相对成...
利用6sigma原理改善呼叫中心绩效
2006-07-14 00:00
人类总是有着惊人的能力把本来简单平凡的理念变得错综复杂、高深莫测。以目前被企业所广为推崇的6sigma为例,核心本来是一项通过不断优化生产过程,提高过程能力,降低差异,减少输出差错的质量管理理念。但在...
呼叫中心人员配置比例
2006-07-13 00:00
曾经有人问我,根据经验,呼叫中心在招聘的时候,应该是一个什么样的人员层次结构比例会比较好,既能保证基本的业务需要,又能最大限度的节约人员开支成本。我们先来分析看一下,呼叫中心招聘的几类人员:̶...
从300的一餐看人性化服务
2006-07-13 00:00
一直以来,总有朋友夸奖我“长着一双总发现问题的眼睛”,说我对于别人的服务要求过于苛刻。可能是本身做客户服务的关系,总是在感受各种服务的过程中思考很多,想着或许改变一种服务方式会更好一些。前几天,和朋友...
利用6sigma原理改善呼叫中心绩效
2006-07-13 00:00
人类总是有着惊人的能力把本来简单平凡的理念变得错综复杂、高深莫测。以目前被企业所广为推崇的6sigma为例,核心本来是一项通过不断优化生产过程,提高过程能力,降低差异,减少输出差错的质量管理理念。但在...
创新成就爱普生企业热线呼叫业务
2006-07-13 00:00
上世纪90年代,经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长,而另一批同类型的公司收入却猛然下跌。经济学家在进行深入研究后发现,前者都建有呼叫中心或提供800热线服务,而后者却没有。消息一经报道,随即在美...
呼叫中心人员配置比例
2006-07-13 00:00
曾经有人问我,根据经验,呼叫中心在招聘的时候,应该是一个什么样的人员层次结构比例会比较好,既能保证基本的业务需要,又能最大限度的节约人员开支成本。我们先来分析看一下,呼叫中心招聘的几类人员:̶...
处理困难客户的技巧(上)
2006-07-11 00:00
大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦,某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户,是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示,47%的客户服务代表认...
呼叫中心:招人留人是“系统工程”
2006-07-11 00:00
呼叫中心频抛人才大单近期,呼叫中心的招聘广告比较多地出现在网络、报刊等招聘载体上,而且“来势汹汹”,坐席员、客户服务人员、电话营销人员等职位一招就是几十上百个。一些人才派遣机构也透露,来自金融、电信等...
“棒打出头鸟”未必是好的管理方式
2006-07-10 00:00
以实现客服中心运营企业之间“相互钻研”为目的而举办的“客服中心授奖典礼”已经落下了帷幕。作为组织者,我们深深感觉到参加这次活动的企业的热情与努力。但是另一方面,我们也知道结果与原定目标还有很大差距,还...
呼叫服务员,市场紧缺
2006-07-07 00:00
查询电话号码,你会拨打114;救助急病患者,你会拨打120;遇到纠纷,你还是会打投诉电话。这些数字代表了一个新兴职业:呼叫服务员。近年来,我国的呼叫中心每年以20%的速度增长,并逐渐走向成熟,成为政府...
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